A integração das operações de lojas online e físicas (offline) da Via Varejo, recém-oficializada em outubro, já apresenta os primeiros benefícios ao negócio e aos clientes das lojas Casas Bahia e Pontofrio. A companhia iniciou um movimento de integração de estrutura dos Centros de Distribuição (CDs) para os dois modais, o que inclui frota compartilhada e espaço de armazenamento de produtos. Com a unificação, o principal beneficiado é o cliente, que recebe suas mercadorias com melhores prazos de entrega, sobretudo nas compras realizadas pela internet, que passaram de seis para quatro dias na média nacional, chegando a três nas capitais.
Além dos ganhos nos serviços prestados ao cliente, a sinergia logística do online com o físico também tem trazido melhorias na eficiência operacional da Via Varejo. Até o final de 2016, somente a integração logística vai ser responsável por cerca de 50% da economia de R$ 245 milhões que a sinergia como um todo vai gerar, resultado dos novos modelos de gestão do transporte, renegociação de tarifas, reestruturação dos processos internos e otimização da malha e frota.
Um dos principais fatores para os resultados obtidos com a sinergia é o aproveitamento da estrutura já existente, tanto na operação das lojas físicas, quanto do online. Até meados de 2015, o e-commerce utilizava somente os CDs localizados em Jundiaí (SP) e Rio de Janeiro (RJ). Agora, são mais quatro unidades: São José dos Pinhais (PR), Contagem (MG), Cabo de Santo Agostinho (PE), Camaçari (BA) e São Bernardo do Campo. Quando as demais unidades de armazenamento também estiverem integradas, totalizando 27 CD´s para entregas online e off-line, vai permitir atender todos os 20 estados e o Distrito Federal, onde a companhia está presente, de forma mais rápida, eficaz e regionalizada, uma vez que essas regiões passarão a contar com 100% da frota e estrutura própria da Via Varejo.
O resultado da integração também pode ser percebido na redução das taxas de retorno – aqueles produtos que saem do CD, não são entregues aos clientes por algum motivo e retornam para o CD. Antes da sinergia, a média mensal de devoluções era de 5% dos pedidos. Agora, este indicador caiu para 1,87%, graças à adoção de um novo procedimento na comunicação entre consumidor e a equipe de entrega. Agora unificada, uma única central de atendimento faz o contato com o consumidor para informá-lo que a equipe está no local indicado e, caso necessário, busca outras alternativas para que o produto seja recebido e não precise voltar para armazenamento.
NOVO SISTEMA E ENTREGAS UNIFICADAS
A sinergia também traz para a operação online o sistema de gestão de transportes da Via Varejo, que terceiriza a entrega (última milha) mas mantém toda roteirização e rastreabilidade de entregas in house, o que permite à companhia ter maior controle da jornada de entrega das mercadorias até o cliente, conseguindo monitorar com mais assertividade cada etapa. Essa melhoria só é possível graças a um novo sistema de monitoramento das entregas unificados implantado nos pedidos feitos pelas lojas físicas e online, que agora pode ser feito em tempo real por meio de tablets interligados aos CDs.
“Um dos pilares de todo o processo de integração das operações do online e off-line é a logística. A Via Varejo antes da unificação já tinha uma estrutura muito robusta e organizada e, agora, pode usar esta composição a favor da eficiência operacional também para as compras online”, avalia Marcelo Lopes, Diretor de Logística da Via Varejo.
Outro aspecto são as entregas dos produtos comprados nas lojas e na web que, agora, são entregues pelo mesmo caminhão no mesmo endereço, economizando tempo, custo de entrega e aprimorando o nível de serviço ao cliente. A opção do “Retira em Loja”, modelo em que o cliente compra pela internet e recebe o produto em uma loja física, também é uma mostra do quanto a integração poderá ser benéfica ao consumidor. Em franca expansão no número de unidades, atualmente o modelo conta 450 lojas.
“Os clientes são os maiores beneficiados. Nosso próximo passo é finalizar toda a integração sistêmica entre o online e offline, trazendo ainda mais ganhos operacionais, de custos e eficiência”, finaliza Lopes.
