Situada em uma das esquinas mais movimentadas de São Paulo, a nova loja modelo da Drogaria Onofre foi inaugurada há duas semanas e, apesar do pouco tempo, já se nota algumas mudanças de comportamento dos seus clientes. Uma delas é em relação às formas de pagamento. Após a reinauguração da unidade, 52% deles foram efetuados no self-checkout, onde os consumidores processam e pagam a própria conta, sem o auxílio de operadores de caixa.
Presidente da marca, Elizangela Kioko ficou impressionada com a rápida adesão da clientela à novidade. “Nós fazemos pesquisas constantemente com os consumidores e ficamos surpresos. Muitos, inclusive, nos deram sugestões de pequenas mudanças no painel do caixa de autoatendimento”, diz.
Outra grande mudança da unidade da rua Pamplona, além da entrada que agora é voltada para a avenida Paulista, foi no atendimento dos farmacêuticos, que passaram a dar mais atenção à clientela. Segundo a presidente da marca, isso está ocorrendo porque a loja passou a contar com a ajuda de um robô na área do estoque. “Nós temos um robô na retaguarda e isso fez com que a gente tivesse um espaço mais compacto e com muito mais produtos. Além disso, o farmacêutico não precisa mais parar de atender o consumidor para buscar um medicamento, o que dependendo do caso demorava muito tempo. Atualmente, ele pede o medicamento no estoque por meio de uma tela e o robô o entrega. Assim, o atendente fica focado no que é importante: ajudar o cliente na gestão do seu tratamento”, ressalta.
Para que os funcionários também se adaptassem às novidades, foi realizado um grande treinamento durante um mês. Um processo seletivo, primeiramente interno, também foi feito. Após um mapeamento realizado pela empresa, viu-se a necessidade de que os farmacêuticos e atendentes tivesses familiaridade com tecnologia e didática para ensinar os clientes a se relacionar com os novos métodos de compra oferecidos. Cerca de 30% dos funcionários foram reaproveitados.
Novas estratégias
Além da loja modelo da Drogaria Onofre ser simbólica por toda a sua tecnologia e por incorporar o nome da sua controladora, a CVS Pharmacy, ela acompanha a nova estratégia adotada pela marca. Nos últimos anos, a rede tem apostado bastante no comércio online e na experiência única e simplificada para os seus clientes.
Fonte: Panorama Farmacêutico
