Atender o consumidor é o que as empresas e os publicitários sempre tentaram fazer. Para esta finalidade, utilizam desde técnicas complexas que envolvem neurociência até pesquisas clássicas sobre o comportamento do consumidor em um supermercado. Mas Hilaine Yaccoub, antropóloga do consumo, defende que essas ações são insuficientes para entender como o consumidor pensa de fato. Durante o Neurobusiness Summit, que aconteceu em setembro passado em São Paulo, Hilaine defendeu que é preciso estudar mais a fundo o comportamento das pessoas. “Você não pode falar de uma única jornada do consumo, há muitas formas de comprar. O consumidor faz um caminho quando está com um pesquisador do lado, faz outro quando está sozinho e outro ainda diferente quando recebeu o décimo terceiro salário”, afirmou.
Hilaine defende que hoje, mais do que nunca, as empresas precisam criar vínculos de confiança com as pessoas, e que a internet faz com que o consumidor se relacione de forma diferente com as marcas. “Um grande problema no varejo é que nós [consumidores] somos melhores vendedores que quem nos atende. Você sabe o que você gosta, de que você precisa, você pesquisa, compara preços na internet e, se está em dúvida, vai na loja ver e tocar o tecido”, explicou ela. Estamos, segundo a antropóloga, na era em que o consumidor é rei – sabe exatamente o que quer – e é usuário. Ou seja, não se comporta apenas como consumidor, já que tem liberdade de uso e manipulação sobre os produtos, se apropriando deles para suas necessidades. Hilaine defende que o consumidor atual não é mais “o consumidor Bambi”, aquele que “está feliz e aceita tudo”, mas sim, “um cão farejador”. Para atingi-lo e conquistá-lo, é preciso que as empresas e marcas invistam em uma publicidade que faça sentido para eles. “É não ser uma marca oportunista, é ser algo de verdade”, diz.
Nesse sentido, a antropóloga deu o exemplo de uma marca de cosméticos que faz publicidade com uma cantora sem sequer ouvir as músicas que ela canta, ou que coloca uma mulher trans nas publicidades, mas que não tem nenhuma pessoa trans trabalhando na empresa. “As pessoas não buscam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades, buscam também experiências e modelos de negócios que toquem seu lado espiritual”.
Para conseguir fazer isso, no entanto, é preciso entender o consumidor com maior profundidade. “Se você pegar qualquer relatório que diz que uma pessoa deixou de consumir um produto para comprar uma bolsa de marca dividindo em seis vezes no cartão apenas por status, pode jogar fora o relatório”, diz Hilaine. “Nada é supérfluo. É muito fácil ficar sem comer carne para comprar uma bolsa Channel, porque quando aquela mulher entra em um lugar e está bem vestida, ela é respeitada, ela é vista como uma pessoa séria”.
Desconsiderar as particularidades é um erro. Hilaine defendeu que hoje, uma marca de roupas no Brasil que quer se tornar relevante para grande parte da população, precisa pensar e olhar para a grande parcela dos brasileiros que são evangélicos. É preciso levar isto em consideração na hora da criação. “A coleção não pode ter só transparência e saias curtas”, comentou. Mas também é necessário se livrar dos estereótipos. “Insistir em estereótipos é negligenciar o seu cliente e o que de fato importa para ele”.
Fonte: Supermercado Moderno
