Desde sempre tenho uma birra com sopas de letrinhas e anglicismos do mercado, confesso. Fico às vezes com a impressão de que o excesso de uso desses recursos remete a alguma dificuldade de explicar com eficiência uma solução ou oferta de serviço, mas não sou radical, alguns tem de fato a capacidade de sintetizar uma ideia, mas não confunda isso com um caminho mágico.
O problema aumenta, e fica de fato grave, quando empresas se propõe a transformar esses conceitos em softwares, soluções prontas, e os empacotam para uma venda em escala, e alguém compra pensando que de fato seus problemas com este ou aquele assunto estão resolvidos. Isso não é novo. Lembro-me quando uma vez percebi em meio uma discussão que um dos participantes referia-se a CRM como um software. É claro que há softwares e sistemas capazes de proporcionar soluções em CRM , Customer Relationship Management ou em bom português, Gestão de Relacionamento com os Clientes, mas isso é um conceito, uma prática, não um software, e há grande diferença entre uma coisa e outra. Uma empresa que tem no seu dia a dia boas práticas de CRM estabelece processos de captação de informação não invasivos, uniformes , disseminados em todos os canais de contato com os clientes, transforma isso em dados (provavelmente com um bom e eficiente software dedicado a isso…) e os converte em importante ferramenta de relacionamento, fidelização, aumento de ticket médio etc etc. Um software ajuda, muito, mas boas práticas não se dão por mágica, elas precisam ser estimuladas e assimiladas por todo o grupo, integralmente.
Tão onipresente quanto possível
Tudo isso para introduzir e facilitar a compreensão de nosso tema, o OMNI Channel, desejado e almejado por todos, onde as boas práticas de CRM (por exemplo…) devem se fazer presentes. Nos últimos 3 meses aconteceram em São Paulo as principais feiras de e-commerce e varejo no Brasil, o que movimenta significativamente hoje os setores de serviços e consumo em geral. O mercado está se profissionalizando e a oferta de soluções “prontas” é infinita, e algo repetitiva. Meios eletrônicos de pagamento, logística integrada, “performance media” e plataformas de fácil integração entre a sua loja eletrônica e a sua tradicional operação de varejo são apresentados em centenas de stands, para todos os tamanhos de empresa, e quase todos os bolsos. Entre elas se destacam as soluções em “full commerce” (da qual falaremos em outro artigo) e as fantásticas ferramentas de OMNI Channel.
Entendamos o conceito, sobre o qual já tratamos aqui nesse espaço mais de uma vez. OMNI vem de “onipresente”, a ideia de se fazer disponível ao consumidor de tantas maneiras quanto for possível, nos mais diversos momentos, suprindo as necessidades em diferentes frentes. Parece coisa de Deus mesmo. Imagine que as pessoas podem ter um ciclo de relação longo com sua empresa ou sua oferta de produto (ou serviço…), e se inicia muito antes da decisão ou necessidade de compra, e se encerra depois disso também. Inspiração, diversão, informação, serviço, orientação, suporte, ostentação (opa !), relacionamento com outros usuários etc etc. Tudo isso somado às conveniências de tempo, custo, distância e espaço de uso que cada um naturalmente tem. A sua capacidade de cobrir tudo isso é realmente quase desumana, coisa do divino mesmo, mas se o seu cliente puder pensar em você como uma solução não apenas disponível para compra, mas também para orientá-lo na melhor escolha, empacotá-lo da maneira adequada e para onde você precisar, disponível no preço e no momento necessário, com as opções de pagamento possíveis a ele, meu amigo, você vai ser muito útil , e não vai deixar espaço para a sua concorrência, que provavelmente está ofertando coisa muito parecida em termos de produto e preço, a diferença vai ser quão mais próximo e útil a esse cliente você pode ser. Difícil ? Sim. Impossível ? Não mesmo, provavelmente você já tem boa parte desses recursos na sua estrutura, só precisa organizá-los da maneira correta, e tornar isso um mantra na sua empresa.
O mundo real
Minhas experiências mais recentes ajudando empresas a implementar práticas de OMNI Channel me deixam seguro para afirmar que o desejo de avançar nessa prática é cada vez mais natural. Integração de canais é uma realidade, não faz mais sentido tratar isso como se fossem empresas diferentes, a percepção do consumidor não é essa, isso já é fato consumado. Mas o investimento em tecnologia pode ser frustrante se não acompanhado de uma visão correta de como a empresa vai se conectar aos novos recursos. Sua loja virtual, com design maravilhosamente executado e conteúdo sensacional não vai servir de nada se, na hora da venda, seu estoque não estiver integrado em rede, atualizado e disponível, e sua solução de logística tiver a precisão de um taco de beisebol. Varejo integrado ao e-commerce é sinuca, o produto certo, para o cliente certo, no tempo certo. Bola na caçapa com precisão milimétrica, sem erro nem desperdício. Não Obstante, nem todas as soluções, por mais bem ancoradas que estejam na sua base digital vão funcionar à perfeição, os tempos mudam. Conversei com um grande varejista recentemente que se queixava do custo das operações de vendas feitas pelo site com retirada nas lojas, que chegaram a representar mais de 20% no seu total. Parece um sucesso, mas o custo de logística entre lojas e depósito, fora o trabalho que isso proporciona, estava inviabilizando a operação. “Não preciso de lojas deste tamanho pra isso, abro um quiosque no shopping, é mais fácil e mais barato”. E é mesmo.
A dificuldade de crescimento nessa ou naquela prática não representa o fim de coisa alguma, como gostam de alardear alguns, nem das lojas físicas, nem do crescimento das vendas on-line (tem todo tipo de tese por aí….) , mas é sim o momento de olhar para a operação, e rever com coragem os processos. Estamos e somos parte de um mundo novo, de competências e necessidades muito diferentes, e precisamos aprender a conviver com todas elas. Redimensionar os investimentos, rever as estruturas, repensar as soluções, e abandonar os dogmas. A tecnologia é uma necessidade para crescer e melhorar o custo e a precisão das operações, mas não funciona sem uma conexão exata e precisa com o mundo real. Sinuca, não beisebol, lembre-se. Precisão e encaixe perfeitos Somos pessoas que convivem e praticam o novo mundo, a nova economia e as novas tecnologias, e convivemos com o mundo de sempre, simultaneamente, e as empresas precisam ser assim também.
Fonte: LinkedIn
