O mercado de luxo tem voltado a atenção para clientes que apreciam as grandes marcas, a exclusividade e o destaque proporcionados por produtos únicos. Muitas vezes são desenvolvidos sob medida para dar notoriedade e gerar status social.
O comércio de produtos de alto valor agregado tem movimentado, em todo o mundo, algo em torno de 686,5 bilhões de reais. O requinte, exclusividade e diferenciação dos produtos atendem a um público de aproximadamente 330 milhões de consumidores. Os números são da consultoria Bain & Company e revelam uma certa resistência desse mercado às crises, o que tem ampliado ainda mais o campo de atuação por meio do e-commerce.
Contudo, a especialista em marketing digital e e-commerce, e sócia-diretora da Digitalents, Sandra Turchi, assinala que, mesmo para um mercado tão maduro quanto o de alto luxo, existem desafios a serem superados ao desbravar a internet. “Se em um primeiro momento as grandes marcas tinham certo receio em atrelar suas grifes ao e-commerce, a experiência de algumas delas mostrou que o mercado de luxo tem muito a crescer adotando as vendas pela internet”, destaca.
Segundo Sandra, é fato que o glamour das boutiques de luxo não pode ser reproduzido na íntegra em um e-commerce, mas observa que tais marcas têm apostado no potencial do varejo online para alcançar um número cada vez maior de clientes.
Sandra chama a atenção sobre o modo como os clientes são tratados nas boutiques de luxo e indaga sobre como vendedores exclusivos que atuam como consultores conseguiriam manter esse padrão de atendimento em um e-commerce. “A interação é de suma importância. Diante disso, é preciso construir plataformas intuitivas e de fácil navegabilidade. Também deve-se investir em conteúdo especializado para educar os clientes sobre os produtos, e em canais de interação como chats, mensagens instantâneas, SAC 2.0 e call centers especializados. Só assim para manter o alto padrão de atendimento desse mercado”, afirma Sandra.
O status que a compra de produtos de alto valor agregado proporciona para os consumidores eleva a autoestima, dá destaque social e cria uma experiência única do cliente com a marca, o que pode não acontecer no e-commerce tradicional. Para promover essa experiência no ambiente virtual, assinala Sandra, o mercado de luxo precisa investir em alta tecnologia, em plataformas de pagamento seguras e transparentes, processos logísticos impecáveis e entregas surpreendentes. “A ideia não é a de apenas fazer a passagem do produto para o cliente, mas surpreendê-lo, encantá-lo e conquistá-lo a cada minuto”, diz.
Por fim, a especialista lembra que a cada dia mais e mais consumidores entram para esse nicho em busca de experiências diferenciadas com as marcas, o que exige profissionais bem capacitados tanto na linha de frente quanto por trás de toda a operação que envolve esse clima de encantamento buscado pelo cliente.
Fonte: E-Commerce News
