Terceiro dia da NRF 2021 – Chapter One destaca importância da flexibilidade, inovação e capacidade de adaptação das empresas para lidar com as mudanças do mercado
Por Renato Muller
Os varejistas que se saíram melhor no ano de 2020 foram aqueles capazes de se adaptar rapidamente, trabalhar melhor com parceiros e envolver suas equipes em um senso de propósito, uma causa a ser defendida. Sempre com foco naquilo que era mais importante para os consumidores. “No ano passado, vimos uma forte aceleração de tendências que já estavam em desenvolvimento, ao mesmo tempo em que coisas que não estavam no radar se tornaram comuns”, afirma David Wilkinson, presidente da NCR Retail.
Um bom exemplo simples do que não estava no mapa e foi incorporado ao que se pode chamar de loja “pós-Covid” são as placas de acrílico nos checkouts. “Ninguém imaginava que isso passaria a ser essencial para o varejo físico. E a preocupação com higiene e saúde passou a ser uma prioridade para todos”, comenta.
Evidentemente, há exemplos com muito mais glamour. “Tecnologias como cloud, Inteligência Artificial e Realidade Aumentada aumentam as possibilidades de otimização de atividades e processos em diversas áreas de negócios, tornando as empresas mais ágeis e preparadas para lidar com incertezas”, avalia Rajeev Aikkara, vice-presidente de tecnologias digitais da marca de luxo Burberry. Mas é preciso saber onde aplicar tecnologia para obter melhores resultados. “Temos que usar as inovações tecnológicas e a força da nossa marca para estar de forma consistente nos lugares em que os clientes esperam que estejamos, com experiências de interação e consumo sem falhas”, afirma.
Como uma marca com um histórico de pioneirismo e inovação no uso de tecnologia, a Burberry não dissocia a TI do fator humano. “A tecnologia empodera as equipes para fazer seu trabalho da melhor forma possível, seja no atendimento ao cliente, seja em operações de retaguarda. Para isso, é preciso estar realmente focado naquilo que o consumidor busca e ter uma infraestrutura de TI ágil e muito flexível. Assim, passa a ser possível evoluir junto com nossos clientes”, indica.
“Durante a pandemia, os consumidores perceberam que poderia haver outras formas – e melhores – de cuidar do seu dia a dia. Como comprar itens de supermercado online. Isso permanecerá no pós-pandemia, é um novo avanço na forma de fazer negócios”, comenta Niraj Shah, CEO da varejista online de móveis Wayfair. “Como varejistas, nossa missão é entender essas mudanças de comportamento e nos adaptarmos, o que pode ser muito estressante do ponto de vista tecnológico, mas é essencial para continuarmos a ser relevantes”, acredita.
Para Marvin Ellison, CEO da rede de lojas de material de construção Lowe’s, o mais difícil, nesse processo, é alinhar o curto e o longo prazos. “Decidir quais são as prioridades é o mais complicado. Trabalhamos nos últimos dois anos em uma série de iniciativas de base, construindo uma plataforma de negócios mais sólida, e foi isso que nos permitiu implementar o click & collect e o delivery assim que a pandemia estourou”, conta. Há dois anos, ao pensar na estratégia futura, Ellison fez uma pergunta aparentemente simples, mas que é fundamental: o que é melhor para os clientes? “Ao fazer isso, percebemos que o consumidor deseja comprar de qualquer lugar, a qualquer momento, sem falhas. Isso determinou nossa estratégia, as inovações em que valia a pena investir e a ordem em que deveríamos construir nossa estrutura digital”, completa.
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