Quem frequenta a cafeteria Santo Grão, na Rua Oscar Freire, é ocasionalmente atendido pelo próprio fundador e CEO da empresa, Marco Kerkmeester. O neozelandês diz que isso o ajuda a aperfeiçoar o negócio.
“O garçom é a interface entre o cliente e o negócio. A parte mais importante do trabalho”, afirma. “Percebi, trabalhando como garçom, que jogamos muita casca de batata no lixo. E essa é a melhor parte. Dá para fazer chips e wedges (batata é cortada em tiras grossas com a casca).”
O primeiro contato que Marco teve com o Brasil foi há mais de duas décadas, quando veio ao País como turista no Rio de Janeiro. De volta à terra natal, fez amizade com paulistanos e, coincidência ou não, conheceu a paulistana Renata, em um avião com destino à Austrália. Casaram-se. Moraram fora enquanto ele ainda era diretor da IBM e viajava muito a trabalho.
“Depois dos atentados de 11 de setembro, eu me questionava sobre o que estava fazendo trabalhando para uma empresa americana e vivendo no avião.” Kerkmeester desembarcou no Brasil em 2001 para criar os filhos em São Paulo. Dois anos mais tarde, nasceu a Santo Grão, embalada pela onda dos cafés gourmets.
Ele cita a burocracia como uma dificuldade que enfrentou na hora de abrir a empresa. “Para ter sucesso a longo prazo, é preciso agir corretamente. O lema da Nova Zelândia é 100% puro”, disse. “Para ter sucesso a curto prazo, pode ser necessário burlar sistemas. Só que fica mais difícil dormir tranquilo.”
Além da unidade da Oscar Freire, primeira loja da rede, a cafeteria se espalhou por outros bairros nobres de São Paulo e chegou a Curitiba, por meio de ex-funcionários e atuais sócios. “Queremos que as pessoas sejam donas de seus próprios negócios.” A sócia das unidades de Higienópolis e Cidade Jardim , por exemplo, começou como hostess na Santo Grão da Oscar Freire. Hoje, a rede tem oito endereços diferentes e 12 parceiros.
Já houve caso em que Kerkmeester recusou os serviços de uma pessoa interessada em trabalhar na cafeteria, por achar que seria mais valiosa como parceira. “Ele era do sul de Minas Gerais, onde há bons cafés. Paguei para ele investir em um negócio para prestar consultorias para fazendas, adquirir conhecimento com outras pessoas e conseguir encontrar cafés para nós.”
Hoje, a Santo Grão também é uma marca de café, apresentados segundo a origem, promove cursos, como de baristas, aderiu ao café em cápsulas, criou seu clube do café e tem até serviço de entrega dos pratos preparados na unidade Itaim.
Apesar de o café ser o centro do negócio, ele afirma: “Nosso carro-chefe são as pessoas”. A ideia que orienta o negócio, de acordo com o empresário, é que os clientes não vão ao Santo Grão para tomar café, mas sim para encontrar pessoas. Por isso, ele investe em cadeiras confortáveis, acústica, café de qualidade e outros detalhes que ajudam a criar uma experiência agradável ao cliente.
Não é à toa, portanto, que a internet preocupe o neozelandês. “A internet ajuda as pessoas a ficarem em casa. Como fazer a Santo Grão ser mais agradável que a própria casa?” A resposta é tentar tornar a “experiência” cada vez melhor.
Para isso, Kerkmeester afirma que investe na formação profissional e intelectual dos 250 funcionários por meio de cursos como neurolinguística e liderança situacional. Aprender neurolinguística, conta o empreendedor, foi útil para um garçom que se recusou a servir bebida alcoólica a uma pessoa que já havia consumido em excesso. O cliente alegou que sabia como controlar o próprio consumo. Mas o garçom rebateu que não se sentiria bem em servir mais uma dose. No dia seguinte, o cliente voltou à cafeteria para agradecer, pois não estava com uma ressaca forte. Já o curso de liderança situacional tem por objetivo dar confiança aos funcionários.
A rede faturou mais de R$ 33 milhões em 2016 e tem expectativa de crescer 12% neste ano. Kerkmeester, porém, não tem planos de expandir a rede. “Estamos poupando para investir nos novos (cafés) Santo Grãos.”
Fonte: Estadão
