Para quem não conhece, o Shoptalk se firmou neste ano como o principal evento do mundo sobre o varejo da nova geração. O congresso, que aconteceu nesta semana em Las Vegas (EUA), e que teve cobertura de NOVAREJO, debateu os principais fatores que influenciam o varejo e que provocarão profundas mudanças no setor de agora e do futuro.
Esta foi a segunda edição do evento, que trouxe mais de 5,4 mil participantes, mais de 320 palestrantes (60% são CEOs), um conjunto de startups que juntas receberam investimentos de mais de US$ 7,5 bilhões e patrocinadores e expositores que, reunidos, movimentam mais de US$ 1,5 trilhão.
Operações, Gestão, Experiência, Comportamento, Preços, Custos, Logística, Estoques, Marketplaces, Canais, Canais, Pagamentos, Consumidores, todos os aspectos que envolvem o varejo estão em transição, combinando tecnologias disruptivas e uma interação líquida entre varejo físico e virtual para recriar o processo de compra. Foi isso que o Shoptalk mostrou durante esta semana.
Para ajudar você a degustar melhor todo esse conteúdo, NOVAREJO preparou uma seleção de 11 pontos mais importantes debatidos no evento – eles são fundamentais para quem atua ou quer atuar no setor. Conheça.
1. A loja física não morreu. Ela mudou definitivamente
O tema foi amplamente debatido no evento deste ano e tem seus motivos: Kasey Lobaugh, Diretor Global de Inovação no Varejo da Deloitte, apresentou pesquisa que mostra que as vendas do varejo físico crescem, ao contrário do que aponta o senso comum. O papel desse canal é tão relevante que até empresas que nasceram na internet criaram suas versões “offline”, como a Bonobos, Mod Cloth, Away e a famosa Birchbox.
Claro que o ponto não é tão simples assim: cada marca conseguiu agregar o digital no ponto físico e acertaram em um dos pontos mais debatidos pelo evento, a experiência do cliente. O varejo é um dos segmentos com menos barreiras de entrada e com maiores possibilidades de criação de diferenciação perceptível para os consumidores. Com a tecnologia, criar e recriar experiências fica ainda mais fácil. Com ela, é possível entender a jornada do cliente e inovar.
Definitivamente, as lojas têm às mãos, múltiplas formas de redimensionar a experiência do cliente e de explorarem o comportamento de um consumidor com ansiedade por experimentar e testar novos modelos. A chave do bom uso de tecnologias interativas deve sempre proporcionar ao consumidor motivos que o façam retornar. Os tempos mudam, mas o objetivo permanece. O desafio de trazer clientes para as lojas cada vez menos dependerá de ofertas e cada vez mais de experiências baseadas em novas tecnologias.
Novos formatos de comercialização representam uma tentativa de continuamente acompanhar o cliente e prever quando, como e por que um cliente faz uma escolha por uma marca, um serviço e uma loja. Espalhar a loja por toda parte, aproveitando a integração de diversas plataformas digitais é uma estratégia que faz sentido.
A ideia geral da loja que faz sentido hoje e amanhã, segundo afirmou no evento o especialista David Bell, é que os varejistas precisam estimular os clientes a deixarem uma espécie de “impressão digital”, que possa então ser associada com a persona e outros traços e pegadas digitais dos clientes que se juntem ao banco de dados, para conhecê-lo pessoalmente e não apenas virtualmente.
2. Engajar é preciso. Não importa como
Influenciar e engajar os consumidores são palavras-chave. Mas buscar construir influência e engajamento sozinho simplesmente não funciona. Essa é a regra chave do trabalho de influência: construir uma rede de colaboração. Para fazer isso, é preciso literalmente fazer parte da rede dos consumidores. Isso porque as pessoas são mais sensíveis com aquelas que estão próximas da sua realidade. O segredo de influenciar é justamente ter espírito colaborativo.
Neste contexto, também ganha espaço o comércio social. “No mobile, no meeting” (sem celular, sem encontrar, em tradução livre), segundo Jim Squires, diretor de Operações de Mercado do Instagram. O celular integra e faz as pessoas se encontrarem. Mais de 84% dos clientes procuram saber o que comprar e tomam decisões fazendo buscas em seus smartphones.
A grande busca do varejo hoje então é fomentar a venda por meio de relacionamento e conversação e criar uma comunidade em torno de marcas, principalmente em uma era repleta de consumidores que fazem do mobile seu acesso para o mundo, para os amigos e para atender aos desejos e aspirações.
3. Inovação é para todo mundo
Um dos painéis de abertura do Shoptalk 2017 debateu de que forma empresas como startups e gigantes varejistas podem manter, reforçar ou criar uma cultura deinovação permanente. O fato é que estimular uma cultura inovadora é sempre um desafio para as corporações. O espírito startup se caracteriza por encarar cada contratação como uma forma de gerar impacto na maneira pela qual uma empresa irá crescer e vender sua proposta de valor, seus produtos, serviços e ideias.
Essa visão normalmente encontra barreiras nas empresas mais tradicionais e em muitos casos, nas empresas líderes. O uso equivocado de processos de seleção e de operação podem inibir a inovação. O fato é que não importa o tamanho: criar um processo a favor da inovação é vital para a sobrevivência do varejo. Para isso, existem alguns passos:
1. Começar pequeno;
2. Estar aberto a ideias;
3. Reduza o custo do risco, procurando pontos de contato com o seu negócio;
4. Trabalhe convicções para melhorar a capacidade de julgamento da equipe;
5. Assegure que vencer signifique impacto para o negócio;
6. Aumente o tamanho e o valor das apostas de acordo com o tamanho da sua empresa;
7. Não descanse sobre os seus louros, experimente e aprimore.
4. Falhas são necessárias. Mas ajuste rápido
Tanta mudança ao redor do setor exigem transformações radicais no modelo de negócios do varejo. E essas mudanças devem ser feitas. O ponto é que durante esse processo, porém, muita coisa pode sair errada…e tudo bem. Peter Szulczewski, Co-fundador e CEO da Wish, compartilhou no evento o seu aprendizado à frente de uma empresa considerada um unicórnio real, avaliada em torno de US$ 1 bilhão. A empresa segue sendo referência, apesar de falhas de produtos e demográficas contadas pelo empreendedor. O segredo é que as falhas são necessárias no processo de inovação, mas é preciso fazer ajustes rápidos.
5. Meios de pagamento serão invisíveis
Os leitores de NOVAREJO já sabem disso: o pagamento vai mudar a ponto de “não existir mais” – o modo como isso vai acontecer, porém, ainda está sendo debatido. É que pela primeira vez há alternativas reais ao cartão de plástico, ao cheque e ao dinheiro físico. Mas ainda há muitos questionamentos para essa mudança: o que é possível ser integrado? Em que passo é possível reduzir a fricção? Qual o resultado de conversão no final do dia?
6. Encontre sua startup
Startups são empresas que partem de uma ideia para iniciarem sua operação. Normalmente essa ideia responde a uma necessidade específica do consumidor, não contemplada em um modelo de negócio existente. Essas empresas também obtêm vantagens usando novas matérias-primas ou tecnologias de ponta e gostam de desenvolver novas metodologias. O Shoptalk 2017 dedicou vários conteúdos para discutir o que se pode aprender com essas empresas em termos de uso do serviço e design na criação de novos produtos. Sem dúvida, neste momento, em algum lugar, há pessoas pensando e criando produtos e modelos de negócio fenomenais que impactam não só o varejo, mas indústrias tradicionais. E, pode apostar, é melhor tê-las como parceiras do que como concorrentes.
7. Millennials. Sempre eles.
Há três anos, Rebecca Minkoff começou a se destacar como um case do varejo americano. Com uma loja em Nova York, que aliava soluções tecnológicas elegantes e um impecável nível de serviço, rapidamente a marca ganhou projeção e tornou-se referência de varejo inovador. Mas um ângulo ainda não estudado com atenção compreende justamente de que forma a marca, a experiência, o negócio Rebecca Minkoff foi pensado para atender aos consumidores Millennials. Sim, os mimados, inconstantes, irrequietos, conectados, agitados e ansiosos consumidores que estão por volta dos 30 anos. O tema não deve sair da pauta de nenhum encontro sobre varejo. Esses consumidores já são – e serão ainda mais – definitivos sobre o modo como as empresas se posicionam. É melhor não ignorar.
8. O varejo conectado com a realidade
Vivemos conectados. Viveremos ainda mais. Compramos on-line. Todas as compras serão on-line, mesmo em lojas físicas. Mesmo os espaços de compras reais serão comandados por uma fluidez e uma lógica digital. Educação, saúde, transporte, tudo irá incorporar um estilo digital. Como adaptar os negócios para essa realidade e-commercizada? E de que modo o varejo pode pensar em redimensionar a experiência do cliente?
Mindy Grossman, CEO da HSNi, rede varejista multicanal sediada na Flórida, com vendas anuais de US$ 4 bilhões, defende firmemente que as empresas de varejo entreguem sentido para clientes que hoje procuram por propósitos. Como levar uma vida com sentido? E como pensar em seus consumidores de um modo que possam levar uma vida conectada, com conteúdo e produtos que façam sentido para elas? Mindy diz que “não é possível só pensar em retornos financeiros, num mundo de fragmentação e disrupção, mas sim em como oferecer relacionamentos sustentáveis e retorno emocional aos clientes?”, diz. “Vivemos em um mundo físico, mas temos de usar tecnologia para melhorar nossa vida nesse mundo físico. Como varejistas estamos entregando valor e sentido para as pessoas que fazem parte dessa história, nessa nova vida conectada?”, concluiu a executiva.
9. Mobile first, né? E as vendas?
Varejistas do mundo todo estão buscando apelos para venda pelo smartphone, utilizando design responsivo, reduzindo tempo de acesso das versões mobile de seus sites, acelerando o pagamento, entre outras práticas voltadas para aumentar a taxa de conversão. Esse contexto motiva os varejistas a impactarem os consumidores diretamente em seus smartphones e também a utilizarem técnicas de georreferenciamemto. É fato que as vendas pelo canal mobile aumentam ano após ano, mas em qual momento esse canal irá superar o e-commerce tradicional? Essa é a pergunta de 1 bilhão de dólares, mas que deve estar sempre na mente e nas estratégias do varejista. É realmente crítico estudar o consumidor e rever a cultura da empresa nessa era mobile. Com mais e melhores dados, a discussão tende a acontecer em um nível mais elevado. O mobile demanda um esforço para criar o engajamento esperado.
10. Fiquem de olho na Amazon…
A Amazon é a maior varejista on-line do mundo. Ela modifica periodicamente a paisagem do varejo e dispara um ecossistema de inovações constantes e de enorme alcance. Sua capacidade de criação, desenvolvimento e implementação de novos serviços praticamente não têm precedentes ou similares no mercado mundial. Para Stephenie Landry, Vice-Presidente Global da Amazon Prime, ir às lojas físicas será uma experiência e mais uma forma de se divertir. O processo de compra e entrega deve fazer parte do escopo de empresas como a Amazon. Ela se impressionou ao contar como foi ver seus pais pedindo músicas e se divertindo com a Alexa, a assistente virtual da empresa. Para Stephenie, esse é o futuro do varejo, uma experiência lúdica, na qual o digital consiga criar experiências e alegria para os consumidores.
11. …e na Magazine Luiza também
O mercado varejista brasileiro é considerado promissor e repleto de oportunidades pelos executivos norte-americanos. NOVAREJO conversou com lideranças varejistas e fornecedores no Shoptalk e todos falaram com admiração e entusiasmo de nosso mercado. Claro, todos perguntam se o nosso sistema tributário irá ser racional para motivar mais investimentos, mas a opinião é unânime: o Brasil tem um dos varejos mais atrativos do mundo. Tanto que ganhou espaço no evento. Em um dos paineis, Frederico Trajano, CEO da Magazine Luiza, sentou ao lado de Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, para debater que, sim, a inovação acontece para além das fronteiras dos Estados Unidos.
Fonte: NOVAREJO
