No futuro, a loja estará, essencialmente, onde o cliente estiver. Isso exigirá que os varejistas conduzam os consumidores por meio de experiências naturais para que descubram e comprem os produtos. Para isso, deverão criar caminhos de compras que sejam seguidos sem interrupção, de maneira intuitiva, convenientes e de fácil utilização. A jornada de compra pode começar online ou a partir de uma loja física mas, independentemente do canal, deve ter quatro etapas: inspiração, descoberta, seleção e realização.
Com a busca dos consumidores por experiências de compras ominichannel, que integrem diversos canais e o desejo para que elas sejam cada vez melhores, os varejistas de sucesso serão os que conseguirem usar a tecnologia digital para criar novas interações com os consumidores.
A transformação digital (também chamada de DX) é crucial para melhorar a comunicação e o engajamento dos clientes no ambiente do varejo e apoiar a flexibilidade e adaptabilidade necessárias para atender à visão da “loja de varejo do futuro”. A consultoria IDC por meio do modelo liderança 3D, indica três dimensões críticas a serem conduzidas em TI: inovação, integração e incorporação. Liderar a inovação é a capacidade de trabalhar com parceiros de negócios na velocidade da mudança, integrar novas plataformas de tecnologia em processos de negócios estáveis e evoluir o ambiente legado existente, incorporando habilidades – técnicas culturais.
A experiência omnichannel, uma das dimensões-chave na transformação digital, é uma abordagem ecossistêmica multidimensional, para que os varejistas possam ampliar continuamente a excelência da interação com os seus produtos. Os varejistas que conseguirem formar, compartilhar e amplificar as experimentações onipresentes como parte de sua jornada digital vão atrair e expandir – continuamente – a lealdade de clientes, parceiros e funcionários em todo o ecossistema.
Para isso, é preciso investir em tecnologias de plataformas de terceira geração (big data/analytics, cloud computing, social business e mobilidade), além de sensores, vídeo, Internet de Coisas (IoT), realidades virtual e aumentada, displays digitais e visualizações em 3D.
Para implementar a transformação digital em todo o ecossistema de varejo, o recomendado é buscar um provedor de soluções que entenda os desafios e objetivos de negócios, e possa preencher as lacunas entre a antiga infraestrutura e as novas estratégias corporativas. Além disso, os varejistas precisam identificar as áreas de melhoria para apoiar experiência digital nas seguintes dimensões-chave do omnichannel: experiência com o ecossistema, orientação à inovação contínua, plataforma de prestação de serviço e marketing omnidimensional. À medida que as organizações se engajam na evolução digital, precisam projetar uma estratégia de gerenciamento de TI para suportar as necessidades dos negócios, liberando recursos para a inovação real e incluindo capacidades da Plataforma de Terceira Geração no oferecimento de novos processos de negócios.
