A robotização vem se tornando parte inerente do dia a dia dos shopping centers do país. E como a tecnologia não é inerte e está em constante evolução, sistemas automatizados estão cada vez mais aprimorados, abrangendo diferentes setores, dos serviços ao cliente à segurança.
“Robotização é automatizar processos, simplificando etapas operacionais e mecânicas por meio da tecnologia. Pode ser um robô tecnológico físico no shopping, um chatbot em mídias sociais e outros canais ou um simples processo operacional no qual a tecnologia ‘elimina’ um passo mecânico”, explica o diretor de Inovação e Negócios Digitais da Multiplan, Daniel Peres. Ele cita o exemplo da automação no atendimento: se antes havia guichês nas entradas dos estabelecimentos, com atendimento feito por pessoas, hoje as ATMs (Automated Teller Machines) cumprem esse papel. “Isso mostra como a tecnologia encurta etapas e reduz custos e necessidades de intervenção humana.”
Na área de segurança, a robótica também tem exercido papel fundamental. O diretor executivo da VS Tech, pertencente ao Grupo Verzani & Sandrini, Rodrigo Lucca, afirma que ela permite ampliar as ações de segurança, aumentando a eficácia do serviço e complementando os demais. “Ela diminui a exposição dos profissionais a situações de risco, colaborando para fornecer as informações necessárias para tomadas de decisão em momentos críticos.”
Cliente em foco
Segundo o Process Intelligence Leader do gA, Fernando Motta, a automação no shopping e no varejo deve focar também na jornada do cliente. “Robotizar as etapas dos processos traz mais agilidade, mas se não for planejada corretamente pode acarretar experiências negativas aos clientes”, comenta. A eficiência dos robôs torna o processo mais positivo, melhorando o relacionamento com o consumidor.
Para ele, o setor caminha justamente para o monitoramento da jornada do cliente, da entrada à saída do shopping, por meio do uso de tecnologias que geram dados como tempo de permanência, locais visitados, itens consumidos ou adquiridos e até mesmo o nível de satisfação com os serviços ou produtos. Por isso, Motta acredita no aumento da automação, com foco na experiência. “Trata-se de um processo de melhoria contínua, no qual os estabelecimentos, cada vez mais, buscarão ideias inovadoras e disruptivas para trazer um diferencial perante a concorrência”, constata.
O especialista observa a importância de se atualizar sobre as novidades em automação e robotização para o setor. “É preciso buscar cursos, palestras e benchmarks externos sobre os temas. No entanto, muitas das melhores ideias de inovação e automação são identificadas pelos próprios colaboradores que vivenciam o dia a dia, os problemas e as dificuldades do segmento.”
Investimento
Motta argumenta que o investimento em automação, assim como o retorno, não está diretamente ligado ao valor monetário: ao automatizar as etapas do processo com foco na experiência do cliente, o impacto será imediato com resultados a curto prazo, independentemente do quanto foi gasto.
Porém, antes de fazer um alto investimento, o sucesso na jornada de transformação digital requer estruturação de um framework de inovação, para que as ideias sejam capturadas, trabalhadas e testadas. Por isso, ele indica a utilização de uma plataforma de gestão de dados que identifique os pontos de melhorias, gargalos e riscos nos processos, por meio da inteligência artificial, permitindo predizer falhas e possibilitando a correção de desvios sem gerar impacto ao cliente.
Automação total
A Amazon Go, cadeia de lojas de conveniência nos Estados Unidos operada pela varejista online Amazon, tem processo 100% automatizado. Lá, o cliente entra e sai do estabelecimento, comprando ou não, sem interagir com funcionário algum, bastando selecionar os produtos desejados e ir embora sem pegar fila.
De acordo com Motta, o investimento em automação feito pela Amazon foi alto, com um retorno financeiro de médio a longo prazo. Porém, o impacto na experiência é imediato, bem como o posicionamento inovador da marca e a criação de um novo conceito de comprar. “Cabe a cada varejista, conforme a estratégia, analisar prós, contras, investimentos e retornos de cada etapa do processo de inovação e automação”, acrescenta.
Laboratório tecnológico
Daniel Peres, da Multiplan, observa que se a robótica for vista como automação, os shopping centers têm muito a ganhar, desde a otimização de processos que reduzem o custo à capacidade de vender por meio de chatbots, integrando o big data e fazendo recomendações de compras mais personalizadas aos clientes.
Ele conta que a Multiplan tem realizado muitos trabalhos na área digital. A MIND (Multiplan Inovações em Negócios Digitais), por exemplo, é dividida em três pilares e um deles é o MultiLab, um laboratório focado em tecnologias como big data, inteligência artificial e realidade mista. Por isso, a empresa trabalha para compreender melhor como a robótica deve impactar nos shoppings.
Um dos projetos da MultiLab foi a atração de Natal do VillageMall e BarraShopping, ambos no Rio de Janeiro, RJ. Feita em 2018, a ação contou com um robô de tecnologia japonesa que circulou pelos espaços contando histórias e interagindo com o público de forma lúdica e divertida. Com capacidade de interação e articulação, que o permite dançar e fazer exercícios, o protótipo fez grande sucesso entre a garotada.
Para as crianças
Por falar no público infantil, o BS Kids Festival, primeiro evento de inovação do país voltado para crianças, teve a sua primeira edição em 2019, no Shopping Iguatemi Porto Alegre, na capital gaúcha. Idealizado pela Black Sheep Project, ele mostra que os pequenos também podem ser o foco de ações inovadoras.
Inspirada nos principais festivais de inovação e tendências do mundo, a iniciativa apresentou mais de 180 atrações distribuídas em seis hubs temáticos. No Hub Content, as crianças conheceram a FAB, robô social avançada que realizou contação de histórias.
Segundo a gerente de marketing do Iguatemi Porto Alegre, Andrea Quintana, o estabelecimento está sempre conectado com as principais inovações e tendências globais, entre elas a utilização de robôs como ferramenta para entretenimento e educação. Ela nota que, apesar de o tema estar em evidência, especialmente por estimular a criatividade e o raciocínio lógico, robôs e oficinas de robótica ainda não fazem parte da realidade de grande parte do público. “Democratizar o acesso por meio de um evento gratuito de inovação para crianças, ganha uma relevância ainda maior frente aos desafios contemporâneos.”
Para ela, a tendência é que o público busque mais experiências positivas, fazendo com que o shopping deixe de ser apenas um local de compras. Por conta disso, o Iguatemi Porto Alegre tem promovido eventos para melhorar a qualidade de vida, fomentar o convívio e a interação social e estimular debates.
Amigo eletrônico
O Robozão nasceu nas páginas de quadrinhos de seu criador, o designer Lei Almeida. Com o sonho de transformar o personagem em um robô de verdade, ele buscou inspiração em tecnologias animatrônicas do cinema e técnicas de fantoches, adaptando-as para viabilizar e patentear a mídia.
Popular em festivais, feiras e centros comerciais, Robozão fez sua estreia em shoppings em 2009, no antigo Iguatemi Salvador, atualmente Shopping da Bahia, na capital baiana. Para a ação, o personagem foi transformado em um manequim dançarino e posicionado na fachada interna de uma loja de venda de ingressos para o Camarote Planeta Othon, do Carnaval de Salvador. “A visitação aumentou e a repercussão também foi grande, culminando com a apresentação dele no camarote”, relembra Almeida.
Desde então, o personagem participou de ações de marcas parceiras, que inclusive estampam a sua estrutura, em shoppings de várias regiões do país, de Roraima a São Paulo, e até no exterior, como o Shopping Paris, em Ciudad del Este, no Paraguai, e o Granada Center, em Riad, na Arábia Saudita. O robô participou em setembro de uma ação no Shopping Paralela, em Salvador, BA, e está atualmente no Garden Shopping Roraima, em Boa Vista, RR.
Almeida fala que a reação do público é de surpresa, encantamento e alegria. “As apresentações têm alto grau de interação e empenho dos espectadores em registrar e divulgar o momento de maneira espontânea”. Por isso, além de entreter, o personagem proporciona visibilidade espontânea às marcas patrocinadoras.
Praticidade e autonomia
Criado e patenteado pela Intranet Mall, o Scardlet é um dispositivo que possibilita mais comodidade no empréstimo de itens, como carrinho de bebê e cadeira de rodas. Com um controle inteligente e online, o sistema pode ser utilizado pela leitura de um código QR ou incorporado no aplicativo do estabelecimento, permitindo ao cliente verificar onde os objetos estão disponíveis e solicitá-los automaticamente e de forma autônoma.
O diretor da Intranet Mall, Cassiano Antequeira, explica que o dispositivo permite o empréstimo de carrinho pet, cadeira motorizada e qualquer outro item disponibilizado pelo shopping, inclusive para lojistas, como carrinho de carga e escadas. “O estabelecimento tem total controle dos itens, podendo acompanhar o tempo e enviar automaticamente um alerta após a devolução”.
Presente em dez empreendimentos, entre eles Grand Plaza Shopping, em Santo André, SP, Parque D. Pedro Shopping, em Campinas, SP, e Shopping Leblon, no Rio de Janeiro, RJ, a empresa está em negociações para que o Scardlet seja implementado em cem shoppings no próximo ano. “O Grand Plaza Shopping foi o primeiro a utilizar o sistema, que, até então, contava com cinco carrinhos pet. A partir de outubro, passa a contar com quase 30 itens para empréstimo, inclusive cadeiras de rodas e carrinhos de bebê”, acrescenta.
De acordo com Antequeira, o brasileiro gosta de inovação e de testar novos serviços. “Quando exposto a uma tecnologia que traz mais comodidade, ele aceita e usufrui”. Em média, são feitas quatro utilizações de cada item por dia. Um shopping com 20 itens pode chegar a 2.400 empréstimos por mês.
Ao comparar a automatização nos shoppings brasileiros com o cenário internacional, o diretor nota que muitos empreendimentos têm buscado novas soluções e as novidades que aparecem lá fora são rapidamente adotadas no país. “Com a disputa por clientes cada vez mais acirrada, os gestores de shoppings entenderam que a busca por inovação, por exemplo processos de automatização, é essencial para manter a relevância e entregar serviços mais práticos”, completa.
Vigilância e segurança
Segundo Rodrigo Lucca, a VS Tech oferece uma série de soluções que fazem uso da tecnologia e tornam o serviço de segurança, manutenção e facilities de shopping centers ainda mais eficientes. A empresa faz parte do grupo Verzani & Sandrini, que tem um portfólio com mais de 200 shoppings em várias regiões do país, e apresenta soluções como reconhecimento facial, inspeção por drones, Internet das Coisas (IoT), identificação de placas de veículos, análise inteligente de vídeo e central de monitoramento.
Além de chegarem a áreas praticamente inacessíveis e sem necessidade de deslocamento pessoal, com monitoramento de grande amplitude, os drones possuem câmeras que podem ser integradas a outros sistemas de segurança eletrônica, aumentando o nível de proteção e facilitando ações emergenciais.
Já a IoT permite sinalizar quando um ambiente monitorado for acessado, por meio de sensores e instrumentos interligados, que trocam informações e fornecem relatório da situação de segurança. “Os sistemas estão aptos a contar pessoas em um ambiente, identificar veículos, avaliar a temperatura, dentre outras ações”, ressalta Lucca.
A análise inteligente de vídeo, ou Video Analytics, tem como objetivo analisar rotinas e padrões de comportamento de um determinado lugar. Quando identifica alterações, inicia uma sequência de reações de segurança. Por outro lado, a central de monitoramento não é uma novidade em si, mas é essencial e vem ganhando recursos com maior capacidade de integração com as novas tecnologias. “Imagens transmitidas por drones, por exemplo, só terão utilidade se forem encaminhadas a uma central de monitoramento. A partir daí, seu aproveitamento poderá gerar ações de proteção e segurança patrimonial para a empresa”, inclui Lucca.
Outro destaque na área de automação para shoppings é o VirtualGuard. Desenvolvido há três anos, o sistema pioneiro e exclusivo monitora espaços restritos que requerem grande eficácia em segurança como guaritas e centrais de monitoramento. Em caso de abertura de porta ou janela, um alerta é enviado à central e toda a ação passa a ser acompanhada online. Com cases tão variados, nota-se que a robotização em shopping centers não torna apenas a visita dos clientes mais prática e segura, como também é uma poderosa ferramenta de fidelização, podendo entreter e até mesmo educar o público. Mais que uma tendência, é uma realidade digital e concreta.
Fonte: Revista Shopping Centers
