Franquias contam como têm feito para reconquistar a confiança do consumidor e atender diferentes decretos municipais e estaduais, além de preferências regionais, sem perder a identidade
Antes da pandemia, o cliente que visitava as franquias do Divino Fogão em São Paulo ou em Campo Grande (MS) tinha uma experiência parecida e era atendido sob os mesmos protocolos. Hoje, em um cenário de reaberturas, as unidades precisaram se adaptar para atender a normas sanitárias gerais e também a alguns cuidados específicos, por conta de decretos municipais ou estaduais, ou ainda por costumes regionais, que dificultam a adoção de processos.
Até o momento, dos 184 restaurantes da marca, 77 estão abertos para o público. Para atrair o consumidor de volta, o Divino Fogão criou uma campanha com orientações de um microbiologista e também adotou protocolos como reforço na higienização, uso de máscaras, distância segura entre as mesas e disponibilização de álcool em gel.
Antes da pandemia, os próprios clientes se serviam no buffet dos restaurantes da rede. Agora, os funcionários pegam a comida. “Os clientes serão servidos pelos atendentes em estações diferentes, seguindo a ordem: salada, pratos quentes, proteínas ou churrasco, sobremesa e bebidas”, diz o presidente da rede, Reinaldo Varela.
Novo buffet do Divino Fogão: na maioria das lojas, consumidor não se serve mais (Foto: Divulgação / Divino Fogão)
A operação tem funcionado em quase todas as unidades que já estão reabertas, exceto em duas. Nos restaurantes de Campo Grande e Florianópolis (SC), os franqueados locais perceberam que os consumidores preferiam servir a própria comida, e precisaram se reunir com a franqueadora para adaptar o novo conceito.
“Ficou decido que ambas as lojas passariam a ter um novo processo operacional. O cliente chega de máscara, higieniza as mãos com álcool em gel e ganha uma luva descartável. Se serve normalmente por todo buffet e pode descartar a luva posteriormente”, afirma Varela.
Nessas unidades, os funcionários ficam responsáveis por oferecer o álcool em gel para o consumidor e orientar sobre as formas corretas de servir a comida. “Neste momento, temos que ter sensibilidade e verificar quais as preferências do público que consome em nossos restaurantes, pois neste cenário de pandemia trazer a solução é mais eficiente do que oferecer um produto ou serviço em si”, diz o empreendedor.
Para identificar pequenas adaptações regionais, como essas, o Divino Fogão recorreu aos consultores de campo, que são responsáveis pelo contato direto e fiscalização das lojas franqueadas. Na visão da diretora-executiva do Grupo Bittencourt, Lyana Bittencourt esses profissionais têm sido fundamentais para monitorar as necessidades locais e ajudar a manter o padrão da marca, mesmo que à distância.
“A gestão com o apoio de consultores bem preparados e treinados, suportados por tecnologias que permitam a visualização do ponto físico em operação e dos números, passa a ser ainda mais importante. Se há quebra dos protocolos de segurança, pode ocorrer a aplicação de multas severas, que prejudicam ainda mais o negócio que está buscando a recuperação”, explica a especialista.
Sem provadores, novo layout das lojas da Aramis propõe o autoatendimento (Foto: Divulgação)
Não são só os restaurantes que têm precisado lidar com essas adaptações distintas ao abrir as portas. Na rede de moda masculina Aramis, os provadores estão proibidos em boa parte das 63 unidades reabertas, mas em algumas o recurso está liberado. “De todas as nossas lojas abertas, em 22 é possível provar as peças. Depois que o cliente experimenta uma roupa, é feita uma higienização nos provadores e as peças ficam 72h em quarentena”, diz o CEO da marca, Richard Stad.
A Aramis também chamou uma especialista para lidar com a retomada das lojas. Entre os protocolos novos estão materiais de comunicação sobre biossegurança, equipes e horários reduzidos e uma nova maneira de expor os produtos, que promove o conceito de autoatendimento.
Clínica da GiOlaser (Foto: Divulgação)
A rede de estética GiOlaser, da atriz Giovanna Antonelli e do Grupo SalusPar, já reabriu 27 das 31 unidades. Agora, as salas são descontaminadas a cada atendimento e em quase todas as unidades os funcionários trocam o jaleco após terminarem um serviço. A franquia do Paraíso, em São Paulo, no entanto, preferiu adotar um sanitizante de superfícies.
“Aumentamos o agendamento dos tratamentos, que passou a ter um espaçamento de 15 minutos, justamente para que os clientes não se encontrem. Também não permitimos mais a presença de acompanhantes nas salas de atendimento”, afirma a gerente de operações da rede, Roberta Calado.
Além da unidade do Paraíso, a franquia de Palmas (TO) também precisou de adaptações específicas: um sanitizador de ozônio. De acordo com Roberta, o recurso foi necessário devido ao aumento significativo de casos na região e também pelo clima mais quente. “A unidade de Betim, em Curitiba (PR), também teve recomendações de segurança mais incisivas, como o uso de máscara acrílica. O item também foi adotado por alguns franqueados de São Paulo, mesmo sem a obrigatoriedade”, explica.
Todas as franquias comentam que a proximidade entre franqueadora e franqueados, potencializada pela pandemia, foi fundamental para que essas alterações fossem implementadas, sem risco às marcas. De acordo com um levantamento da Associação Brasileira de Franchising (ABF), 99% das redes fizeram reuniões e encontros online e 55% pretendem manter a prática após a pandemia.
“Na retomada dos negócios, esse canal deve servir para a construção de soluções conjuntas. O franqueado passando as exigências locais e como o consumidor tem recebido as adaptações e a franqueadora orientando quanto à forma de atender a essas adaptações – e ainda proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor”, analisa Lyana.
A especialista recomenda que esse canal seja mantido e reforçado nos próximos meses para que as duas pontas possam tomar sempre decisões em conjunto sobre potenciais protocolos ou exigências locais de funcionamento.
De acordo com ela, ainda é cedo para dizer se essas diferenças entre lojas da mesma marca podem ditar como os negócios de franquia serão formatados no futuro. Neste momento, o foco é ganhar novamente a confiança do consumidor. “A experiência de compra plena agora passa também pelos cuidados com a saúde e novas formas de se relacionar com o ponto de venda. É uma adaptação necessária tanto para as marcas quanto para os consumidores. Se vai ser perene ou não, o tempo irá dizer.”
Fonte: PEGN
