Antes do fechamento das lojas por conta do novo coronavírus, o e-commerce da rede de franquias mineira de moda íntima Mardelle, fundada pela empreendedora Adele Brito, representava cerca de 10% das vendas totais da marca.
Agora, responsável por todo o contato com o consumidor, a ferramenta precisou ser aprimorada a toque de caixa. Para isso, a rede apostou em um aplicativo que a ajuda chegar diretamente nas mãos do cliente: WhatsApp.
A estratégia é utilizada nas 14 lojas próprias da rede, na região de Belo Horizonte, em Minas Gerais, cidade-sede da Mardelle, e fomentada também nas franquias que ficam em outras regiões. “Foi a única ferramenta que vimos que daria maior credibilidade e personalização. O cliente tem preguiça de procurar no e-commerce. Para podermos chegar nele de forma mais contundente, introduzimos o WhatsApp Business no site”, afirma o diretor comercial da rede, Marcus Gonçalves.
Com a iniciativa, a rede diz que conseguiu triplicar o faturamento do canal em 15 dias – ou seja, atingir 30% do total que a marca faria com as lojas abertas. De acordo com Gonçalves, o atendimento por WhatsApp foi responsável por 60% dessas vendas. “O cliente sente mais confiança em comprar pelo e-commerce quando o atendimento é mais personalizado, ainda mais quando se trata de roupa. Ele quer saber tamanho, material, informações técnicas. É diferente de comprar em um marketplace, que é automatizado.”
A empresa direcionou vendedores e gerentes para a missão: são 15 números dedicados de WhatsApp que recebem os atendimentos vindos de um único número central. “À medida que a demanda cresce, distribuímos os chamados para dar vazão”, afirma Gonçalves. Os clientes podem ser direcionados para o atendimento pelo próprio site ou pelas divulgações em redes sociais, como o Instagram.
A rede também faz prospecção ativa, com o banco de dados que possui. “Gestantes, por exemplo, são um grande público para nós, e elas demandam peças básicas que precisam ser usadas mesmo em tempos de isolamento.”
Nas lojas próprias, a rede diz que tem conseguido entregar as encomendas no dia seguinte, com frete grátis. Para o restante do país, as vendas são feitas via Correios, e podem levar mais tempo. Quando há franquias na cidade, o franqueado tem a opção de operar da mesma forma que a matriz. “Ontem recebemos uma cliente de Natal, no Rio Grande do Norte, por exemplo, que veio por redes sociais. Direcionei o franqueado que temos lá para atendê-la.”
Os recebimentos também são priorizados pelo próprio WhatsApp, por links gerados em outras plataformas de pagamento, como Mercado Pago, PicPay e PayMe. “Quando o cliente não tem conta nesses aplicativos e não quer abrir, a gente leva a maquininha até ele, mas o estímulo é pelo pagamento à distância”, diz.
Gonçalves diz que o resultado da estratégia já os fez perceber que o atendimento personalizável por e-commerce deve ser um dos legados da crise. “Quando tudo isso passar, vamos fazer cada loja ter um atendimento personalizado online. Usaremos o site como vitrine e venderemos virtualmente. Vimos que está dando tão certo que vai virar um canal de vendas oficial da loja”, adianta.
No início deste ano, a expansão da Mardelle foi incorporada à holding Encontre Sua Franquia, que também é dona de marcas como Suav Beleza e Estética, Acquazero e Quisto Corretora de Seguros. A abertura de lojas, no entanto, está interrompida no momento.
Fonte: PEGN
