Por Camila Petry Feiler | A Inteligência Artificial é um forte atributo de personalização e de fidelização, principalmente quando o assunto é varejo online.
Para você ter uma noção, “a adoção dessas tecnologias ajuda a reduzir o índice de abandono de pesquisa, algo que faz com que os varejistas deixem de ganhar mais de R$ 1,6 trilhão no Brasil a cada ano”, segundo estudo global realizado pela consultoria The Harris Poll, a pedido do Google Cloud.
O impacto maior está, por exemplo, durante a Black Friday ― data mais aguardada pelo varejo. Assim, os e-commerces que “desejam obter sucesso em datas sazonais e, claro, na Black Friday deste ano, precisam olhar para essas tecnologias desde já”, diz Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil, no lançamento da FlashBlack, pesquisa realizada com 25 e-commerces durante a Black Friday de 2022.
Por quê? “As soluções de IA ajudam os e-commerces a melhorar aspectos como a recomendação de produtos e um atendimento humanizado a partir de linguagem natural”, afirma Bravo.
Veja o que a pesquisa destacou:
- 7 dos 25 e-commerces apresentaram erros de time out (quando o servidor demora muito a responder) no dia da Black Friday.
- Nenhum e-commerce conseguiu carregar a página no tempo ideal de 2,5 segundos.
- 12 dos 25 e-commerces recomendam produtos com base na navegação do próprio site.
- 11 dos 25 e-commerces não entregam resultado quando tem algum erro de digitação no nome do produto. O detalhe é que 10% das pesquisas feitas no Google tem algum erro de digitação/ortografia.
- 8 dos 24 e-commercers permitem que o consumidor use a câmera para buscar um produto no aplicativo.
- Apenas 3 e-commerces tem chatbots com linguagem natural, indo além de perguntas pre-definidas no aplicativo.
- Em 5 e-commerces foi possível solicitar atendimento humano por meio do chatbot em ambas plataformas (app e site).
- 2 dos 17 e-commerces oferecem pelo menos 3 opções de entrega.
- Dos e-commerces analisados, apenas 1 oferece pelo menos 3 ferramentas de acessibilidade no desktop.
IA nos chatbots: fidelização e aumento de vendas
Os chatbots já se popularizaram, mas ainda falta um longo caminho para que eles se tornem um assistente virtual eficiente para as lojas e consumidores.
Marisa Kinoshita, gerente-sênior de marketing do Google Cloud Brasil, contou que, durante o estudo, o time colocou os bots em teste.
“Em uma etapa da simulação de compra, digitamos ‘eu estou frustrada’ na caixa de chat. Uma expressão como essa é um claro sinal de insatisfação do consumidor, e poderia ser usada para que o chatbot imediatamente ativasse um suporte de atendimento humano. Mas isso não ocorreu em nenhum site testado”, disse.
Além disso, o time reforçou o potencial da ferramenta para a compra, tanto na pré-venda e no pós. Garantir que o consumidor tenha um canal prático para tirar as dúvidas cria uma camada de confiança e retorno.
“Muito da fidelização está ligado a experiência de compra que a sua empresa oferece. E fidelização é o que todo varejo quer. Fidelização e tecnologia tem muita sinergia entre as duas palavras”, explicou Marco Bravo.
Mas ele deixa claro que a Inteligência Artificial não se trata só de linguagem natural. Hoje, existe uma gama de soluções para o varejo, otimizando o estoque, previsão de demanda e até a logística.
Por que importa?
O varejo, de acordo com os porta-vozes do Google Cloud, tem sido um motor para incentivar a modernização em outras indústrias. E muitos movimentos importantes têm acontecido no setor para criar competitividade, eficiência e crescimento.
O desafio, entretanto, ainda é identificar a priorização. Com o estudo e o avanço rápido de tecnologias como a IA, a perspectiva é que o setor se prepare quanto antes, chegando na Black Friday com um sistema robusto e canais prontos para atender bem. Afinal, como diz o estudo: “para cada porta fechada, uma nova aba aberta.” De nada adianta atrair o público, se ele encontra a porta fechada ao chegar no seu sistema. E a exigência do consumidor segue alta, hein?
