O varejo já entendeu que trocar um produto para o consumidor é mais do que um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor. Realizar trocas é uma prestação de serviço e fator que pesa na experiência de compra. No ano passado, as trocas representaram 3% do volume total de vendas e 2$ do faturamento líquido das companhias que participaram do estudo conduzido pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão com a SBVC (Sociedade Brasileira de varejo e Comércio).
O estudo mostrou que foram trocados 89.700 itens por empresa no ano passado. O alto volume mostra que o setor já entendeu a importância desse processo, segundo Eduardo Terra, presidente da SBVC.
“A troca é um serviço, uma obrigação da empresa. Portanto, se a empresa não tem um processo eficiente de troca, está deixando de prestar um serviço para o consumidor”.
Entraves
Do lado das empresas, há entraves que os varejistas enfrentam. Os custos embutidos no processo não são poucos e esse certamente é o maior problema. “Uma parte desse custo é tributário”, explica Terra. É que no caso das trocas os tributos são cobrados duas vezes. Nos resultados do estudo, os custos com impostos, como ICMS, PIS e Cofins, foram citados por 62% das empresas como o gasto mais pesado no momento da troca.
Em primeiro lugar, porém, ficaram os gastos com logística, fator citado por 83% dos entrevistados. Como se não bastasse, o estudo identificou que, em média, 21% dos produtos trocados não podem ser vendidos novamente e se revertem em prejuízo para a empresa.
Fonte: Novarejo
