Com um desempenho invejável no mercado em que atua, a Lojas Renner segue seu processo de expansão mesmo em meio a crise, obtendo resultados que contrariam a trajetória decrescente do varejo brasileiro no período mais recente.
A companhia, que irá inaugurar sua primeira loja fora do Brasil em 2017 no vizinho Uruguai, possui 284 lojas da grife Renner e detém as marcas Camicado (de cama, mesa, banho e decoração) – com 64 unidades, e Youcom (moda jovem), com 40 estabelecimentos. O grupo soma 388 unidades. A expectativa, já traçada para 2021, é chegar a 450 pontos Renner, 130 Camicado e 300 Youcom, total de 880 pontos físicos, crescimento de 127% em seu tamanho.
A curiosidade de quem acompanha esse movimento é nítida: o que sustenta o crescimento e as projeções positivas da empresa? A resposta vem do celebrado José Galló, CEO e acionista da companhia. Neste sábado (25), o dirigente participou do maior evento para profissionais de investimentos da América Latina, o Expert2016, promovido pela XP Investimentos, durante o fim de semana, em Atibaia, a 70 quilômetros de São Paulo.
O segredo do sucesso vem, sobretudo, da simplicidade e do encantamento, diz o executivo. É claro que, operacionalmente, a empresa se empenha para viabilizar os resultados seguindo os passos comuns a todas as organizações, como controle das despesas – lição de casa que é bem feita pela companhia. Mas as práticas comuns de gestão não colocaram a Renner no patamar em que ela está.
“Em 1992, a Renner tinha oito lojas, hoje são 284 e está em todo o Brasil”, resgata Galló. “No dia 1 de janeiro de 1992, a Renner valia US$ 918 mil. Hoje, vale mais de US$ 4 bilhões.”
O grande salto da empresa foi dado em 1998. “Nessa época, a Renner tinha 21 lojas, praticamente todas no Sul e duas em São Paulo, quando foram à falência o Mappim e a Mesbla. Negociamos nove lojas Mappim e 19 da Mesbla”, recorda o presidente.
Em um ano e meio, a rede mais que dobrou de tamanho ao abrir outros 28 pontos, investindo pesado nas grandes e defasadas estruturas adquiridas. A empreitada surpreendente gerou um lema dentro da empresa: “Adoramos desafios. Não sabendo que é impossível, vamos lá e fazemos.”
Crescer a partir dali não seria mera consequência, as conquistas precisavam ser mantidas e expandidas, o que só foi possível, frisa, Galló, observando as “regras do jogo”. “Eu, quanto mais vivo, mais chego à conclusão de que o que faz a diferença em uma empresa é cultura corporativa”, descreve o CEO. É a na prática diária dos princípios e valores, as tais regras do jogo, que as operações da Lojas Renner se fortalecem, completa.
760 mil histórias de encantamento
A simplicidade e o encantamento entram nessa jogada como as duas lições de ouro da Renner. “Nós achamos que não é suficiente satisfazer pessoas, clientes. Precisamos encantar, e encantar é superar as expectativas”, frisou ao público. “Os clientes encantados são aqueles que renovam constantemente suas compras e, principalmente, falam bem e são clientes divulgadores. Não existe propaganda mais eficiente do que o depoimento pessoal de alguém sobre um produto ou uma empresa.”
Chamando de heróis os colaboradores que encantam seus clientes, Galló contou que, em um determinado momento, o grupo decidiu que iria premiar essas pessoas. “O insight disso aconteceu quando numa loja nossa apareceu uma cliente que veio buscar um smoking que tinha sido deixado para ajustar.” Quando observou o recibo, o vendedor percebeu que a peça havia sido deixada para ajuste quatro anos antes, mas a consumidora, depois de passado tanto tempo, foi buscá-la mesmo assim.
Àquela altura, a Renner já não comercializava mais smokings. E diante da situação inusitada, o supervisor da loja foi a uma rede concorrente, comprou um smoking e entregou para a cliente. “Eu achei fantástico”, comentou Galló, que só soube da situação duas semanas depois.
“Em uma empresa normal provavelmente o supervisor falaria com o gerente, o gerente falaria com o gerente regional, o gerente regional falaria com o gerente geral, o gerente geral falaria com o diretor de operações, que levaria para uma reunião de diretoria e, provavelmente, em algumas empresas o casos ainda seria levado ao conselho de administração.”
Hoje, quando uma loja da rede é inaugurada, um diretor do grupo vai ao estabelecimento e orienta: “Se a Renner criou o problema para o seu cliente, você pode pegar o dinheiro no caixa para resolver o problema do seu cliente”, resume. “É um empoderamento e é lógico que a minha auditoria fica de cabelo em pé, mas eu acho que a gente tem de sair confiando nas pessoas”, sustenta o CEO. Confiança, aliás, está entre os itens defendidos pelo gestor. “Confie mais, controle menos.”
Fato é que depois da primeira história de encantamento, vieram milhares. A empresa começou a estimular que os colaboradores compartilhassem seus relatos, que são publicados no jornal interno. A cada semestre, a melhor história é escolhida e o autor é convidado a ir à Porto Alegre, sede da companhia, receber uma homenagem da diretoria. “O patrimônio líquido dessa empresa são 760 mil histórias de encantamento”, conta um orgulhoso Galló, que também foi simples e encantador na interação com a plateia.
Galló revela que vai mais que dobrar número de pontos da Lojas Renner até 2021
