Está expandindo na Europa, agora na Bélgica, a rede holandesa Jumbo, que vem verificando um aumento e faturamento significativo nos últimos anos (passou de 972 milhões de euros em 2006 para 7 bilhões de euros em 2017).
E, qual é a chave do sucesso do Jumbo? Pelo seu site, ele adota uma fórmula que a princípio, parece contraditória: O melhor serviço x A maior variedade x O preço mais baixo.
Nós estamos acostumados a ouvir (e verificar com quem faz) que, para ter preço baixo, a linha de produtos tem de ser enxuta, para conseguir volume de compras e desconto sobre ele com os fornecedores, para ter menos estoque (ou maior giro) nas lojas e depósitos, menos devoluções/trocas, menos perdas/quebras.
Também observamos muitas empresas cortando serviço, caixas fechados mesmo com filas, em nome da economia, do resultado, da competitividade em preços.
E aí, vemos uma rede destas que, em sua entrada na Bélgica, já está provocando temor pelos preços que pratica, até 11% abaixo de acordo com pesquisa recente, com notícias nos meios de comunicação do tipo “a guerra de preços está de volta”…
Estamos em um momento de quebra de paradigmas. E-commerce, Omnichannel, novos desafios e modelos logísticos. Por que não preço mais baixo com melhor serviço e maior variedade que a concorrência?
Voltando na chave de sucesso da rede Jumbo. Esta fórmula não foi adotada agora, vem de 1996, o que mostra que muita experiência foi absorvida nestes 23 anos. Para eles, o cliente é o foco, o centro de tudo (e agora que vemos outras empresas apostarem neste conceito…), fazendo de tudo para que eles voltem para casa 100% satisfeitos, com uma linha à disposição de 32.000 itens, garantindo, na Holanda, onde são vice-líderes, o menor preço do país.
Também se apoiam em sete valores:
1. Garantia do menor preço. Preço normal (não de oferta) mais barato em outro lugar? Se você avisar, ajustam o preço e você recebe o produto de graça como agradecimento.
2. Serviço com sorriso. A bondade não custa nada. Fazem de tudo para agradar, como ajudam a encontrar produtos, estimulam duvidas e sugestões, ajudam a embalar ao pedido do cliente, a levar até o carro, etc. E, isso vale também para o atendimento online.
3. Enorme variedade. Marcas líderes, marcas próprias e marcas de baixo preço. Caso. por algum motivo, não tenham o produto procurado, tem uma solução (com outro, ou colocando em linha, ou trazendo de outro lugar). A maior variedade online também.
4. Produto fresco garantido. Frutas, vegetais, pratos prontos, tudo com boa data (se encontrar ou receber algum com data de validade terminando no dia, leva de graça).Flores com garantia de vida de no mínimo 7 dias (se não, já sabe, leva um de graça).
5. Compras suaves (fáceis). Layout pensado para facilitar as compras, caixas suficientes, corredores largos, equipe bem treinada. Compras online com retirada na loja de sua preferência. Quinto ou mais na fila do caixa? Recebe mantimentos gratuitos.
6. Não está satisfeito? Dinheiro de volta. Apenas fique satisfeito quando estiver realmente satisfeito. A pizza não estava boa? A carne não estava boa? Dinheiro de volta ou produto grátis.
7. Seus Desejos são centrais. Incentivam os clientes a partilhar suas experiências e opiniões, por vários canais.
Os formatos de loja vão de supermercados convencionais JUMBO, um novo formato, o JUMBO FOOD MARKET (que já abordamos neste blog em post anterior), o e-commerce JUMBO.com, e as lojas de conveniência/proximidade JUMBO City.
A expertise de trabalhar com esta fórmula há tanto tempo permitiu que a empresa seja lucrativa e tenha crescimento, orgânico ou por aquisições e, com certeza, clientela fidelizada, um dos pontos mais importantes hoje, com o aumento cada vez maior da concorrência e dos canais de vendas. A seu favor também, a cultura da empresa moldada ao longo destes anos com este foco, o que lhe dá um diferencial competitivo.
Parece até mais um caso de “não sabia que era impossível, foi lá e fez”. Como vemos, podemos e temos de ser criativos e persistentes no que acreditamos, para encontrar a nossa fórmula do sucesso, derrubando, se necessário, paradigmas, e direcionar nossas ações para nossos objetivos e crenças de forma consistente.
Fonte: Ciência do Varejo
