Dias atrás comecei a receber e-mails de empresas e vendedores “oferecendo” seus produtos e serviços para meu e-commerce. É sofrível ver agentes de venda de empresas grandes (com assinaturas chiques, cargos pomposos…) errando nessa etapa. Teoricamente deveriam estar bem preparados para uma abordagem mais especializada — já que o mercado digital não é tão grande.
Muitos não conseguem nem descobrir o e-mail ou nome do dono (ou do sócio). Não se deram ao trabalho de “dar uma googlada” para obter mais informações da empresa. Uma regra básica em vendas. Outra que me aconteceu: receber contato de empresa que já sou cliente. Cinco minutos depois me chega o e-mail onde ele se deu conta da bobagem.
Bom, uma semana depois recebo da mesma empresa, de outro vendedor, o mesmo contato. É claro que não respondi. E até hoje não se deram conta do equívoco. Acho que o CRM não funciona. Espero que a parte que tenho contrato continue funcionando.
Aí penso: “como que estes profissionais conseguem vender para alguém?”, ou “qual a estratégia para estes caras abordarem seus clientes?”.
Conversando com alguns amigos, consegui levantar alguma hipóteses
Existem clientes que não usam o serviço, sendo cliente novos, que nunca contrataram serviços. Logo, muitos trocam o serviço A pelo B.
Seguindo a linha de raciocínio, gosto de segmentar os e-commerces consumidores em duas formas de gestão:
- Gestão feita pelo proprietário: ele está à frente ou muito próximo do gerenciamento, do dia a dia;
- Gestão feita por um contratado: o proprietário está distante, tendo pouco conhecimento sobre o negócio. Ele não tem proximidade com o dia a dia da operação.
Uma das hipóteses que pode levar a troca do serviço é a insatisfação com a qualidade do serviço do fornecedor atual. Quando isto ocorre, o lojista sai em busca de uma alternativa para decidir por um outro fornecedor. Inicia-se um processo de comparação e estabelecimento de critérios para tomada da melhor decisão — que podem ser subjetivos ou não.
Outra hipótese para a troca é por uma ação de venda de um concorrente. Dessa forma, o lojista visualiza algum benefício para mudar para o novo fornecedor. Aqui temos que ficar atentos na segmentação que citei. Neste caso, a decisão precisa ser técnica, baseada em dados reais e critério realmente objetivos.
Vou comentar algo aqui, só para você. Se acha que o mundo do e-commerce é só flores, pare por aqui e vá ver o pôr do sol. Mas se você gosta de estar no mundo real, por favor, não se sinta ofendido.
Incentivos
Muita gente poderá achar estranho ou ofensivo, mas algumas mudanças de fornecedor não se dão por critérios reais. Acontecem porque o gestor (gerente, responsável, líder…) recebeu algum “incentivo externo”. Este incentivo externo pode distorcer os critérios objetivos para a tomada de decisão. Não entendeu o que é incentivo externo? Exercite sua criatividade para imaginar o que pode ser. Vou facilitar com alguns exemplos: viagens, notebooks, cash, etc.
Um amigo (que até o momento não conheço pessoalmente) dirá que estou precisando usar a palavra correta para as coisas — mas gosto de fazer os leitores pensarem.
Outra hipótese é o pensamento de que a decisão por um novo fornecedor se dá baseada “no tamanho do novo fornecedor”. O gestor decide usar a máxima de que: “se der errado, eu escolhi o queridinho do mercado, então não foi culpa minha”. Cuidado.
Critérios
Mas para não dizerem que só fico falando das coisas ruins, listo a seguir alguns critérios para qualificar o novo fornecedor ou serviço:
- Vai aumentar realmente as vendas do meu e-commerce?
- O aumento de vendas compensa o investimento? – investimento este necessário em TI, treinamento, risco de não dar certo, negociação, etc.
- A conversão realmente vai aumentar? – aqui, vale uma observação. Quando o vendedor argumenta que a taxa de conversão aumenta em 20%, significa que se sua taxa está em 1%, ela vai para 1,2%, e não para 20%.
- Qual benefício este novo serviço vai agregar aos nossos clientes?
- Ele realmente é necessário?
- Qual o impacto no tempo de carregamento do meu e-commerce que este novo serviço vai causar?
- Todos os competidores foram contatados para a tomada da decisão?
- Nos finalistas, estou decidindo pelo melhor produto/serviço ou pelo mais famoso?
- Os dados para decidir estão validados?
Poderia listar uma gama maior de critérios. Mas acredito que essa lista já ajudará a enxergar um cenário melhor para chegar na melhor decisão para o seu e-commerce.
Espero ter ajudado/facilitado na escolha de melhores fornecedores para os nossos e-commerces.
por Mauro Tschiedel
Fonte: E-Commerce Brasil
