A pesquisa Hipermercados e Supermercados no Brasil, conduzida pela Shopper Experience com clientes secretos, mostra – na análise quantitativa – que 83% dos entrevistados avaliam positivamente o atendimento e prestação de serviços dos estabelecimentos no Rio de Janeiro e São Paulo. As críticas dos consumidores, por outro lado, têm por foco o que chamam de “frieza no atendimento”. Na percepção dos entrevistados, hipermercados e supermercados pecam pelo fator humano.
Homens e mulheres, com idades entre 20 anos e 70 anos, das classes B e C, que participaram do estudo destacaram a falta de interesse e entusiasmo na venda; a falta de empatia e acolhimento ao cliente; a falta de espaço para agregar valor humano ao momento da compra; que funcionários aproveitam pouco os diferenciais das marcas; no caixa, há um constante desgaste – os funcionários não olham para o cliente, não fazem um cumprimento e não sorriem.
Para se ter uma ideia da avaliação, a área de produtos de limpeza ficou com a média mais alta, de 96%. Já a avaliação do “atendimento do caixa” ficou com a média geral de 76%, em penúltimo lugar, acima apenas da avaliação da área de “sanitários”, a mais baixa de todas, com 73%.
“Os relatos dos clientes secretos foram muito claros no que diz respeito ao atendimento – classificado como frio, distante e mecânico. Na prática, esses consumidores se ressentem dessa frieza, pois a experiência de compra deve ser prazerosa, mesmo em compras rotineiras”, avalia Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience. A especialista acrescenta que em tempos de crise, a ida a hipermercados é sinônimo de “lazer” para muitas famílias da classe C. “É um momento de reunir a família; de sair de casa. Portanto, o atendimento de excelência traria a essa família mais acolhimento neste momento”, salienta Stella.
