A varejista Santa Helena testa novas práticas sem medo de errar. Afinal, conta com a própria clientela para revisões rápidas e até abandono de uma ideia
A rede Santa Helena, localizada em Sete Lagoas (MG), conta com um eficiente canal de comunicação com seu público para ajustar mix, atendimento, serviços e novas formas de exposição.
Recentemente a empresa decidiu desmontar a seção de diet/light e levar cada produto para o corredor de sua categoria de origem. A proposta parecida perfeita. “Estávamos certos de que facilitaríamos a vida do consumidor e ganharíamos espaço para exposição de outros produtos. Ledo engano!”, conta o gerente comercial Jorge Gonzaga.
Não demorou muito para que pipocassem opiniões contrárias nas caixas de sugestão do cliente, instaladas em cada uma das sete lojas.
A empresa insistiu com a ideia, por considerar natural uma certa resistência do consumidor a mudanças, enquanto o responsável pelo SAC (serviço de atendimento ao consumidor) ouviu alguns consumidores ‘reclamantes’.
Depois da sondagem, entendeu que não se tratava de resistência, mas de praticidade. A dona de casa, principal compradora, preferia encontrar tudo no mesmo lugar, em vez de ficar de corredor em corredor atrás de um ou mais produtos. Diante das queixas e da inevitável queda nas vendas, os itens voltaram à seção específica e os bons resultados reapareceram.
Santa Helena pauta suas iniciativas e recuos nos 2.500 bilhetinhos depositados nas urnas mensalmente. Todos são respondidos, seja pelo SAC ou pela área envolvida. “E quando é algo delicado, vou na casa da pessoa entender e resolver o problema”, comenta o gerente, com orgulho.
Gonzaga conta que a estratégia da rede é agradar o cliente acima de qualquer coisa. E explica que na descrição de cada cargo, o primeiro item é ‘contribuir para o bom atendimento’ do público. “Quando uma pessoa procura tempero e não acha, sempre tem alguém que se mobiliza para encontrar o produto na prateleira, no estoque, em outra loja. E se for o caso, leva o produto até a casa do cliente”, afirma.
Segundo o gerente, não se poupam esforços, porque a rede já entendeu que bom preço é apenas mais um atributo valorizado pela clientela, não necessariamente o mais importante. A empresa pretende crescer 10% neste ano, mas no primeiro quadrimestre já superou a meta, atingindo alta nominal de 16%.
Rede mineira aposta no poder das caixas de sugestão
