A imprensa especializada mundo afora -inclusive no Brasil -previu que 2017 seria o ano dos chatbots. O termo, para quem ainda não está familiarizado, mistura a palavra chat (conversa) e robots (robôs) para designar os robôs virtuais que utilizam inteligência artificial para interagir com os consumidores.
Apesar da grande expectativa, a verdade é que a adoção dessa tecnologia no último ano não foi tão massiva quanto se esperava. No Brasil, a baixa adesão esteve atrelada à crise econômica , que reduziu os investimentos. Lá fora, ainda persiste uma suspeita em relação à adoção desses robôs.
Será que valem o custo? Eles conseguem realizar o atendimento com qualidade? As pessoas já estão acostumadas a interagir com máquinas? Todas essas perguntas aos poucos estão sendo respondidas. Os melhores exemplos ainda são de empresas pioneiras, como a Magazine Luiza, com sua personagem Lu, e Vivo, que criou a Vivi.
Essa última trabalhou bastante: mais de 10 milhões de interações foram registradas entre outubro de 2016 e o mesmo mês do ano passado. O número representa cerca de 10% de todos os atendimentos feitos pela empresa. Fora das personagens, algumas empresas adotam os robôs mais simples para responderem a perguntas básicas sobre produtos, tirarem dúvidas pontuais ou realizarem o primeiro atendimento.
De acordo com a Grand View Research, o mercado de chatbots deve alcançar US$ 1.25 bilhões em 2025, o que representa uma taxa de crescimento anual de 24,3%. Esse número abrange não apenas o varejo, mas os diversos setores que podem se beneficiar com essa tecnologia, como saúde e educação.
Mas nem mesmo quando uma tecnologia não se alastrou, outra mais completa aparece. É caso dos shopbots, uma evolução dos chatbots direcionada para o varejo.
Os modelos atuais são usados geralmente para responder dúvidas, apontar soluções para problemas e para encaminhar o consumidor para uma central de atendimento. Já os shopbots são mais completos e atuam também nas vendas e nas transações. Ou seja, os robôs atuarão não só como atendentes, mas também como vendedores.
Assim como os chatbots, o atendimento é feito 24 horas sete dias por semana e pretende, dessa forma, reduzir os custos operacionais.
“Os shopbots são formados por três pilares: conteúdo, conversação e transacional”, afirma Fabiola Paes, cofundadora da Neomode, empresa especilizada em criação de plataformas de venda online.
“Eles também funcionam como personal shoppers, para indicar os produtos mais adequados para cada cliente.” Por exemplo, se um consumidor pergunta sobre fones de ouvido, automaticamente o robô busca opções e indica quais são os modelos que atendem sua necessidade. Caso seja necessário, é possível efetuar a compra dentro da caixa de diálogo com o robô.
Muito mais do que uma nova tecnologia, tanto chatbots quanto shopbots fazem parte da grande tendência que tem revolucionado o varejo nos últimos anos: o omnichannel.
Trata-se, como se sabe, da união de diferentes canais de compra e atendimento para que o cliente possa comprar e ter os produtos em mãos. Conveniência é a palavra-chave, seja no espaço físico, seja no mundo online.
É o que está acontecendo com a Lojas MM, rede que vende móveis, eletrodomésticos, eletrônicos. A empresa, cliente da Neomode, investiu em uma plataforma para integrar os diversos canais. Nos próximos anos, uma parte dos atendimentos e das compras deverá ser feita pelos shopbots. Com faturamento anual de R$ 560 milhões, a MM ambiciona se tornar a primeira varejista totalmente omnichannel.
Apesar de todas as funções dos shopbots, Fabiola não acredita que eles irão se tornar o principal canal de venda dos lojistas. “Eles são bons apoios, principalmente para as datas mais movimentadas do varejo”, afirma. “É também uma importante ferramenta para reter e fidelizar clientes.” O futuro não é dos chatbots ou dos shopbots, mas da integração desses com os demais canais de venda.
Fonte: NewTrade
