Com a reabertura das lojas físicas, muitos consumidores estão experimentando uma nova experiência de compra, resultado da interação do ambiente digital com o físico. Por esse motivo, o profissional de vendas que atua na Via Varejo (detentora das marcas Casas Bahia e Pontofrio), está se tornando figital. Ou seja, atuar tanto no físico quanto no digital.
Me Chama no Zap
A transformação, no entanto, não é de hoje. Os profissionais do comércio começaram a adaptação no começo da quarentena. Com as lojas fechadas, os lojistas começaram a investir no digital e, com a reabertura do varejo físico, foi necessário elaborar estratégias que mesclassem os dois. Uma das soluções criadas pela companhia foi o Me Chama no Zap.
Prova do sucesso da iniciativa por WhatsApp da Via Varejo é que as vendas pelo aplicativo representam 20% do faturamento da companhia. Isso mesmo depois de três meses da reabertura das lojas físicas na maioria das cidades brasileiras. De acordo com a Via Varejo, este é o mesmo patamar de vendas do período em que as lojas ficaram fechadas.
“Quando a loja estava fechada, a percepção do cliente era de que não havia outra forma de ser atendido se não fosse pelos canais online”, diz Marcelo Ubriaco, diretor de operações da Via Varejo. “Mas isso permanece mesmo com a loja aberta. O interessante é que a relação entre vendedor e cliente se estreitou ainda mais”, ele completa.
Atendimento
O alto patamar de vendas por WhatsApp pode ser explicado pelas diversas restrições que as lojas físicas ainda enfrentam. Além disso, a ferramenta se mostrou eficiente para clientes e vendedores pela facilidade e conveniência.
Para Ubriaco, o vendedor oferece um acolhimento que a experiência online não proporciona. O consumidor “se sente mais amparado e direcionado na hora de decidir sua compra. É como se estivesse falando com um amigo”.
Outro fator relevante é que a compra se tornou híbrida. Ubriaco explica que muitas vezes a compra começa pelo WhatsApp e termina presencialmente. “O consumidor chega na loja chamando pelo nome do vendedor que o atendeu online. Eles estabelecem essa proximidade, combinam de se encontrar na loja,” ele conclui.
Comissão e treinamento
O vendedor figital também tem o incentivo da comissão. O percentual de ganho é o mesmo tanto para a venda online quanto a física. Para que este processo ocorresse sem atrito, a Via Varejo proporcionou informações, tecnologia e treinamento para os vendedores.
O treinamento, de acordo com Ubriaco, faz parte da cultura da empresa de não deixar as práticas de atendimento se tornarem obsoletas. Com funcionários de vários anos de casa, a Via Varejo investiu em treinamento para manter os mesmos funcionários de maneira capacitada na equipe de vendas.
“A remuneração é a mesma, não importa a plataforma”, diz o executivo. “O que muda é que ele tem instrumentos para trabalhar a venda ao longo do dia em vez de apenas esperar pela entrada do comprador na loja”. Nesse cenário, “exige uma postura mais proativa com o cliente.” Com informações do 6 Minutos.
Fonte: E-Commerce Brasil
