Por Hugo Cilo | O varejo brasileiro está em ebulição. Fato. Mas os diversos segmentos do setor vivem realidades tão distintas — algumas em queda, outras em forte alta — quanto o volume de produtos em suas prateleiras. Prova disso é a RD Raia Drogasil, maior rede de drogarias do País, segundo a associação Abrafarma. Com faturamento de R$ 31 bilhões no ano passado, crescimento de 20,9% sobre o 2021, a companhia cresce como nunca. Parte da justificativa para esse desempenho é a combinação entre o ritmo acelerado de inaugurações (com a abertura de 260 novas farmácias) e a expansão recorde de 13,3% nas chamadas lojas maduras. No ano, o market share da RD passou a 15,1%, avanço de 1 ponto percentual e com ganhos em todas as regiões. A varejista encerrou 2022 com 2.697 pontos de venda (PDVs), em 540 municípios e 100% dos estados brasileiros e no Distrito Federal. Nos próximos três anos, a meta é inaugurar 780 lojas, sendo 260 unidades previstas para 2023.
O salto da varejista está expresso no ritmo de inaugurações, mas essa não é a única explicação. Uma das razões — talvez a principal delas — para o forte crescimento é o mesmo que tem prejudicado outras gigantes do varejo, como Casas Bahia e Magazine Luiza: a digitalização.
Os clientes da RD que utilizam os canais digitais se tornaram, segundo a empresa, mais engajados e tiveram mais frequência de compra. De acordo com Flavio Correia, diretor de Relações Institucionais e com Investidores, os clientes assíduos digitalizados compram 28% a mais do que os clientes assíduos não digitalizados.
As vendas por canais on-line totalizaram R$ 3,2 bilhões em 2022, o que equivaleu a um crescimento de 52,7% e uma representatividade de 11,8% sobre o faturamento do último trimestre.
O índice foi bem superior aos 36,0% de aumento registrado pelo grande varejo farmacêutico nessa categoria. “Estamos investindo na nossa vocação de cuidar das pessoas, com o cliente no centro das nossas decisões”, afirmou o executivo. “Recentemente, ampliamos nosso olhar e recursos para ofertar mais produtos por meio do nosso marketplace, além de novos serviços de saúde em nossas unidades”, disse Correia.
“Seguiremos fortalecendo o nosso marketplace para oferecer uma melhor experiência aos nossos clientes, com um sortimento de 119 mil itens de 400 sellers.”
Flavio Correia diretor de Relações Institucionais e com Investidores
O plano de apostar na digitalização e no marketplace está dando certo. Com mais de 1,4 milhão de clientes assíduos digitalizados, o digital responde por 15% das vendas da empresa e já é a nona maior plataforma de varejo digital do Brasil, com mais de 500 milhões de acessos por ano.
“Ao todo, temos mais de 40 serviços e testes disponíveis, com a possibilidade de agendamento on-line. Esses investimentos reforçam o conceito da nova farmácia, conectada ao cliente em canais digitais, mas sem deixar de investir nas nossas unidades físicas.”
Como em time que está ganhando não se mexe, a RD planeja continuar investindo em transformação digital e multicanalidade, oferecendo ao cliente a possibilidade de interagir e comprar com eficiência em diversos canais.
Segundo a empresa, a estratégia se baseia no engajamento dos clientes, entendendo seu perfil e jornada, e oferecendo uma experiência e um patamar de execução únicos tanto nas farmácias como nos canais digitais.
“Seguiremos fortalecendo o nosso marketplace para oferecer uma melhor experiência aos nossos clientes, com um sortimento de 119 mil itens de 400 sellers diferentes”, afirmou. “Continuamos aprimorando nossa plataforma de saúde para fidelizar novos clientes”, disse. No segundo trimestre deste ano, a RD registrou mais de 10 milhões de usuários únicos acessando os conteúdos da plataforma de saúde.
Assim como a estratégia digital, a ideia é manter o ritmo de expansão das farmácias físicas nos próximos anos. A previsão é inaugurar 520 novas filiais em 2024 e 2025.
Para sustentar esse plano, a empresa quer fortalecer seus serviços de saúde integral, muitos deles realizados em parcerias com empresas inovadoras que foram inseridas no negócio.
“O objetivo é construir um ecossistema completo de saúde que proporcione oportunidades de cuidado e mudanças de hábitos na vida das pessoas”, disse Correia. “Deixamos de ser apenas uma rede de farmácias, que vende medicamentos, para sermos um hub de saúde integral ou, melhor dizendo, um hub de experiências em saúde.”
Fidelização
A estratégia de focar no cliente para aprimorar vínculos passa pelo programa de fidelidade. Para melhorar a jornada do consumidor no ambiente virtual, a empresa apostou em multicanais incluindo, também, o atendimento customizado, com o farmacêutico mais próximo, conectado ao cliente e suas necessidades.
Assim, a RD passou a oferecer a possibilidade de o cliente comprar e retirar na loja mais próxima ou de receber o produto em casa em menos de uma hora, em poucos cliques. Atualmente, são cerca de 12 mil itens na farmácia física e 119 mil itens no marketplace de saúde, bem-estar e beleza. “O nosso atendimento é um dos nossos diferenciais competitivos.”
Fonte: IstoÉ
