Rodrigo Maruxo, especialista em e-commerce e um dos conselheiros do E-Commerce Brasil, trouxe um olhar bastante pertinente sobre as mudanças de comportamento do consumidor e dos varejos físico e online. Em sua análise, apresentada na Conferência E-Commerce Brasil – Paraná 2020, ele trouxe a preocupação sobre a preservação do DNA do varejo. “O lojista precisa, sim, se atualizar com as tecnologias que chegam, uma vez que elas contribuirão para alcançar mais clientes. Porém, o ‘servir bem’, saber ofertar’, ‘conversar com o público’ entendendo a sua região… Enfim, tudo o que o aquela vendinha do bairro fazia, deve ser mantido”, afirma, completando que uma empresa que perde o seu DNA deixa de ser uma comerciante.
Para Maruxo, a tecnologia deve ser vista como um meio, no intuito de atingir os objetivos, e não um fim. “O online é só uma intermediação do que ainda é o core da empresa, seu DNA. De fato o futuro será tecnológico, mas será preciso usar as ferramentas corretas. Vejo muitos negócios trazendo pessoas de tecnologia de forma a construir soluções às estratégias e modelos de negócio. Elas já têm uma preocupação acima da média, pois é uma parte inerente da evolução. A estratégia está em justamente pegar esse varejista com conhecimento de consumidor e aplicar na cultura de dados. Com o Analytics, por exemplo, é possível fazer isso. Basta aprender a fazer essa leitura, de como o cliente que ser atendido, e aplicar no e-commerce”.
O futuro do e-commerce
O comportamento tende a sofrer alterações, segundo Maruxo. E isso não se dá somente pela pandemia, mas de um modo geral. Ele define essa geração como “microondas” (quer tudo pronto em 3 minutos). “Não temos mais paciência e estamos mal-acostumados a ter as dores resolvidas com muito mais eficácia”, disse. Por esse motivo, é preciso reduzir o atrito em todos os pontos de contato do cliente, trazendo mais mais fluidez — a pessoa não pode sentir que está perdendo tempo de vida ao realizar algo.
Por isso, a experiência do cliente deve ser imperceptível. “Vai ganhar o jogo quem reduzir esse esforço”, garantiu. Ele citou como exemplo um case da Fastshop, que recentemente fez uma parceria com a Uber. A empresa, segundo ele, vai entregar produtos eletrônicos em até 2 horas componentes. Essa experiência deve ser toda pensada na no cliente. Se você não conseguir reduzir esse tempo, em breve estará fora do jogo”.
Figital
O conselheiro do E-Commerce Brasil foi bem enfático ao tratar sobre o Figital (mistura dos universos físicos e digitais). “Se eu tenho canais diferentes, preciso ajustar essa jornada. Deixá-la mais simples, mas não menos poderosa. Ela deve ser agradável e um canal complementar ao outro, e não concorrentes. Isso o lojista faz dentro da história da marca que ele vai contar”, aconselhou. Outro ponto destacado foi em relação ao mobile, que entra cada vez mais de forma significativa. Hoje, de acordo com Maruxo, a pessoa começa a jornada de compra pelo celular independente de estar em casa ou não. “O futuro do comércio, diferente do início, começa em qualquer lugar. Ele vai querer escolher o lugar e o lojista terá de estar disponível em todos eles”. Já sobre pagamentos, Maruxo reforçou a tendência dos pagamentos instantâneos e, consequentemente, a redução da necessidade de bancos e boletos.
Mudança do PDV para o PDE
Ponto de venda está com os dias contatos. Porém, não significa que a loja vai fechar seu PDV. O que acontece que é o PDV se tornará cada vez mais um PDE, ou Ponto de Experiência. “O cliente está ali por muitos outros motivos e benefícios. Os canais são muito legais de serem trabalhados em conjunto, para aumentar a experiência do cliente. É uma necessidade que muitas empresas vêm buscando. E, consequentemente, o comércio deve se adaptar às experiências dos consumidores”.
Usar os dados recolhidos
Informação, segundo o especialista, só é útil para melhorar a vida da loja e do cliente. Do contrário não serve pra nada”. Para quem ainda não faz a análise de dados do negócio, Maruxo aconselha a começar por olhar o Analytics. Para ele, vale criar um dashboard simples, uma planilha, e aprimorar com o tempo. “As empresas se preocupam em não conseguir fazer, mas é preciso olhar os relatórios e entender o negócio, para não jogar informações fora”, finalizou.
Fonte: E-Commerce Brasil
