Qual é o preço da criatividade? Quanto vale horas de trabalho pensando e criando exaustivamente novas formas de atender o cliente? Como deve ser percorrido o caminho do digital? Essas e outras questões fazem parte de um universo paralelo no Magazine Luiza: o Luiza Labs, recentemente inaugurado pela varejista. De acordo com o novo CEO da empresa, Frederico Trajano, a cada minuto que passa, uma nova ferramenta é pensada, desenvolvida e testada.
Trata-se de um local completamente novo e focado em desenvolver negócios digitais no Varejo brasileiro. Lá, tudo é diferenciado e está fisicamente fora dos tradicionais escritórios da varejista. Segundo Trajano, o prédio do Luiza Labs lembra uma companhia de tecnologia do Vale do Silício. O perfil do profissional que lá trabalha é muito diferente dos colaboradores regulares do Magazine Luiza. Tudo para pilotar a jornada da digitalização e transformar a empresa tradicional do Varejo, com uma loja online, em uma organização digital com pontos físicos. Mas sem esquecer o calor humano, ponto fundamental para o atendimento diferenciado do consumidor moderno.
Em entrevista à revista Decision Report, Frederico Trajano fala sobre esse caminho que o Magazine Luiza traçou, driblando os altos e baixos da crise macroeconômica em que o Brasil vive neste momento. Ele fala sobre inovação, tecnologia, varejo digital e criatividade no atendimento ao cliente.
Decision Report: O que tem de novo na TI do Magazine Luiza?
Frederico Trajano: Do momento que eu escrever uma resposta, até o momento que ela chegar em você, ela estará desatualizada. Nosso laboratório de inovação, o Luiza Labs, tem cerca de 100 engenheiros trabalhando em inovação. Este time está criando novas ferramentas e melhorando antigas a todo instante. Esse formato de trabalho, que puxamos do Vale do Silício, é nossa aposta para ficar à frente dos nossos concorrentes em um mercado cada vez mais digital.
Decision Report: O Magazine Luiza descobriu novas fórmulas da digitalização?
Frederico Trajano: A missão do Luiza Labs é essa. Nosso laboratório olha para nosso negócio digital e pensa como pode melhorá-lo. Um exemplo prático disto é a nossa lista de casamento, chamada Quero de Casamento. Eles identificaram uma oportunidade no mercado, elaboraram a ferramenta em pouquíssimo tempo, colocamos ela para rodar dentro do site do Magazine Luiza e o sucesso foi tamanho que a transformamos em uma solução separada. Apenas um dos exemplos de como olhar para a empresa de maneira inovadora pode ajudar nos negócios.
Decision Report: Como você enxerga a inovação hoje no Magazine Luiza? De que maneira ela é estratégica: investimento em novas tecnologias ou aprimorando os recursos já existentes?
Frederico Trajano: Inovação é peça central em nossa estratégia. Esse é nosso diferencial no mercado. O Luiza Labs trabalha focado em ambas as frentes. Ele aprimora as soluções que já temos e também cria saídas novas. Por isso são cerca de 100 profissionais voltados à inovação, em uma equipe separada de nossa TI tradicional. Esse trabalho é exaustivo e exige braço.
Eles olham de forma macro os negócios da empresa. O local de trabalho não é o Magazine Luiza, mas sim um prédio próximo ao escritório central da empresa. Por dentro, esse prédio lembra uma companhia de tecnologia do Vale do Silício, o perfil do profissional que lá trabalha é muito diferente do nosso escritório regular. É um outro mundo, uma outra equipe, um outro pensamento, todos voltados para tornar o Magazine Luiza líder em inovação no Varejo.
Decision Report: Quais frentes o Magazine Luiza está investindo mais: analytics, digital, cloud, gestão, segurança, omnichannel ou integração?
Frederico Trajano: Estamos atentos à todas essas frentes e trabalhando nelas com a mesma atenção. Nossos investimentos em TI também são em “horas trabalhadas”, o esforço que nosso time de desenvolvimento coloca sobre cada assunto. E estamos bem atentos a esses temas.
Decision Report: Qual é o maior desafio do Magazine Luiza?
Frederico Trajano: Em um ano que veremos uma economia em crise, o maior desafio é vender mais. Não só vender mais, mas como fazer isso. Trabalhamos com uma série de consultorias para identificar as oportunidades de aumento de nossas vendas. Em um ano que o bolo do varejo será menor, precisamos de uma fatia mais gorda para compensar. Para ajudar nessa tarefa, temos nosso lado inovador. O e-commerce é vital no nosso negócio e ele vem crescendo.
Decision Report: E como o varejista brasileiro deve atuar nesse mundo cada vez mais conectado e de transformação digital? Quais características são necessárias?
Frederico Trajano: São muitas. A primeira é saber ouvir e entender o cliente. Saber como e onde ele precisa de você, seja no digital ou no físico. E, no mundo físico, fazer a venda de uma maneira mais digital possível. Hoje, em nossas lojas, o vendedor atende com um smartphone que mostra todas as informações do produto e é nele que ele começa o processo de pagamento. Com esse atendimento, reduzimos o tempo que o cliente demorava para concluir uma compra de 40 minutos para menos de 10 minutos.
Nossos funcionários são incentivados a adotarem ferramentas tecnológicas e aplicativos. Para se digitalizar, é preciso adotar a cultura digital em todos os aspectos, em toda a empresa.
Decision Report: Quais são as expectativas do Magazine Luiza para 2016? O cenário conturbado da política e economia tem impactado os negócios? O que está sendo feito para superar essa maré e como a TI tem sido estratégica?
Frederico Trajano: O cenário econômico, com certeza. Para superar esse momento difícil, temos que vender mais. E, no atual mercado, o mais tecnológico vende mais. Por isso a TI é tão importante para nós.
