Por Helena Benfica | Mesmo com os aplicativos de delivery dominando o mercado, os restaurantes têm investido nos seus próprios canais de atendimento para se aproximar do consumidor. A estratégia está dando resultado, com a iniciativa chegando a representar 20% do faturamento em alguns casos.
O número de pedidos feitos diretamente nos restaurantes, através de site e aplicativo próprios, telefone ou WhatsApp, aumentou 11 pontos percentuais no primeiro trimestre deste ano ante o mesmo período de 2023, sendo responsáveis por 60% dos pedidos de delivery, de acordo com dados da Kantar.
O levantamento mostra ainda que os sites e aplicativos próprios foram os principais responsáveis por esse avanço, saindo de 7,6% para 19,7% de importância em pedidos feitos. Nesses canais, foram registrados avanços em volume de compra (60%), ticket médio (34%) e frequência (4,1%).
Esse crescimento é expressivo, mesmo a base ainda sendo pequena, e revela que o consumo de refeições prontas “deixou de ser algo impulsivo para virar uma relação continua”, afirma Hudson Romano, gerente sênior de consumo fora de casa da Kantar. Ao se transformar em um hábito, o cliente prefere fazer o pedido diretamente no canal do estabelecimento.
“O aplicativo é uma grande ferramenta de relacionamento que permite conhecer CPF por CPF, entender o consumo de cada cliente e poder inovar em cima disso”, diz Benny Goldenberg, que ao lado da chefe Paola Carosella administra a La Guapa, de empanadas artesanais.
A empresa criou seu app próprio em 2021, e as vendas nesse canal, que representavam 4% quando começou, atualmente chegam a 20% da receita do negócio, relata Goldenberg.
Os restaurantes Olga Ri (de salada) e Hi Pokee (de comida havaiana) também têm investido nesse canal para construir um relacionamento duradouro com o cliente. Bruno Sindicic, um dos sócios do grupo, afirma que “as pessoas são mais fiéis no aplicativo”, uma vez que a experiência e as ofertas são personalizadas de acordo com suas necessidades.
Além do relacionamento com o cliente, os estabelecimentos também veem vantagens econômicas com essa estratégia. Afinal, os canais próprios permitem que as empresas tenham mais controle sobre os custos e não têm taxas para intermediários, como ocorre com os agregadores.
Isso reflete no preço no prato, que costuma ser 20% mais barato do que na plataforma de delivery, segundo Paulo Solmucci, presidente da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). “Essa estratégia deixa o mercado mais interessante, porque o restaurante tem mais facilidade na oferta, entregando um produto bom e mais barato”, complementa Sindicic.
Esse crescimento é expressivo, mesmo a base ainda sendo pequena. Consumo deixou de ser impulso”
— Hudson Romano
A IMC, dona do KFC, Pizza Hut e Frango Assado, lançou o aplicativo do Pizza Hut há pouco mais de um ano, e desde então o canal passou a representar 15% das vendas digitais. Apesar dos ganhos, o diretor de marketing, Alex BX Pinto, ressalta que existem diversos desafios na operação que devem ser considerados pelas empresas.
“É preciso ter um conjunto de capacidades [como logística, suporte e qualidade] que custam caro e tomam tempo até amadurecer”, avalia BX Pinto. Se esses fatores não forem levados em conta, o resultado pode ser uma experiência ruim que afugenta os clientes do canal. “No fim, tem que entregar comida boa, seja no restaurante ou em casa”, completa.
Ainda que tenham conquistado espaço, há um entendimento no mercado de que esses canais exclusivos são estratégias complementares aos agregadores e não devem assumir um protagonismo no delivery dos restaurantes, uma vez que as grandes plataformas, como iFood e Rappi, continuam sendo a principal escolha do consumidor na hora de fazer um pedido on-line.
Felipe Criniti, CEO do Rappi Brasil, diz, por e-mail, que a penetração do delivery no Brasil ainda é baixa e há espaço para o canal crescer no país. “Além disso, um mercado onde há múltiplos competidores fortes é um mercado saudável – e isso ainda não vemos no Brasil, no segmento de delivery de restaurantes”, afirma Criniti.
Em nota enviada ao Valor, o iFood diz que vê os sites e aplicativos próprios dos restaurantes como “oportunidades complementares e incentiva que as lojas tenham seus próprios canais”.
A plataforma de delivery também afirma que as taxas cobradas “são compatíveis, e muitas vezes menores, que as praticadas no mercado brasileiro e internacional” e que “mantém um diálogo contínuo com nossos parceiros para aprimorar constantemente a plataforma”.
Fonte: Valor Econômico
