Apesar do boom do comércio eletrônico que houve nos últimos anos, a ida à loja física, onde o consumidor pode ver, tocar e experimentar os produtos, ainda exerce forte influência na decisão de compra de categorias importantes, como alimentos, bebidas, móveis e roupas. De olho no impulso extra nas vendas que o contato físico com o produto e a prestação de serviços podem proporcionar para as vendas online, varejistas de maior porte que nasceram no mundo virtual estão abrindo lojas físicas.
Esse movimento já é nítido nos Estados Unidos com a Amazon, a maior empresa de comércio online do mundo, inaugurando livrarias e com planos de ter ainda neste ano mercadinhos para vender itens básicos. Na China, o gigante do comércio eletrônico Alibaba fechou recentemente uma parceria estratégica com o Balain Group, a maior varejista do país em número de lojas físicas, para entrar no varejo real.
“Essas experiências mostram que o mundo está se transformando em omni-channel”, afirma o consultor de varejo Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD. Isso significa que o consumidor usa todos os canais simultaneamente quando vai às compras – loja virtual, catálogo, loja física, redes sociais. “Hoje, as empresas que conseguirem combinar da melhor maneira possível esses canais vão potencializar a satisfação do consumidor e melhorar o resultado das marcas e do varejo”, diz o consultor.
Para o presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, Eduardo Terra, o e-commerce não resolve sozinho e as lojas físicas, as pequenas livrarias, no caso da Amazon, são, no fundo, pontos de apoio para ampliar a venda do e-commerce. Ele ressalta, no entanto, que esse movimento não indica que o comércio eletrônico tenha se rendido às lojas físicas.
No varejo brasileiro, já existem algumas iniciativas para misturar as compras físicas com as online, mas ainda restritas a setores específicos e a lojas de maior porte, que têm fôlego financeiro para investir em pontos de venda.
O Westwing, o maior e-commerce de casa e decoração do País e líder mundial do segmento no universo digital, presente em 14 países, decidiu em 2014 abrir loja física. “Percebemos que algumas pessoas ainda tinham a necessidade de conhecer de perto nossos produtos. Elas queriam tocar, sentir a textura, perceber as cores, ver as medidas de perto”, diz a diretora Alexandra Tobler. Ela ressalta que, além de ter esse contato com os clientes, a intenção da companhia foi usar a loja física, a única, instalada na Vila Madalena, zona Oeste da capital paulista, para consolidar a marca.
A concorrente Oppa, comércio online de móveis e decoração aberto em 2011, inaugurou a sua primeira loja física 2013. Hoje, a empresa tem 12 lojas físicas. A previsão é abrir mais seis este ano. Seu presidente, Egimar Cardoso, diz que não há uma migração do comércio online para o varejo tradicional. Segundo ele, cada vez mais o cliente usa diferentes canais para ir às compras.
A decisão da companhia online de abrir lojas físicas surgiu porque percebeu-se que os clientes tinham necessidade ver os móveis nos ambientes, ter uma noção de tamanho ocupado, além de expor a marca com custo bem menor do que o do meio digital. Hoje, quem vai à loja física pode usufruir dos serviços de projetos prestados e finalizar a compra por canais online e vice-versa. “As empresas que não tiverem os dois canais integrados vão ter problemas.”
Só virtual. A Dafiti, maior comércio eletrônico de moda da América Latina, chegou a ter uma loja temporária na rua Oscar Freire, nos Jardins, em 2015. Malte Huffmann, sócio-fundador da empresa, explica que o principal objetivo do projeto era aproximar o universo do e-commerce de moda aos consumidores, oferecendo uma experiência de compra totalmente inovadora. “Queríamos quebrar as barreiras que ainda restavam em comprar online e conquistar a confiança do consumidor”, diz. No momento, o executivo informa que não há planos de voltar a ter loja física.
Rogério Salume, presidente da Wine.com.br, a maior operação de e-commerce de vinhos da América Latina, também diz que, no momento, a sua companhia não tem projeto de abrir loja física. “Mas estamos estudando as possibilidades.”
Com mais de 300 mil clientes pessoas físicas, ele acredita que a loja poderia complementar a experiência da loja virtual. Dependendo da localidade, o prazo de entrega varia entre dois e sete dias. Com uma loja, Salume acredita que poderia atender o cliente que precisa do vinho para consumo imediato. Além disso, observa, a vantagem de ter uma loja é se aproximar do consumidor.
Pedro Guasti, presidente da Ebit, empresa que monitora o comércio eletrônico, aponta três razões para as lojas online abrirem lojas físicas. Uma delas é ser uma espécie de showroom, onde é possível experimentar produtos e prestar serviços. Outra razão seria facilitar a troca e a retirada de mercadorias. Por fim, a loja física é uma oportunidade monitorar o comportamento dos clientes.
Estudo recente feito pela consultoria Deloitte nos EUA mostra, segundo Guasti, os reais motivos da corrida das varejistas online para o mundo de tijolo e cimento. Quando o consumidor entra numa loja física, tendo pesquisado antes informações do produto na internet, a chance de realmente efetivar a compra é de 86%. Quando ele vai à loja física sem ter passado por outros canais, a chance de comprar cai para 60%.
Fonte: Estadão Economia
