O uso de softwares de otimização de força de trabalho já pode reduzir em até 30% o número de consumidores em filas de bancos, guichês de companhias aéreas, supermercados ou até no tempo de espera no setor de field service, ou seja, na prestação de serviço em água, luz e telefone. Entre as outras otimizações oferecidas pelos softwares, está também a redução do número de fraudes em transações de compra e venda de e-commerce.
O setor de call center é um dos que mais utiliza softwares para a sistematização da produtividade no trabalho. Resultados práticos no Brasil já são visíveis. De acordo com pesquisa feita pelo CIP e SAX, que acompanha há 17 anos a qualidade do atendimento nos serviços prestados ao consumidor, o tempo de espera por telefone reduziu em 57%, de 2015 para 2016. Ainda sobre o canal, houve uma melhora na resolutividade das demandas (chegando a 82,8). Já com relação aos outros canais de atendimento (E-mail/Fale Conosco, Rede Sociais e Chat), a pesquisa registrou uma redução nos níveis de qualidade. A queda registrada é de 0,6%. (CAGR – Índice de crescimento composto), considerando a análise histórica dos últimos cinco anos, de 2012 a 2016.
Segundo Áurea Souza, sócia diretora da CCM7, empresa de serviços para a otimização da força de trabalho WFO (Workforce Optimization Management), o segmento de call center é ainda um dos únicos que investe na otimização da força de trabalho, mas outros segmentos da indústria e do comércio podem ser beneficiados (e beneficiar os consumidores). “Existe hoje no mercado uma dinâmica do ‘olhômetro’, sem qualquer processo que atenda as demandas de fluxo de consumidores, por exemplo, haja vista as filas inaceitáveis em aeroportos, bancos, supermercados, ou para resoluções de serviços como na queda de luz. É impensável termos, atualmente, problemas desse nível sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento”.
Redução de filas em serviços ao consumidor
Na área da aviação, por exemplo, com o novo protocolo de inspeção mais rigorosa que passa a valer no país, os passageiros de voos domésticos estão enfrentando filas ainda mais longas para embarcar no Brasil. Agora, as normas de segurança dos voos domésticos são semelhantes ao embarque de viagens internacionais. As longas filas de embarque começam antes mesmo de os passageiros chegarem à área do raio-X.
O avanço da tecnologia também pode resolver o problema das filas nos supermercados. Em algumas cidades do País existe até lei que estabelece o tempo máximo que o consumidor pode esperar numa fila para ser atendido, o que acaba gerando, em alguns supermercados, autuação e multa. Mas, independentemente da legislação, é fato que excesso de filas pode prejudicar a imagem e as vendas das empresas, onde quer que estejam localizadas.
De acordo com uma recente pesquisa da McKinsey (Dez/15), o cliente tolera esperar até sete minutos para ser atendido, antes de se aborrecer.
Quanto tempo o cliente tolera a fila:
O cliente não percebe filas – Até 3 minutos
Ele acha razoável a espera -3 a 7 minutos
O cliente se incomoda com filas – 7 a 15 minutos
Acha inaceitável – Acima de 15 minutos
Fonte: McKinsey
Entre as outras otimizações oferecidas pelos softwares, está também a redução do número de fraudes em transações de compra e venda de e-commerce.
Um levantamento de 2015 realizado pela Fcontrol, empresa da PayU especializada em soluções antifraude no comércio eletrônico, constatou que os riscos de fraudes para os consumidores que compram produtos pela internet aumentaram 1,32% no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo período de 2015. Embora as transações online tenham diminuído cerca de 11% em um ano, a média de perdas efetivas ficou em torno de 0,33%, mesmo patamar do ano anterior. O valor da fraude não é exato, mas a média gira em torno de 70% a mais que o tíquete médio das lojas, que neste período em 2015 foi de R$ 363 e no de 2016 subiu para R$ 409. As categorias que mais sofrem com os crimes de falsificação no uso de cartões de crédito e débito nas vendas online são telefonia (smartphones), eletrônicos e games. Houve também um crescimento no número de fraudes nas áreas de cosméticos, perfumaria e suplementos.
