Nos EUA, pesquisa da RightNow Technologies mostra que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. Essa constatação ajuda a mostrar como a experiência do consumidor (CX) tornou-se algo imprescindível para o desempenho do negócio das marcas.
Na opinião de Juliana Honda, diretora da área de customer experience da divisão de Insights da Kantar, quem não reconhece e responde à correlação entre CX e a performance dos negócios está com os seus lucros ameaçados. Uma das maiores empresas globais de pesquisa, a Kantar revela os três princípios básicos que contribuem na valorização e otimização da experiência do consumidor. Confira:
1. Conhecer o cliente: usar o que a marca conhece sobre ele para fornecer o que precisa
As marcas passaram anos colhendo dados e os seus clientes contribuindo cada vez mais com informações valiosas ao longo do tempo, conforme lembra a executiva da Kantar. Os consumidores entendem isso e agora esperam que essas informações sejam utilizadas para fornecer um serviço personalizado e relevante com base em suas preferências, compras e eventos de ciclo de vida. Este é um aspecto crítico da construção de relacionamentos que se estende muito além de qualquer missão de marketing.
Além de personalizar as experiências individuais, os dados dos clientes podem ser usados para antecipar e responder às necessidades e preferências gerais. Por exemplo: a Sky Mobile (operadora de celular do Reino Unido) permite que os usuários acumulem os dados não utilizados para o mês seguinte. Isso significa que a marca reconheceu a oportunidade e transformou um potencial inconveniente em um benefício positivo.
2. Ouvir, aprender e agir com o que o cliente diz
Os clientes querem ter a oportunidade de fornecer feedback quando e como eles decidirem; e esperam que as empresas tomem conhecimento do que está sendo dito, faz questão de ressaltar Juliana Honda, diretora da Kantar. Por isso, as marcas inovadoras e disruptivas muitas vezes oferecem aos seus clientes oportunidades de envolvimento, colaboração e co-criação, o que promove um sentimento tribal e poderoso de pertencimento e propriedade.
Esse aspecto experiencial da construção de relacionamento com a marca está se tornando cada vez mais importante, pois a geração dos millennials expressa consistentemente sua preferência pela experiência ao invés das coisas materiais.
3. Demonstrar que as empresas valorizam o seu relacionamento com o consumidor
Mais do que as promoções de fidelidade, é importante valorizar e respeitar o tempo e a opinião dos clientes. “Fechar o ciclo” com o consumidor (independentemente de sua satisfação) é universalmente reconhecido como a melhor maneira de manter ou melhorar o desempenho de CX.
Muitas marcas já valorizaram a experiência do consumidor e sabem o que isso pode significar para elas financeiramente, constata a Kantar. Reconhecendo que os clientes querem respeito e igualdade de tratamento, algumas marcas agora estão despertando para isso e promovendo benefícios para retenção, não apenas aquisição.
Fonte: S.A. Varejo
