A qualidade das informações dos sites de e-commerce no Brasil está abaixo do aceitável. Um estudo que analisou 5.474.507 páginas de produtos em 118 sites no Brasil, nos Estados Unidos e na América Latina, entre janeiro e maio deste ano, atribui ao varejo on-line nacional uma nota 40, quando o aceitável seria a partir de 60. Apesar da avaliação baixa, o país só ficou atrás dos EUA, com 56,9 pontos. Segundo o levantamento, 96% dos sites nacionais não oferecem uma boa experiência de compra.
O grande desafio do comércio eletrônico brasileiro é melhorar a experiência do usuário no quesito de avaliações e comentários dos produtos que ajudam o consumidor a fazer uma escolha mais informada, aponta o relatório da E-commerce Quality Index (EQI) 2019, produzido pela Lett, empresa especialista em marketing de comércio digital. Além da análise, foram ouvidos cerca de dois mil consumidores.
Poucas imagens
A pesquisa mostra ainda que apenas 7% dos produtos à venda têm comentários e uma média superior a quatro estrelas (o que os classifica como bons). Além disso, apenas 34% dos itens têm três ou mais imagens cadastradas, o que é essencial para uma avaliação, já que o consumidor não tem a opção de conferir a mercadoria no ambiente físico.
— A descrição dos produtos também é falha. O ideal é que tenha, no mínimo, 300 palavras — explica Davi Sonv, fundador da Lett.
Entre os maiores segmentos de venda on-line, os piores resultados foram os de marketplaces (modelo no qual uma loja on-line reúne diversos fornecedores em um só site), saúde e beleza e produtos de alto giro (como os de mercados).
— Quando navego em sites de varejistas, sempre sinto dificuldade na hora de filtrar o produto que quero. Hoje, acabo comprando on-line só em último caso. Mas sempre pesquiso preços na internet — diz a analista de sistemas Denise Reis, de 50 anos.
Referência é fundamental
Segundo Marcelo Pugliesi, diretor executivo da Hi Platform, empresa de software de atendimento, a maioria dos consumidores procura referências antes de tomar decisões de compra:
— Essas informações são fundamentais no ato da compra. Olhar a coluna de experiência e satisfação de algum produto faz o consumidor ficar engajado. Isso tem a capacidade de potencializar a experiência e fazê-lo comprar.
De fato, segundo o relatório da Lett, 95% dos consumidores disseram considerar muito importante a apresentação do conteúdo em profundidade para a compra virtual.
— A vantagem do e-commerce, além do conforto e da comodidade, é o direito de testar o produto e escolher ficar ou não com ele em até sete dias após a entrega, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na Europa, o prazo é maior, de 14 dias. A desvantagem é que existe uma desconfiança do consumidor, provavelmente influenciado por experiências negativas, que se refletem nas numerosas queixas aos Procons— diz Igor Britto, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Um dos principais motivos de abandono de compras no carrinho é o fato de o consumidor não se sentir seguro com as poucas informações fornecidas sobre os produtos, aponta a pesquisa da Lett. Ao receber informações insuficientes ou confusas, apenas 13% das pessoas retornam àquela loja virtual.
— Ao ter dúvidas, o comprador se depara com soluções de baixo custo, como chats, e isso pode não bastar. O cliente pode querer ligar para a empresa. Há ainda o desafio de estabelecer boas experiências no celular. Os sites têm que ser responsivos — diz Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
Para Felipe Brandão, secretário executivo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-Net), é preciso ter canais bem estruturados para garantir uma boa experiência para o cliente.
Fonte: O Globo
