A facilidade de adquirir um produto em poucos cliques torna a experiência da compra online mais atrativa para os consumidores que buscam praticidade e querem economizar tempo. Além disso, a possibilidade de comparar vários preços e ainda encontrar uma maior variedade de produtos na grande vitrine que a internet possui conquista cada vez mais pessoas. Só no ano passado as transações online movimentaram 41,3 bilhões de reais e o crescimento do setor foi de 15,3% em comparação com o período anterior de acordo com os dados do último relatório da Webshoppers (E-bit/Buscapé).
A procura pelo e-commerce aumentou consideravelmente no Brasil, mesmo em meio à crise econômica que o país enfrenta atualmente, e as pesquisas revelam que o consumidor não procura apenas por um bom custo e benefício ao comprar um produto. Fatores como uma boa estrutura de navegação, segurança e menos burocracia nos processos são características altamente desejáveis, porém, um dos grandes diferenciais para garantir a preferência do cliente é um atendimento ágil e eficaz, que valoriza a experiência da compra em todas as etapas, inclusive, se estende até o pós-venda, oferecendo um suporte adequado para quem deseja efetuar uma troca ou o cancelamento. Para 40% das pessoas o que causa maior desconforto em uma compra online é justamente a burocracia dessas operações. Diante disso, para conquistar a satisfação dos clientes e aumentar as chances de fidelização, o empreendedor deve adotar estratégias para otimizar esses processos e entregar um serviço qualificado.
Logística reversa bem estruturada é fundamental
Mesmo após a venda e entrega do produto o atendimento não deve receber o status de finalizado, isso porque, por lei, o cliente tem o direito de realizar trocas e até mesmo se arrepender da compra e solicitar o cancelamento da mesma. Além disso, eventualmente podem ocorrer falhas causadas por erros no processamento do pedido ou no transporte, fazendo com que o consumidor receba o produto errado. A partir daí entra em ação o processo logístico reverso, que compreende as etapas de retorno de mercadoria e reenvio.
Para a empresa, além dos custos, do tempo e do desgaste envolvidos nessa operação, ainda é preciso dedicar uma atenção especial ao cliente. As etapas da logística reversa demandam uma comunicação mais aprimorada para lidar com uma insatisfação prévia e resolver a situação o mais rápido possível, portanto, se a empresa não estiver bem preparada, certamente terá grandes problemas ao administrar essa situação. O estudo mostra que 65% das pessoas prezam pela agilidade na resolução e a garantia de poder trocar o item, e, se o comprador tiver uma experiência logística ruim, dificilmente voltará a negociar com a loja. Por isso, implantar um sistema de logística reversa eficiente ou recorrer ao auxílio de especialistas para cobrir essa demanda é essencial para determinar o sucesso do negócio.
Direitos do consumidor
Políticas de troca e devolução justas fazem parte das transações online, assim como em lojas físicas, pois nem sempre as expectativas do comprador se confirmam no recebimento do produto. Segundo o Código de Defesa do Consumidor o cliente que realizar suas compras por meios que não sejam a loja física possui 7 dias, a contar da data do recebimento, para desistir e efetuar a devolução, sem a necessidade de justificar os motivos da decisão nem sofrer penalidades, desde que os produtos estejam intactos e sem sinais de uso. Nesse caso a loja deve fazer a coleta e ressarcir o consumidor.
Já para as trocas há duas modalidades: a primeira, quando há defeito no produto, o cliente tem direito de troca no decorrer de 30 dias após o recebimento, e a loja virtual normalmente arca com os custos de envio, e, depois de verificar o defeito, realiza a troca do item por outro igual. Caso não tenha mais no estoque, a loja pode oferecer o mesmo valor em produtos similares ou a devolução do dinheiro, e a escolha fica a critério do cliente. A segunda possibilidade de troca, quando não há defeito, segue uma dinâmica parecida, porém, o produto não pode apresentar sinais de uso.
Falhas no atendimento e cumprimento de prazos podem render multas aos varejistas
Recentemente, uma gigante do setor de e-commerce foi autuada pelo Procon por descumprimento do Código de Defesa do Consumidor – o portal, referência de moda e compra de roupas online, sofreu punições devido às falhas no cumprimento dos prazos de entrega e prática abusiva com relação à política de trocas e devoluções, e gerou, além de multas, a suspensão das atividades por 72 horas. As autuações foram feitas pelos fiscais da fundação devido ao número crescente de reclamações registradas pelos consumidores e após monitoramento realizado. As lojas infratoras ainda tiveram que responder a processos administrativos.
As pesquisas mostram que problemas na entrega de mercadorias costumam ser uma das reclamações mais recorrentes. No ano passado foram registradas mais de 18 mil queixas de consumidores que não receberam ou só receberam a encomenda após a data definida no ato da compra nas lojas virtuais, sendo 2.371 só no mês de dezembro. Esse número impacta diretamente o caixa das empresas, podendo causar prejuízos exorbitantes, mas pode refletir também, de maneira extremamente negativa, na imagem da marca gerando danos irreparáveis.
Para Roberto Hoffmann, CIO da SHL Logística, para que o varejista não passe por esse tipo de situação é preciso munir-se, antecipadamente, de estratégias que garantam a eficiência e agilidade dessas operações. “Implantar um sistema de logística reversa bem estruturado é fundamental para qualquer empresa, principalmente no e-commerce, que depende de muita credibilidade para se destacar em meio a tantos concorrentes e construir uma reputação sólida. Isso otimiza o tempo de operação, facilita o pós-atendimento e melhora a experiência de compra. Alguns estudos mostram que as lojas que oferecem a prática da troca de forma facilitada ganham pontos na preferência dos consumidores e, consequentemente, conquistam a satisfação dos clientes, os dados apontam que isso pode resultar num aumento de até 10% no número de pedidos”.
Uma logística reversa eficiente causa Buzz marketing e agrega clientes
Clientes insatisfeitos sempre irão reclamar e lutar por seus direitos. Seja em sites especializados, no Procon ou até mesmo através das redes sociais, a reclamação será feita, e quanto mais demorar a resolução maior será o número de queixas. Um feedback negativo pode repercutir até mais do que um positivo, principalmente nos dias de hoje, com o largo alcance das tecnologias, em que o conteúdo pode ser compartilhado milhares de vezes em poucos cliques. O que antes poderia ser um problema pequeno, hoje pode tomar dimensões gigantescas.
Para não ser pego desprevenido é preciso estar atento e se preparar. Investir em uma operação logística qualificada, que realize todas as etapas, incluindo a reversa, pode gerar buzz marketing positivo, e atrair cada vez mais consumidores. O buzz marketing nada mais é do que aquela divulgação boca a boca, na qual o cliente relata sua experiência com determinada loja ou produto para outras pessoas. Isso pode ajudar a engordar a receita sem que se tenha de investir na conversão do cliente, principalmente com o adendo das redes sociais, que ajuda a divulgar ainda mais essas opiniões. Se o cliente ficar totalmente satisfeito com o produto e atendimento da loja, além de voltar a comprar ele ainda indica para outros
