Em 2019, as vendas de comércio eletrônico representaram 13,7% do consumo no varejo em todo o mundo. Mesmo com esse poder crescente, as lojas físicas não deixarão de existir tão cedo – mas precisarão se reinventar para continuar sendo atraentes para o público.
Mais do que nunca, é preciso unir o espaço físico ao digital para que se possa proporcionar práticas diferenciadas aos consumidores, que estão cada vez mais conectados.
Duas gigantes do varejo – Nike e Walmart – apostam em diferentes tecnologias para gerar experiências únicas e interessantes aos compradores, e deixá-los mais imersos e satisfeitos com a vivência das marcas.
Experiência pessoal no esporte
Em Nova Iorque, a loja-conceito da Nike chama a atenção pela sua arquitetura, que gerou um alto nível de engajamento de clientes. O complexo toma uma quadra inteira do bairro de Manhattan, e possui cinco andares com espaços experimentais, quadras esportivas e centros de atividades fitness. O cliente pode provar os produtos da marca em situações reais – e até mesmo personalizar o produto perfeito para o seu gosto.
A loja é dividida em três áreas diferentes: a Nike + Basketball é uma zona de testes de produtos de basquete, com uma quadra inteira a disposição para jogar e fazer atividades com a orientação de atletas certificados na loja. O espaço possui isolamento acústico, para que o som da quadra reverbere e gere uma experiência imersiva com o máximo de detalhes.
A zona de testes para os amantes de futebol é a Nike + Soccer, com uma quadra de grama sintética de 18 metros quadrados onde é possível experimentar as chuteiras da marca e receber conselhos personalizados dos atletas de de avaliação da loja.
A Nike + Running tem dois andares de testes de artigos de corrida, um feminino e um masculino. Permite que os consumidores testem os tênis em esteiras com telões que projetam trajetos de corrida do Central Park e da West Side Highway, além de fornecer feedback em tempo real.
Além disso, a loja inteira é conectada e integrada ao aplicativo Nike+, que recebe registros das suas atividades na loja para facilitar compras futuras, além de favoritar produtos e disponibilizar imagens das câmeras das suas atividades nas zonas de testes.
O aplicativo usa os dados coletados quando os compradores estão usando o equipamento da loja para adaptar melhor a experiência na próxima vez que eles entrarem na loja, sugerindo novas recomendações.
Sensores de emoções
Já o Walmart está desenvolvendo tecnologias de inteligência artificial nas câmeras de vigilância não somente para potencializar a segurança, mas também para medir o nível de satisfação dos clientes.
O sistema AI das câmeras poderá identificar automaticamente as emoções dos clientes durante sua experiência no interior dos mercados, detectando se estão insatisfeitos e, posteriormente, acionando atendentes para que possam ajudar a aliviar a frustração. Com essa tecnologia também será possível averiguar as diferentes sensações que os espaços das lojas causam nos clientes, gerando estatísticas que serão úteis para a melhoria dos ambientes.
Em junho deste ano, o varejista admitiu estar usando algumas tecnologias de reconhecimento facial nas câmeras dos caixas nos EUA, para detectar, automaticamente, produtos que tenham sido colocados em bolsas sem terem sido digitalizados no atendimento.
Segundo nota oficial, a perda de produtos na empresa, devido a roubo ou erro, diminuiu desde que a tecnologia foi implantada e, consequentemente, muito dinheiro foi economizado.
Polêmica
O reconhecimento facial é um tópico polêmico quando se trata de seu uso em humanos em lugares públicos. Alguns clientes consideram a prática invasiva, e acusam as empresas de armazenarem imagens pessoais para utilização indevida – como, por exemplo, fornecer detalhes sobre seu comportamento à agências governamentais, ou vender informações sobre seus hábitos, padrões e preferências de compras para outras empresas.
Além disso, há casos onde o roubo não é intencional, o que acaba causando um enorme constrangimento ao cliente – e talvez saia mais custoso à empresa do que a perda do produto em si.
À medida que mais lojas de varejo consideram digitalizar os rostos dos clientes, os defensores da privacidade, e as partes interessadas do setor, debatem sobre como esse tipo de tecnologia deve ser regulamentada, e como os compradores devem ser informados sobre quando seus rostos são digitalizados.
Fonte: Novarejo
