Ronaldo Pereira Junior, CEO da Óticas Carol, participou do RetailTech Conference da StartSe, que está acontecendo hoje em São Paulo. Em seu keynote, ele discutiu a trajetória da empresa e como a tecnologia foi a responsável por mudanças que melhoram a experiência dos consumidores e franqueados.
Fundada em 1997 em Sorocaba, a Óticas Carol passou por várias aquisições durante seu caminho. A marca nasceu com o desejo de ser uma grande ótica em todo o Brasil, buscando um grande número de lojas. Para alcançar esse desejo, foi comprada pela Tecnol, Grupo Amaro, e, em 2017, pela Luxótica.
“Saímos de R$ 200 milhões de renda e 290 lojas em 2010 para, 7 anos depois, fecharmos com 1100 lojas e quase R$ 1 bilhão em receita. É possível fazer um varejo físico tradicional com crescimento exponencial”, comentou o CEO da Óticas Carol.
Para alcançar esse número, a empresa mudou suas diretrizes. Antigamente, a ótica era tradicional, com um ciclo ruim e longo de experiência do consumidor. O produto depende das receitas de médicos, e toda a visita a ótica era pautada pelo o que decidem esses profissionais. Era uma relação fria e distante.
Mas a marca mudou: com a experiência, passou a entender que os clientes se relacionam com a marca, e não com os canais de venda. Então criou a própria linha de óculos, a marca Ana Hickmann, que passou a ser referência no país.
Para criar um novo conceito de ótica, a Óticas Carol mudou seu layout, tornando-se uma loja tecnológica, com autoatendimento. Com o “My Carol”, a loja resolveu o problema de estoque, deixando os óculos best-sellers expostos e outros modelos disponíveis para encomenda, que chegam de 48 à 72 horas nas lojas. É a oportunidade do cliente ter qualquer óculos com agilidade, mesmo que não esteja disponível no momento, ampliando o leque para além da capacidade dos estoques.
Com a criação do Laboratório Digital em 2010, a marca passou a entender os hábitos de consumo do consumidor, criando lentes personalizadas para cada cliente. O trabalho continua sendo realizado até hoje, através de parcerias com a Microsoft, Adobe e Sunset (de relacionamento com o consumidor), com análise das preferências de cada cliente a partir de dados e inteligência artificial. Para um atendimento mais satisfatório e com maior custo-benefício para o cliente, é importante saber se pratica esportes para oferta de lentes mais resistentes, por exemplo.
Experiência do franqueado
A Óticas Carol tem um objetivo claro: transformar seus franqueados em empreendedores, empresários. Para isso, realizam convenções anuais com todos os franqueados, reuniões regionais, eventos para novos franqueados com engajamento para a força de vendas. “Me atreveria a dizer que hoje 60% do negócio venha da relação com o franqueado”, finaliza Pereira. Uma relação sólida com o franqueado é a garantia que a marca está seguindo seus propósitos, fortalecendo bons resultados e atuação em todo o país.
Fonte: Startse
