“A gente simplifica a operação trabalhando com tecnologia”, garante Renato Rocha, VP da área de Merchant Sales & Solutions da Visa. Simplicidade e flexibilidade. Os dois pontos são importantíssimos para garantir uma boa experiência de compra para o consumidor. Segurança? Sem dúvida. “E tecnologia”, acrescenta Renato Rocha, VP de Merchant Sales & Solutions da Visa. No comando da área que está desenvolvendo soluções para os mais variados clientes, a partir das plataformas de dados da empresa, além de dar o suporte tecnológico para pagamentos em todo o país, Rocha diz que todo o trabalho que hoje é feito precisa considerar inicialmente qual é a necessidade do consumidor. “O consumidor quer fazer a compra de maneira rápida, prática”, diz ele. O pagamento? Mais rápido ainda. “Quando você começa a falar em experiência, na hora em que o cliente termina uma compra, tudo o que ele quer é sair da loja. Ele não quer ter a ‘experiência do pagamento'”.
Como patrocinadora dos Jogos Olímpicos Rio 2016, a Visa apresentou uma série de soluções de pagamento que em nada lembravam o uso do cartão tradicional. Batizados de wearables, esses objetos – anel, pulseira, relógio e smartphone – substituíam o plástico e fechavam compras sem nem encostar em um terminal. “A gente simplifica a operação trabalhando com tecnologia”, afirma Rocha. Para ele, a Visa hoje está na liderança do segmento de soluções para o varejo, com apostas que passam pelo loyalty (fidelização do cliente). “Imagine que você vai a um restaurante ou a um posto de gasolina e tudo o que precisa fazer é pagar com seu cartão para ganhar pontos, seja qual for o programa. E sem ter de digitar CPF ou deixar um telefone, tudo de forma muito transparente”, diz.
“Quando a gente fala em simplificar a fidelização dos clientes num ambiente de varejo, é preciso aportar tecnologia e trazer essas soluções que nós chamamos de card linked off solutions em que eu vinculo a um cartão uma série de informações”, explica. Toda vez que o cliente usa seu cartão, o sistema imediatamente aciona a contagem de pontos e envia uma mensagem, que pode ser a adição de pontos ou até uma oferta. Essa e outras possibilidades já existem e a Visa está trabalhando com empresas para interligar e customizar soluções através de seu centro de inovação, o primeiro da empresa na América Latina. O resultado, mais do que visto, será experimentado por milhares de clientes, sejam jovens e conectados, ou nada afeitos à tecnologia. “O que a gente já vê é que sempre 9que algo é bom e relevante para o cliente, ele vai ter interesse”.
Durante os Jogos Olímpicos Rio 2016, a tenda da Visa recebeu milhares de pessoas que tiveram ali um primeiro contato com algumas das novas tecnologias de pagamento da empresa. Como foi a preparação?
Para fazer todo o lançamento dos wearables, as soluções de pagamento sem contato, nós garantimos primeiro que todos os pontos seriam capazes de aceitar o uso do anel, da pulseira, do relógio e do celular. Da mesma forma, fizemos um treinamento com todos os funcionários naqueles pontos de venda específicos. Foram feitas algumas experiências com os anéis de pagamento, em que os clientes que já contavam com essa possibilidade pudessem fazer uso dela. [a Visa ofereceu anéis para os atletas patrocinados pela marca e para alguns clientes] Também havia a pulseira e o Samsung Pay, que permitiam o pagamento por aproximação, sem uso de cartão e sem tocar no terminal. E o Swatch Belamy, que funcionava no mesmo princípio. Mas sabe por que que essa experiência é super rica e interessante? Se você pegar a evolução do primeiro dia para o décimo dia, ela é surpreendente.
De que forma?
Por mais que se faça o treinamento de quem vai trabalhar com essa tecnologia, se ninguém nunca realizou o pagamento daquela maneira, a primeira experiência será sempre quando o cliente chegar. E do ponto de vista do consumidor, por mais que você explique como isso acontece, ele também vai ter sua primeira experiência. Da próxima vez que o cliente fizer o pagamento, ainda que o varejista não saiba como, ele saberá explicar. E o consumidor só faz isso porque é mais conveniente para ele. Então se é conveniente sair somente com a pulseira para fazer uma caminhada ou correr, e com isso é possível pagar pela água de coco, isso passa a ser uma experiência simples e ele vai continuar fazendo.
Havia também a novidade de ser a primeira vez que o país sediou os Jogos Olímpicos, então até os clientes mais avessos a tecnologias “modernas” estavam dispostos a tentar ou não?
Havia esse fator, sim, mas nós estávamos muito confortáveis com o processo porque já tínhamos vivido isso antes. Primeiro, como empresa, eu preciso ter uma boa infraestrutura que garanta o meio de pagamento daquela tecnologia. Por outro lado, precisamos ter usuários utilizando aquela forma de pagamento. Vou te dar um exemplo: o rollout, a implantação de cartões com chip no Brasil. Foram feitos grandes investimentos para garantir que a Visa tivesse leitores de cartões preparados para o chip. Isso significava ter uma série de bancos emissores colocando os cartões nas mãos dos clientes e ensinando-os a usar. Não foi diferente agora.
Um evento gigantesco como a Olimpíada e a Paralimpíada atraiu públicos muito diversos. Como vocês lidaram com essa diversidade e qual é a expectativa para que essas novas tecnologias se disseminem pelo país?
O Brasil hoje possui o maior parque de terminais POS (ponto de venda ou ponto de serviço) preparado para as transações sem contato. A gente tem mais de 2,5 milhões de terminais, o que revela um trabalho de infraestrutura que vem sendo feito ao longo do tempo para permitir que nós possamos dar esse salto de qualidade na experiência do consumidor. Da mesma forma que existem esses terminais, já começamos a trabalhar também junto aos principais comércios do país para que eles façam a implantação dessas tecnologias. Muito brevemente você começará a ver não somente pequenas e médias empresas, mas também grandes companhias se preparando para adotar essas tecnologias. E, de novo, eles só vão fazer isso porque querem dar uma experiência melhor ao consumidor – e também porque essa tecnologia vai acelerar a fila. Claramente ele vê vantagem não somente para o consumidor, mas também para a sua própria operação.
É possível apontar hoje qual das tecnologias deve se tornar mais popular?
Ainda não é possível dizer isso. Mas o que a gente sempre vê, no caso do Brasil, é que está pulando uma etapa. O Brasil adota muito rapidamente os novos sistemas de tecnologia. O mobile e todos os temas de smartphone já são uma solução extremamente difundida no mercado brasileiro e o que imaginamos é que vamos “pular” a mídia do cartão [que dispensa o uso do terminal – é só aproximar o cartão] como solução de pagamento sem contato para a próxima. Essa solução existe e está disponível, mas nós devemos ir para um segundo passo, em que o cliente e o varejo vão direto para as experiências de pagamento no próprio telefone. Para isso temos o Samsung Pay e estamos vendo bancos se adotando essa tecnologia ou sua própria solução de pagamento via aproximação. Essa é uma atividade coordenada que estamos trabalhando com os emissores. O que não significa que uma mídia substitui as outras em todas as ocasiões. Como cliente, em algum momento eu posso preferir pagar com meu telefone ou utilizar soluções de net payment. E nós já estamos desenvolvendo aqui algumas soluções de pagamento dentro do próprio aplicativo. Imagina que você está em um restaurante e pede seu prato, a refeição chega e o que acontece depois? Normalmente na hora de pagar, você vai chamar o garçom, que vai trazer a máquina para realizar o pagamento. E se eu pudesse fazer isso dentro do meu próprio aplicativo sem falar com ninguém? Seria como no Uber, eu simplesmente pagaria e iria embora. De novo: a gente vai ter gerações diferentes, perfis diferentes de pessoas que vão adotar uma ou outra solução, mas a gente vai garantir que do ponto de vista do consumidor, cada um tenha claro qual a melhor solução.
Em geral, novas tecnologias funcionam bem para um cliente de perfil mais jovem, que já está habituado a usar seu smartphone para tudo. E os consumidores que estão na outra ponta? Como vocês trabalham para oferecer as mesmas facilidades a perfis tão diferentes?
Uma parte do trabalho que a gente faz nos centros de inovação e co-criação, como o que inauguramos em São Paulo, envolve o que chamamos de personas. Essas personas são muito importantes para que possamos criar uma solução que atenda a diferentes públicos. Nós entrevistamos pessoas dentro de determinados perfis para entender um pouco quais são seus hábitos, desejos, a forma como trabalham com cartão para que no momento em que formos sentar junto com o varejista e com a emissora ou o adquirente, possamos estudar soluções que sejam as mais amigáveis possíveis para o público que queremos atingir.
Mas nem sempre é fácil tirar as pessoas da zona de conforto…
O que nós percebemos é que tudo aquilo que for relevante para você fará com que você tenha mais interesse em entender e se aprofundar. O conceito da relevância é básico para a Visa. Sempre que começamos a discutir uma solução no nosso centro de co-criação, ela sempre vai ter como objetivo que aquilo é bom para você como consumidor. E sempre que isso é bom para você, a coisa flui de uma forma muito melhor. Vou te dar um exemplo: há algum tempo, você ia a uma loja nos Estados Unidos, chegava no caixa para pagar e o atendente te perguntava: “Você pode me dar o seu e-mail?”. E você falava “não”. Qual é o valor associado a isso? Você não tem muita ideia do que ele quer com seu e-mail e, basicamente, a empresa estava criando uma base de dados. Hoje você chega à mesma loja e o atendente pergunta: “Você quer ganhar 10% de desconto?”. E você, “Claro, como eu faço?” E ele: “Me dá o seu e-mail”. No final, aquilo passou a ser uma coisa muito mais simples de acontecer. Em algumas soluções de tecnologia, hoje não é preciso mais digitar dados. Basta simplesmente tirar uma foto do cartão e simplesmente colocar uma informação que esteja faltando em algum campo em que a leitura não foi feita. Ou seja, eu simplifico o processo de forma que qualquer usuário mais acostumado à tecnologia, ou aquele menos acostumado à tecnologia, possa participar disso. Claro que continua sendo um desafio trabalhar com gerações diferentes, com culturas diferentes. Mas o que a gente vê é que sempre que levarmos o foco para a ótica do consumidor de que aquilo é bom e relevante para ele, ele vai ter interesse.
Ou seja, os pilares de que estamos falando são conveniência, simplicidade e segurança.
Segurança foi sempre o nosso primeiro pilar, é algo de que a gente não abre mão. Até alguns anos, quando um varejista eventualmente queria conferir se todas aquelas compras online estavam sendo feitas pelo cliente, ele costumava ligar e perguntar: “Oi, foi você que fez a compra?” e fazer alguma confirmação. Hoje a gente conta com tecnologias que chegam o ponto de ter o que a gente chama de device fingerprints. É quase a impressão digital do aparelho usado para fazer a compra. Nós conseguimos estabelecer com uma metodologia de score [controle] de risco, por uma série de informações granulares, que é mesmo você que está realizando as compras. Na velocidade com que as coisas acontecem agora, usando o exemplo da Amazon, que em alguns locais faz a entrega em duas, três horas, o tempo que levou para confirmar, você já recebeu o produto. E aí a tecnologia pode ajudar muito o varejo porque começa a entregar valor para o consumidor. E aí a indústria de pagamento passa a ter um papel fundamental, mas não consegue fazer tudo sozinha. Quem entende mais de ponto de venda? O varejista. Então é preciso trazer o varejista para a mesa, a fim de discutir e criar em conjunto uma experiência que seja relevante para o consumidor. A época em que cada um ia para seu lado, pensava no que fazer e depois trazia a solução pronta, já acabou.
