Os consumidores sêniores – aqueles que, em geral, são considerados na faixa etária acima dos 60 anos – representam um grande potencial para os supermercados. É o que aponta Juliana Acquarone, da consultoria Mercado Sênior, durante palestra no Congresso de Gestão da APAS Show 2018, no auditório temático “Marketing – Prazer Em Servir”.
Este é o segmento demográfico que mais cresce no país – 18,8%, no intervalo entre 2012 e 2017, segundo dados da pesquisa Características Gerais dos Domicílios e dos Moradores, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Para efeito de comparação, no mesmo período, a população de 0 a 9 anos apresentou um crescimento menor – em 2012, o percentual era de 14%, enquanto ao final de 2017 esse total era de 12,9%.
Esse grupo que está à porta da dita “terceira idade” traz no DNA a revolução.
“Eles foram os jovens que quebraram paradigmas na década de 1960 e, agora, estão ressignificando a velhice. Um erro bastante comum dos gestores é considerar os consumidores 60+ como um grupo homogêneo. Não há como comparar alguém aos 60 anos com outro próximo dos 80”, constata Juliana.
Potencial de consumo
O chamado “ninho vazio” – lares de pessoas maduras, sem filhos, em geral habitados por um a dois residentes – saltou de 34% em 2005, para 43% em 2015, de acordo com dados do Kantar Ibope. Esse grupo representa um grande potencial aos supermercados, porque vão com maior frequência ao ponto de venda, em geral duas vezes por semana, e realizam compras com tíquete-médio mais elevado.
Cada visita ao estabelecimento é encarada como uma oportunidade para se entreter e socializar com os colaboradores do supermercado. Por isso, esse grupo apresenta uma alta taxa de fidelidade a um ponto de venda e detalhes como chamar o nome do cliente pelo nome fazem toda a diferença para esse público.
“Mesmo com as dificuldades inerentes ao processo de envelhecimento, o idoso não quer ser tratado como criança. Não se deve comunicar de forma infantilizada, subjugando a capacidade intelectual. O treinamento dos colaboradores também precisa dar peso à abordagem correta a esse público, que muitas vezes gosta de conversar em pontos como checkout do supermercado e, para o gerente, a demora nesse local pode representar ineficiência do colaborador.
Loja inclusiva
Outro erro comum dos gestores é pensar em soluções excludentes para esse grupo de consumidores. Na verdade, uma loja que atenda bem ao consumidor sênior é capaz de satisfazer as necessidades dos clientes de qualquer faixa etária.
Para um projeto de loja inclusiva, Juliana recomenda utilizar o conceito do “design universal”, desenvolvido após a Segunda Guerra Mundial, com o propósito de atender os cidadãos que adquiriram alguma dificuldade de locomoção no conflito.
Existem sete princípios do design universal para orientar o projeto de uma loja inclusiva:
– Ambiente igualitário;
– Flexibilidade;
– Layout de loja simples e intuitivo;
– Informação perceptível;
– Tolerância a erros;
– Baixo esforço físico;
– Tamanho e formatos acessíveis (embalagens, prateleiras, e outros mobiliários).
Os serviços agregados são outros atrativos que colaboram para fidelizar os consumidores nessa faixa etária. Disponibilizar produtos de farmácia e serviços de saúde – medição de pressão e glicose, além de balanças, por exemplo – ajudam a proporcionar uma experiência que atenda às expectativas desse grupo.
Fonte: Apas Show
