Combinar o varejo físico com tecnologias móveis se tornou peça fundamental para ganhar competitividade e enfrentar a concorrência do comércio eletrônico.
Durante a 9ª edição do Forum Mobile+, que terminou hoje (5/10) em São Paulo, varejistas e empresas de tecnologia discutiram como o varejo está se movimentando para oferecer uma experiência de loja cada vez mais personalizada e completa, integrando ambientes físicos e digitais.
A transformação das lojas físicas vem num momento em que o varejo é afetado pelo crescimento do comércio móvel. De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box 2016: Comércio Móvel no Brasil, 71% dos que compram online já fizeram compras através de um aplicativo ou site no smartphone. Desse total, 53% fazem mais compras pelo celular hoje do que há 6 meses.
Segundo a pesquisa, muitas pessoas ainda preferem as lojas físicas. Questões como a falta de confiança nos meios online (37%), gostar de ver ou provar o produto antes da compra (26%) e não possuir cartão de crédito (22%) são as principais razões para os entrevistados nunca utilizarem um smartphone para fazer compras.
Os varejistas entendem que o atendimento na loja melhora a experiência e gera fidelidade dos clientes, que ainda preferem o ambiente físico para comprar.
Algumas das tecnologias para melhorar essa experiência são o atendimento personalizado, a utilização de beacons (dispositivo que emite sinais através da tecnologia bluetooth diretamente aos smartphones cadastrados) e as aplicações de pagamentos móveis.
Pagamento Seguro
Marcelo Mattar, gerente de marketing e parcerias da Samsung , mostrou como o Samsung Pay permite cadastrar cartões no celular para pagamentos em lojas físicas.
Em breve, os dados dos documentos de identificação também poderão ser integrados à carteira virtual, que garante mais segurança, já que os clientes não precisam falar os números dos seus documentos no caixa, além de permitir serviços de cuponização para as lojas.
O Samsung Pay já funciona com os principais bancos e redes de cartão do país. O sistema também oferece vários itens de segurança: impressão digital e tokenização a cada compra, soluções de proteção contra softwares maliciosos e rastreamento e bloqueio de informações à distância.
Apesar da preocupação com a segurança nas operações, as aplicações de pagamentos móveis ainda são vistas como inseguras pelos clientes.
Segundo Mattar, é responsabilidade de todo o setor a educação do mercado para o pagamento móvel. A insegurança dos consumidores acontece mais pela falta de familiaridade com o meio de pagamento e de informações sobre como utilizar a carteira eletrônica.
Atendimento personalizado
O Facebook lançou em abril a integração de bots ao seu serviço de mensagens, o Messenger. Agora, as empresas podem automatizar o atendimento ao cliente na plataforma.
Segundo Dario Dal Piaz, líder de Parcerias de Produtos do Facebook no Brasil, cerca de 1 bilhão de mensagens já são trocadas entre marcas e pessoas todos os dias.
Recentemente, a empresa liberou o Messenger Codes, a versão do Facebook para os QR Codes usados para identificar e adicionar um usuário ao Messenger usando a câmera do celular.
Essa novidade facilita a comunicação atendimento personalizado, uma vez que é possível colocar o Messenger Code no ponto de venda para que o cliente tire dúvidas sobre um produto ou promoção.
Também é possível instalar os Codes na fatura do cliente, folhetos informativos e todo o material de comunicação das empresas.
Conhecer o cliente
O aeroporto internacional do Galeão, no Rio de Janeiro, lançou o aplicativo móvel RIOgaleão, para atender a demanda por informações dos 45 mil passageiros que transitam no aeroporto diariamente.
Alexandre Villeroy, diretor de TI do RIOgaleão, explicou que o aplicativo deve diminuir o stress de quem não conhece o aeroporto.
Por meio do aplicativo é possível acompanhar o embarque e desembarque de um voo, localizar os terminais de check-in das companhias aéreas, consultar as opções de lojas e serviços do local, traçar rotas dentro e fora do aeroporto, via Waze e Googgle Maps. Já são mais de 100 mil pessoas que baixaram o aplicativo.
Os próximos passos, de acordo com Alexandre, é aproveitar a estrutura dos 3 mil beacons instalados em todo o aeroporto para entender perfis e comportamentos dos usuários, distribuir promoções baseadas na localização dos passageiros no aeroporto e integrar com sistemas de parceiros de negócios como companhias aéreas e lojas locais.
Gestão de lojas
Não é somente do lado do cliente que as tecnologias móveis fazem diferença no varejo. A Woolton desenvolveu o RetailApp, um aplicativo para gestão de lojas.
A empresa foi fundada por Gonzalo Almada, ex-presidente da Swarovski Cristais para a América Latina. Com o aplicativo, é possível monitorar o desempenho das vendas e o estoque em tempo real, criando níveis de acesso à informação de acordo com o cargo ocupado pelo usuário.
Entre as empresas que usam o aplicativo está a Victoria Secrets do Caribe, que integrou 30 lojas. No Brasil, os clientes incluem a Salvatore Ferragamo, Pucci, Óticas Carol e Quero Quero.
Segundo Marcelo Monteiro, vice-presidente de Operações da Woolton para a América Latina, o objetivo é chegar a 2,5 mil pontos de venda com o RetailApp no primeiro ano de operações.
