Por Soraia Gerhardt
Uma coisa é certa: “Os consumidores não se comportam mais de forma linear. Se você afirma conhecer o seu cliente, será necessário reavaliar. Os mesmos clientes estão realizando diferentes jornadas. Em alguns dias preferem consultar informações na internet e comprar na loja; em outros, comprar no site e retirar na loja; ou receber em casa, depende da jornada de cada dia.
Os novos clientes, também conhecidos como omniconsumidores, sabem que existem possibilidades e querem fazer uso delas conforme a necessidade. Objetivamente, a pandemia acelerou a digitalização dos negócios (250 mil lojas virtuais abertas em 2020 – ABCOMM), os consumidores experimentaram e gostaram do que viram (70% pretendem continuar comprando online – SBVC), e agora sabem que podem exigir mais das marcas, nas interações físicas e digitais, para ter ainda mais conveniência.
Os consumidores ficarão conectados em casa e voltarão com segurança para o mundo exterior quando a maior parte da população estiver vacinada. O modelo híbrido formado pelos mundos físico e virtual, em que os consumidores podem viver, trabalhar, fazer compras e se divertir, fisicamente e online, já é a nova realidade.
Nos últimos meses, ferramentas digitais para realização de relacionamento e vendas têm sido a grande demanda dos empresários aqui no Sebrae. O whatsapp business, instagram, facebook e os aplicativos de delivery têm ajudado muito. Eu acredito que a oferta de experiências virtuais (lives, interações, conteúdos) nas casas das pessoas continuará sendo um poderoso canal para impulsionar as vendas online e a coleta de dados dos consumidores (46% dos consumidores valorizam experiências online – Euromonitor).
Será preciso oferecer produtos e serviços de valor agregado aos consumidores, bem como soluções multifuncionais e acessíveis. Lojas e restaurantes devem repensar seus espaços físicos, incorporando sistemas de pedidos online e áreas abertas para que os clientes possam voltar com segurança. Presença digital é condição para se ter um negócio
Comunicação com empatia e apoio ao bem-estar psicológico das pessoas serão essenciais para consolidar a fidelidade. Mais do que antes, acolhimento é decisivo para que a tua marca tenha um lugar especial na mente do consumidor.’
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