Sessenta por cento das vendas online da rede vêm do WhatsApp e reforçam não apenas o omnichannel, mas também a fidelização dos clientes
Por Redação
O Hortifruti Natural da Terra é um case de vendas assistidas pelo WhatsApp. E a razão é a dedicação da equipe no atendimento ao cliente. Um dos efeitos da venda assistida é a fidelização — receber atenção, orientação e fechar a compra com satisfação são argumentos imbatíveis para o cliente mais exigente retornar.
Das vendas online da rede, 60% vêm do WhatsApp. “Temos uma interação muito grande com o cliente. Às vezes, ele quer adicionar algum item e nós completamos o cupom aumentando a cesta. Isso acontece graças à expertise que conquistamos conversando com o consumidor. Até fazemos sugestões para aqueles que já conhecemos. E muitos conhecem nossos funcionários pelo nome”, conta Vicente Farah, gerente de Novos Canais do Natural da Terra.
As pessoas vão fisicamente à loja, mas também têm a opção de comprar online. “Estamos indo pelo caminho do omnichannel, onde poderemos atender o cliente da forma que ele quiser, no canal que quiser ou fazer interações intracanais”.
A venda assistida pelo WhatsApp gerou a recorrência. Nesse caso, o atendente já deixava programada a compra com dia e hora para chegar à casa do cliente — mensalmente, quinzenalmente ou semanalmente, de acordo com a sua necessidade.
“Chegamos até a fazer videoconferência, e os clientes nos viam selecionando a sua compra. É nesse nível. Ajustamos, se for preciso. Buscamos um item em outra loja e, às vezes, o cliente quer adicionar, retirar ou trocar. Fazemos tudo para que não haja ruptura. O cliente feliz volta, e assim a roda gira e perpetuamos a nossa perenidade”, conclui Farah.
Equipe bem treinada
Daniel Mayo, diretor executivo do segmento de Big Retail da Linx, destaca que a venda assistida torna a experiência de compra melhor para o consumidor, além de impulsionar vendas e aumentar o ticket médio do varejista. Porém, para atingir esse resultado é fundamental investir no treinamento da equipe.
“O atendente é o ponto de contato da sua marca com os clientes. Ele é a personificação da marca para o consumidor, ou seja, a reputação do seu supermercado vem da percepção que o cliente obteve ao ser atendido por um de seus colaboradores. Outro ponto: munir o vendedor de ferramentas para que ele conheça bem os produtos oferecidos, suas características e, principalmente, o seu cliente. Dessa forma, poderá oferecer uma experiência mais personalizada”, diz o diretor. “Além de capacitação, é fundamental que os vendedores tenham autonomia para resolver as situações enfrentadas no dia a dia, evitando que sejam apenas tomadores de pedido ou ponto de registro de reclamação. Se bem capacitados e empoderados, a experiência do consumidor será fluida”, arremata ele.
Benefícios
Antes de tudo, o especialista destaca a proximidade com o consumidor. “É nesse momento de interação com o cliente que conseguimos estabelecer uma conexão emocional entre ele e a marca. Fundamental em um mundo onde todas as marcas competem pela nossa atenção”.
Oferecer uma boa experiência aumentará bastante as chances de ser lembrado quando o consumidor precisar decidir suas próximas compras.
Além disso, a venda assistida também pode incrementar as vendas cross (cross selling), por meio de uma recomendação feita pelo atendente, por exemplo.
Fonte: Super Varejo
