Mapear os pontos de contato com o consumidor e oferecer jornadas consistentes são duas delas; 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência diferenciada
Oferecer uma experiência consistente e agradável ao cliente é a chave para conquistar a lealdade e assegurar a vantagem competitiva de uma marca. Além de a experiência ser a melhor fonte de conhecimento, é a forma mais eficaz para alcançar e conquistar o público. Segundo pesquisa feita pela consultoria McKinsey & Company, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência diferenciada, o que permite às empresas aumentar a receita em até 10% no processo, reduzindo também os custos entre 15% e 20% ao longo de dois ou três anos.
O problema, no entanto, é saber como criar as melhores experiências aos clientes, já que eles são moldados por fatores diferentes. Saber por onde começar pode ser um desafio. As quatro etapas a seguir auxiliam a encontrar a direção correta.
1. Entenda os clientes e a jornada em que estão
Clientes leais não são criados do dia para a noite, apenas depois de darem muitos passos rumo à compra. É importante entender cada uma dessas etapas e procurar maneiras de torná-las melhores.
2. Mapeie os possíveis pontos de contato
Em seguida, considere todos as maneiras e lugares em que seus clientes podem interagir com a empresa ao longo da jornada. Isso inclui desde a presença online e eventos da indústria, até os manuais que podem ler antes de usar seu produto.
3. Faça ajustes na loja com seus clientes em mente
Depois de analisar a jornada do consumidor e todos os pontos de contato, é hora de começar a reestruturação. Isso significa assumir um olhar crítico em cada interação da empresa com ele, com o objetivo de torná-las mais eficientes, atendendo às necessidades de seu público-alvo.
4. Concentre-se na consistência
Por último, mas não menos importante, certifique-se de que todas as interações e experiências que vai criar são consistentes. De acordo com a pesquisa da McKinsey, a consistência é o fator mais importante quando se trata da satisfação do cliente. Isso significa oferecer jornadas verdadeiras e sem contradições, experiências emocionais e comunicação.
Para ter sucesso na criação de situações que, de fato, diferenciem seu negócio, aposte em uma iniciativa que envolva toda a empresa e que seja abordada com disciplina e rigor. Trata-se de um processo longo e complexo, mas as etapas abordadas oferecem uma base sólida para iniciar a mudança.
