Há pouco tempo, era comum as empresas terem planejamento estratégico para os próximos três, cinco ou até dez próximos anos. Hoje, tendo como uma única constante a mudança, as empresas precisam, literalmente, se reinventar todo mês para acompanhar as demandas do – cada vez mais empoderado – consumidor. Sábios são os líderes que revisam suas prioridades estratégicas e metas a cada semana para que suas organizações continuem sendo relevantes para seus clientes.
Na indústria de pagamentos, essa revolução do consumidor é ainda mais evidente, enquanto o cenário em que estamos inseridos revela um novo desafio a cada dia. Para nos prepararmos para a atual conjuntura – que obviamente pode mudar no próximo trimestre – listei algumas das tendências que estão norteando nossos esforços:
1. Influência dos reguladores – os principais objetivos dos órgãos reguladores ao redor do mundo são a inclusão financeira, a diminuição dos custos para o consumidor e estabelecimentos comerciais e a segurança de seus dados.
2. A proliferação das fintechs – segundo relatório da Radar Fintechs Lab, havia até junho deste ano cerca de 529 fintechs no Brasil, oferecendo serviços desde de pagamentos, empréstimos e crédito até renegociação de dívidas e gerenciamento financeiro. As fintechs desafiam diariamente nossa indústria para evoluir sua cultura, agir rapidamente e “pivotar” nossos projetos sem sofrimento. No início desta proliferação, muitos players encaravam as fintechs apenas como suas concorrentes. Hoje está clara a oportunidade em trabalhar juntos em oportunidades que não estavam mapeadas.
3. A corrida pelo “super app”- sabemos da magnitude de aplicativos chineses de celular que possuem milhões de usuários conectados em um único app que realiza todo tipo de operação: mensagens, marketplace, transporte, pagamentos. No Brasil, muitos players já estão com suas fichas no tabuleiro para também assumir esse papel e substituir a vasta gama de diferentes aplicativos que ocupa nossos telefones.
O papel da nossa indústria aqui é continuar oferecendo para esses players todo nosso expertise de segurança, como a tokenização, que irá garantir que as transações financeiras sejam feitas com confiabilidade do mundo físico.
4. A revolução da aceitação de pagamentos digitais – o estudo Euromonitor Merchant Segment Study de 2018 mostra que na região América Latina, o Brasil é o país que mais tem POS por habitantes. Mas se compararmos com o PCE (Personal Consuption Expenditure) ainda temos muitas oportunidades pela frente.
A forma de pagamento também está definindo como os players da nossa indústria se posicionam. Pagamentos por aproximação em um terminal POS ou em um celular, QR code, “Scan & Go” estão conquistando consumidores e lojistas.
Destaco aqui os pagamentos por aproximação, que vem crescendo a taxas exponenciais em todo o mundo: 95% dos pagamentos digitais na Austrália são feitos desta maneira, e a consequência direta foi o declínio do uso do dinheiro. No Brasil, a aceitação de pagamentos por aproximação em transporte público – como no MetrôRio e em algumas linhas do SPTrans – devem impulsionar a emissão e o uso deste produto.
5. Pagamentos Instantâneos: hoje esse tipo de pagamento está presente em 35 países do mundo, enquanto que está em fase de implementação em mais de 30 países, sendo um dos que mais cresce mundialmente. No Brasil, a indústria financeira possui um sistema de transferência eficiente porém que só atende o público bancarizado.
Todo o nosso ecossistema terá como oportunidade oferecer novas modalidades de pagamento a um público que hoje está à margem de nossa penetração tradicional – segundo a ABECS, apenas 38% dos pagamentos no Brasil são feitos com credenciais de crédito, débito ou pré-pago. Os pagamentos instantâneos ainda trazem benefícios para toda a sociedade como inclusão financeira, redução de fraude e redução de custo com dinheiro em espécie.
6. Experiência do consumidor: para brasileiros, a experiência em serviços financeiros é crucial. Segundo pesquisa EY Global Consumer Banking Survey de 2016, o brasileiro não hesita em mudar de marca quando acha uma experiência digital melhor, e ao mesmo tempo, ele acredita que produtos e serviços financeiros são todos iguais. É necessário encantar esse consumidor na compra e com ofertas relevantes e no momento certo de sua jornada.
Soluções de fidelidade são extremamente importantes para conseguirmos essa diferenciação, sem deixar para trás a experiência de compra. Uma das oportunidades aqui está em melhorarmos os níveis de autorização das compras online dos compradores digitais – que já são cinco em cada dez brasileiros, segundo estudo da VC&A.
As tendências mudam de tempos em tempos, o que continua igual é o nosso desafio: a migração de pagamentos em papel para digital. Mesmo com todos os esforços e crescimento de nosso ecossistema, 71% dos brasileiros ainda preferem pagar com dinheiro em espécie, segundo pesquisa do Instituto Locomotiva.
Para conquistar o consumidor, precisamos juntos co-criar soluções que realmente façam sentido na vida de seu consumidor usando uma infraestrutura forte e relevante, além de investir e acelerar novos players. Vamos juntos virar esse jogo?
Fernando Teles é country manager da Visa do Brasil*
Fonte: Época Negócios
