Mary Kay, norte-americana de venda direta de cosméticos, adotou o assistente virtual inteligente (AVI) da Plusoft, fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento. Com a ferramenta, a organização aumentou em 257% a capacidade de atendimento aos clientes e às consultoras da marca.
“Queríamos ferramentas que se adequassem perfeitamente às nossas necessidades, além de proporcionar maior mobilidade para nossas consultoras. Após muita pesquisa e visitas a fornecedores, decidimos que as soluções da Plusoft eram as que mais se encaixavam em nosso objetivo. Ao todo, foram nove meses de projeto”, afirma Andrea Castejon, gerente sênior de customer service da Mary Kay.
A AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar, capaz de atender as consultoras sem a necessidade de um agente humano de relacionamento.
“Com o assistente virtual e sua integração com as demais ferramentas da Mary Kay, conseguimos resolver com mais agilidade, qualidade e eficiência uma série de desafios que antes eram solucionados por canal de voz”, explica Andrea.
As demandas de maior complexidade, que não podem ser resolvidas pelo AVI, são direcionadas para o chat de atendimento humano – ferramenta também desenvolvida pela Plusoft.
“Utilizamos o AVI para resolver casos mais simples, deixando os agentes humanos para atendimentos mais complexos, melhorando o atendimento por meio da automação. As duas iniciativas em conjunto, disponíveis no site e no aplicativo Minha Assistente MK, proporcionam uma retenção de 93% das consultoras nesses canais”, afirma a executiva.
Além de dobrar o número de atendimentos e de se tornar o canal mais acessado pelas consultoras da marca, o AVI propiciou uma redução de aproximadamente 70% no volume de e-mails se comparado ao mesmo período em 2016, antes da implantação das soluções.
No mercado há 53 anos, a Mary Kay está presente em cerca de 40 países com um portfólio de fragrâncias, produtos de cuidados com a pele e maquiagem. Em 2016, a empresa contava com mais de 440 mil consultoras no Brasil.
A Plusoft tem 1,4 mil funcionários e trabalha só com vendas diretas, atendendo 300 clientes e 70 mil usuários no Brasil. Entre os clientes da companhia estão 3M, Arno, Banco BMG, Danone, Grupo Fleury, Itaú, Nívea e TIM.
Fonte: Baguete
