Frustrante: Repórter vai às compras de Natal on-line com ajuda da inteligência artificial

“Claro!”, foi a resposta imediata do robô virtual (chatbot). “Sua mãe tem alguma preferência ou necessidade específica para o escritório dela? Por exemplo, ela precisa de ferramentas de organização, acessórios de mesa ou algo que a ajude a relaxar durante os intervalos?”

Assim começou minha conversa com o Shop AI, um novo chatbot da Shopify, uma empresa de comércio eletrônico que atua nos EUA. Durante 10 minutos, o Shop AI e eu participamos de uma sessão de perguntas e respostas. Contei ao robô virtual meu orçamento e dei mais informações sobre minha mãe, como sua necessidade de aliviar a dor nas costas.

O Shop AI também me perguntou sobre o design e a cor preferidos da minha mãe para uma cadeira de escritório.

É possível que mais pessoas venham a reproduzir esse tipo de experiência de compra. Um ano após o lançamento do ChatGPT pela OpenAI, popularizando o uso de robôs virtuais de IA, os varejistas de todo o mundo começaram a lançar chatbots alimentados por inteligência artificial generativa.

Isso faz com que esta temporada de festas seja a primeira em que uma série de chatbots desse tipo poderá ajudar os compradores a pensar e encontrar presentes para seus amigos e entes queridos.

Além do Shop AI, nos últimos 12 meses, foram lançados chatbots da Instacart, uma empresa de entregas; da Mercari, uma plataforma de revenda; do Carrefour, rede varejista; e da Kering, proprietária da Gucci e da Balenciaga. O Walmart, a Mastercard e a Signet Jewelers também estão testando chatbots, que poderão estar disponíveis ao público já no próximo ano.

— De certa forma, o chatbot está recriando um ambiente de loja, mas on-line — disse Carl Rivera, vice-presidente da Shopify que supervisiona o aplicativo Shop, que hospeda o Shop AI.

Rivera explica que o robô virtual divide as perguntas das pessoas em termos-chave e pesquisou produtos relevantes entre os milhões de vendedores da Shopify. Em seguida, ele recomenda produtos com base em avaliações e no histórico de compras do consumidor.

Os varejistas usam chatbots há muito tempo, mas as versões anteriores não tinham poder de conversação. Normalmente respondiam apenas a algumas perguntas predefinidas, como o status de um pedido.

Os chatbots mais recentes, por outro lado, podem processar solicitações e gerar respostas personalizadas, o que cria uma “interação mais personalizada e autêntica”, diz Jen Jones, diretora de marketing da plataforma Commercetools.

Resta saber se os compradores querem essa tecnologia.

— Os consumidores gostam de simplicidade, portanto não querem necessariamente ter cinco ferramentas diferentes de IA generativa que usariam para diferentes fins — avalia Olivier Toubia, professor de marketing da Columbia Business School.

Nicola Conway, advogada em Londres, experimentou o personal shopper de luxo da Kering, Madeline, em agosto, para procurar um vestido rosa de dama de honra para um casamento.

Madeline, um chatbot de IA generativa, foi “intuitiva e inovadora”, disse ela, mas deu apenas uma recomendação, um vestido Alexander McQueen com espartilho. Conway acabou não comprando o item. Procurada pela reportagem do New York Times, a Kering não respondeu.

Maggie Weber, uma influenciadora de compras que usa o nome de mídia social @refashionedhippie, disse que experimentou o chatbot da Mercari, Merchat AI, em maio. Ela pediu ao chatbot que lhe mostrasse cartões de beisebol, mas em vez disso ele lhe ofereceu bolas de beisebol — e depois bonés, tacos e camisetas.

—O Merchat ainda está em sua infância — disse Weber, 34 anos, acrescentando que temia que, se desse muitas informações ao chatbot, ele começasse a direcionar anúncios personalizados para ela.

Um porta-voz da Mercari disse que o Merchat usava o histórico de bate-papo apenas para recomendar produtos e não usava informações de identificação pessoal. E acrescentou que a barra de pesquisa pode ser mais rápida para os clientes que desejam um item específico, enquanto o chatbot ajuda aqueles que desejam “inspiração para presentes”.

Essa inspiração era exatamente o que eu precisava nesta temporada, pois tinha apenas ideias vagas sobre o que comprar para minha mãe de 53 anos e minha prima de 17 anos, Jenny.

Então, experimentei o Shop AI. Depois de contar ao chatbot sobre a dor nas costas da minha mãe e perguntar o que eu poderia comprar para ajudá-la a relaxar, a Shop AI se ofereceu para encontrar uma cadeira ergonômica e perguntou meu orçamento. Quando eu disse US$ 100, ele retornou com algumas páginas de resultados de produtos.

Então, digitei: “Você pode me ajudar a reduzir a lista?”.

A IA da loja então perguntou qual era a minha cor preferida para uma cadeira. Eu disse preto. E a Shop AI retornou mais de 300 resultados, incluindo uma cadeira de acampamento de US$ 159, uma cadeira de escritório com massagem reclinável de US$ 179,99 e uma cadeira executiva de US$ 269,99.

Irritada, escrevi:

“Essas não parecem estar abaixo de US$ 100”.

“Como um novo chatbot, ainda estou aprendendo e, às vezes, os resultados da pesquisa podem não ser precisos”, respondeu o Shop AI. “Deixe-me tentar novamente e encontrar algumas cadeiras ergonômicas pretas dentro do seu orçamento.”

Em seguida, o chatbot respondeu: “Parece que estou tendo problemas para encontrar cadeiras ergonômicas pretas dentro do seu orçamento no momento”.

Acabei digitando “cadeira ergonômica preta” na barra de pesquisa e defini uma faixa de preço de US$ 100. Apareceram uma cadeira para jogos da Victory Furniture de US$ 66,81 e uma cadeira de escritório de massagem de US$ 47,96, embora fossem grandes e pesadas demais para serem presentes.

Por fim, solicitei ao Shop AI ideias alternativas e recebi cinco opções, incluindo almofadas para assento e conversores de mesa em pé. Escolhi o conversor de mesa de pé e dei ao Shop AI meu orçamento de US$ 100. Dessa vez, o chatbot mostrou opções dentro da minha faixa de preço, incluindo um conversor de mesa de pé Risedesk de US$ 99. No entanto, a maioria dos produtos não tinha avaliações, nas quais confio ao fazer compras on-line. Não comprei nada.

O Shop AI também não foi muito bom em encontrar um presente para minha prima. Eu queria comprar para Jenny alguns itens de decoração para o dormitório da faculdade com sua série de anime favorita, Violet Evergarden, que acompanha uma personagem chamada Violet.

Mas a IA pareceu decidir que qualquer coisa com a cor violeta estava relacionada à minha consulta. Ela me mostrou arte de parede com montanhas roxas e pôsteres de carros BMW roxos.

Então, recorri ao Merchat da Mercari. Depois de perguntar o hobby da minha prima (anime), a idade (17 anos) e o que ela preferia para a faculdade (decorações para o dormitório), o Merchat ofereceu três ideias de presentes: tapeçarias de parede, luzes de corda e acessórios de mesa com o tema Violet Evergarden.

Merchat me apresentou quatro produtos em cada categoria, todos abaixo do meu orçamento de US$ 50. Acabei comprando um rolo de pôster Violet Evergarden de US$ 18 para Jenny. (Mais tarde, ela me disse que gostaria que eu tivesse comprado algo mais peculiar para ela).

Encorajada pela experiência, pedi ao Merchat que me ajudasse a encontrar um presente para minha mãe. “Ela se beneficiaria de uma almofada de apoio para as costas, uma almofada térmica ou talvez uma almofada de cadeira de massagem?”, perguntou.

“Quais são os prós e os contras de cada um?”, digitei. O Merchat disse que não poderia fornecer prós e contras específicos para itens individuais. Mudei minha pergunta para: “Qual deles é o mais fácil de usar?”

Dessa vez, Merchat foi definitivo: a almofada de apoio para as costas, que era portátil. O Merchat detalhou as diferenças entre uma almofada de espuma viscoelástica e uma mais firme e, em seguida, agrupou as almofadas de espuma viscoelástica em três categorias e exibiu os quatro principais resultados de cada uma, todos abaixo de US$ 100.

Embora eu não tenha comprado nenhuma porque os estilos eram limitados, foi um ótimo ponto de partida.

“Obrigada”, escrevi. “De nada! Boas compras e divirta-se muito com sua família!, respondeu o Merchat.

Fonte: O Globo