As companhias brasileiras perderam, só em 2017, cerca de R$ 400 bilhões com o mau atendimento, ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores. Os dados são da pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy.
O estudo também mostrou que 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas e por isso, 47% deles acaba optando por um concorrente.
Atender bem o cliente será uma das prioridades dos grandes varejistas em 2018. Foi o que Glauco Soares Filho, executivo de Novos Negócios da MarketPay by Conductor, observou no maior evento varejista do mundo, conhecido como Nacional Retail Federation (NRF). A Conductor, empresa líder em tecnologia de meios de pagamento, fez parte deste time brasileiro que marcou presença na conferência para conhecer de perto as tendências em tecnologia do varejo que em breve estarão disponíveis no mercado brasileiro.
Para Glauco, a experiência de compra do usuário é a aposta do varejo neste ano. “Nós, como consumidores, queremos cada vez menos ser invadidos com equipamentos, e preferimos bipar produtos, fazendo o pagamento no aplicativo mobile, por exemplo. A mobilidade e a transação sem cartão, conhecida como cardless, já são uma realidade no Brasil. A Conductor, inclusive, oferece essa solução, que está em um projeto piloto de um varejista do setor alimentício”, comenta.
É importante frisar que a transformação no varejo não significa que lojas físicas vão morrer. “Elas continuarão tendo um papel importante, mas o consumidor moderno quer resolver rápido, pagar logo e ser prático”, conta.
O cliente hoje compra em qualquer canal, seja ele uma loja física, o aplicativo, o site, ou até uma geladeira. Cabe ao varejo identificar e atender bem esse cliente em qualquer que seja o canal, implementando uma estrutura de omni channel robusta e totalmente e sem fricção.
Durante a passagem pelos Estados Unidos, a equipe do MarketPay by Conductor também visitou o Harvard Club e dois centros de distribuição da Amazon. Além de conhecer uma rede de supermercados e o escritório da Apple.
Édrei Costa, Diretor da Market Pay by Conductor, acredita que na questão dos meios de pagamento, a experiência de compra tende a ser totalmente sem fricção. A palavra chave na NRF é transação frictionless.
“O cliente não aceita mais complicações ou burocracia na hora de pagar ou ter sua linha de crédito aprovada. Ele quer escolher o produto e sair da loja sem se preocupar com o pagamento, que é exatamente o que a Amazon está testando com sua loja conceito. Na Amazon Go, o cliente faz o check in na loja, escolhe os produtos e vai embora. Cabe a tecnologia da empresa identificar o que o cliente escolheu e debitar do meio de pagamento cadastrado desse cliente”, explica.
Nos Estados Unidos, a equipe observou também que ofertas altamente segmentadas e personalizadas estão ganhando cada vez mais força, e o Brasil caminha bem neste aspecto. O consumidor moderno, além de querer um benefício específico na oferta, quer segurança. Mais de 90% dos brasileiros defende que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Neste quesito o país está à frente de outros, aponta o gerente.
Outra tendência é uma estrutura mobile para trazer a parte de inovação no DNA digital. “A Conductor é uma empresa protagonista no fomento da tecnologia para o varejo através das soluções de mobilidade, relacionamento com o cliente e processamento unindo os principais elos, que o varejo precisa para proporcionar essa tão mencionada experiência do usuário”, conclui.
NRF
A evento reuniu, nos Estados Unidos, os principais líderes de varejo e CEOs das companhias voltadas para o varejo e tecnologia. Ao todo mais de 30 mil profissionais de 95 países debateram inovação voltada para o setor. O Brasil tem a maior delegação de visitantes na NRF 2018, ficando atrás apenas do Canadá.
Fonte: Exame
