Uma das melhores formas de entender como está a operação do supermercado é se colocar no lugar do cliente. Neste contexto, as empresas de pesquisa utilizam a estratégia de “cliente oculto”, uma espécie de espião para avaliar os produtos e serviços da loja, determinar os pontos falhos e as boas práticas.
Em 2017, a Revista Super Varejo da APAS, em parceria com a Mais Marketing, empresa de pesquisas de mercado, levou 45 clientes ocultos para avaliarem 135 loja sem 15 capitais do Brasil. Após a visita de cada profissional em três formatos de lojas diferentes (mercados de bairro,supermercados e hipermercados), constatou-se que a média nacional de satisfação dos consumidores deste nicho não passa dos 68%.
A avaliação do “cliente oculto” sobre cada tipo de loja supermercadista no Brasil foi baseada em quatro categorias principais: web, loja, atendimento e check-out (frente de caixa).
Esses profissionais foram treinados para procurar, dentro das categorias, as ferramentas oferecidas aos consumidores – como site, promoções, vendas on-line, serviços adicionais, entrega em domicílio, cartão próprio, atendimento, tempo de resposta do SAC, fachada da loja, vagas no estacionamento e até a disposição dos carrinhos enfileirados.
Principais problemas encontrados
As semelhanças entre todos os formatos de loja não são satisfatórias para o consumidor e servem de alerta para os supermercadistas brasileiros: sites inoperantes, SACs demorados, alto índice de ruptura nas gôndolas e deficiência na reposição dos encartes promocionais. Segundo a pesquisa, esses são os pontos que precisam ser revistos e necessitam de investimento imediato.
A falha no atendimento ao consumidor é o problema mais grave para todas as lojas e abrange também todos os formatos visitadas pelo cliente oculto – desde os pequenos às grandes redes. Segundo o estudo, os pontos de vendas do Nordeste obtiveram o melhor resultado sobre a experiência do consumidor, seguidos pelas regiões Sul, Centro-Oeste, Sudeste e Norte.
Em metade dos estabelecimentos visitados na região Norte do Brasil, os clientes ocultos tiveram que esperar os funcionários acabarem de conversar entre si para tirar uma dúvida. As lojas do Nordeste brasileiro tiveram a melhor média nesse quesito.
Investimento digital
A importância do atendimento para uma empresa varejista é ainda mais importante do que preços ou produtos, que podem ser bem parecidos, mesmo em redes distintas. Hoje, esse quesito deve ser contemplado nas lojas físicas e no ambiente on-line. Segundo os dados coletados na estratégia de “cliente oculto”, a comunicação digital de todo o setor precisa melhorar muito.
Um detalhe importante é que a maioria dos consumidores busca os aplicativos das lojas que costumam visitar, porém,apenas as grandes redes de hipermercados, 100% delas, oferecem presença on-line aos clientes. Já nos supermercados, são 84% das lojas com sites disponíveis para o consumidor. Nessas plataformas on-line, o destaque do conteúdo são as ofertas diárias e endereços das unidades da rede.
Sobre o SAC dos varejistas brasileiros, poucos atingiram um nível satisfatório para os“clientes ocultos” que estiveram nas 135 lojas avaliadas nesta pesquisa. Apenas 35% de todos os pontos de venda responderam as questões levantadas em menos de 24 horas.
Fonte: Apas Show
