A digitalização mudou a abordagem ao cliente e a Leroy Merlin, rede de lojas de materiais de construção, acabamento, decoração, jardinagem e bricolagem, se viu obrigada a se adaptar para uma realidade na qual os consumidores querem informações detalhadas e por meio de diversos canais, o que determinou um redesenho das interações com os clientes, observou durante o SAP Fórum, o CIO, líder digital e líder de Inovação, Matthieu Grymonprez.
“Trabalhamos no modelo de inovação aberta com fornecedores e usamos design thinking. Queremos ter todas as funcionalidades da loja no celular; e isto nos força a repensar o negócio”, destacou o executivo. Entre os desafios, o menor deles é a adaptação para o tamanho da tela.
“Precisamos definir o que vamos colocar de informação e como combinar a interação de um vendedor especializado com informação relevante que o cliente precisa”, acrescentou o CIO. Atualmente 80% dos clientes da Leroy Merlin acessam ao website antes de ir à loja. “Precisamos de uma interatividade seamless entre a experiência do website e da loja. A grande dificuldade é treinar as pessoas da loja.”
Grymonprez observou que o departamento de tecnologia da informação passa por uma transformação nos últimos três anos. Neste período, conta o CIO, o conselho da empresa entendeu que era preciso mudar a maneira de se relacionar com a TI, entendendo-a como parceira de negócio e não como uma provedora de serviços. “Criamos uma cultura na qual a parceria se joga igual entre negócio e TI,”completou.
Fonte: Convergência Digital
