A Pet Nativa é uma empresa que está reinventando o seu mercado. Criada em outubro de 2015, o e-commerce oferece um serviço recorrente de alimentação saudável para pets e já conta com uma base considerável de assinantes. Como está o mercado pet e quais são os segredos para construir um e-commerce sustentável? Para Pedro Vital Brazil, CEO da Pet Nativa, a tecnologia é fundamental, mas tudo depende da experiência do consumidor. Confira a entrevista:
ECB: O modelo de negócio do Pet Nativa é bem interessante por juntar tanto a indústria (já que vocês possuem uma cozinha própria) e a recorrência (assinaturas). Você tem praticamente controle sobre toda a cadeia de produção até a entrega pro consumidor. Esse modelo é mais fácil ou mais difícil de gerenciar no dia-a-dia?
Pedro Vital Brazil: Nosso modelo de negócio de fato é complexo. Temos duas empresas distintas dentro de uma. Nossa indústria tem que formular, preparar e entregar os melhores alimentos do país. Nossa equipe de pesquisa e desenvolvimento formada por médicos veterinários formula nossas dietas exclusivas e temos uma equipe de 20 pessoas responsáveis pela produção e logística da fábrica, tudo isso precisa funcionar como uma engrenagem perfeita. A outra parte da história é o varejo. Precisamos vender essa comida gerando valor para nosso cliente, para isso entender o que o cliente busca para seu pet é condição sine-qua-non para retenção no médio-longo prazo.
Nosso sucesso está em fazer tudo isso funcionar como um fluxo perfeito, o que coloca a tecnologia no centro de tudo.
ECB: O mercado Pet ainda está em expansão no Brasil, porém a concorrência também aumentou. Como se diferenciar dos demais nesse contexto?
Pedro Vital Brazil: Não olhamos muito para fora. Nosso foco é total e absoluto no cliente. Ser uma empresa com foco no cliente facilita algumas decisões e uma delas é que toda atenção gerencial é para gerar valor para o cliente. Ao invés de olharmos concorrentes, olhamos o que o nosso cliente pode querer de diferente amanhã.
ECB: Falando ainda da recorrência e dos assinantes. Você acha que este modelo ajuda a manter uma taxa de rentabilidade bacana para o seu negócio?
Pedro Vital Brazil: O modelo de assinatura faz muito sentido da alimentação pet, mas gera muitos desafios de gestão e pode se transformar em um problema se não for bem administrado. As pessoas têm seus cães e gatos como filho, portanto, estamos falando da comida do filho das pessoas. Isso nos traz uma responsabilidade gigantesca. Sendo bem sucedidos, temos um papel importante na vida das famílias, e isso faz tudo valer a pena.
ECB: Outra característica bem peculiar da Pet Nativa é o atendimento/relacionamento com o consumidor que acaba sendo fã da marca. Isso é uma vantagem competitiva?
Pedro Vital Brazil: Desde o começo focamos na experiência do cliente, que na verdade nem chamamos de cliente, chamamos de matilha. Quando alguém assina Pet Nativa está comprando muito mais do que comida. Está entrando em um mundo seguro e que poderá contar conosco para qualquer coisa que precisar. O produto é um canal por onde a empresa se manifesta e não ao contrário. Fazemos negócio com pessoas que acreditam na mesma coisa que nós, elas compram o porquê nós fazemos e não o que nós fazemos.
ECB: Falando agora sobre o marketing. Você acredita que o Inbound ainda é uma estratégia de resultados? O que você acha dos influenciadores?
Pedro Vital Brazil: Influenciadores nos trouxeram até onde estamos. Para nós, Inbound sem credibilidade não gera nada. Veterinárias, influenciadores do Instagram, formadores de opinião do mercado pet, são fundamentais para que o lead gerado se converta em cliente.
ECB: Atualmente recebemos muitos varejistas que questionam a real necessidade de se utilizar tantas ferramentas integradas à plataforma de e-commerce. O que você acha? Tem alguma ferramenta indispensável? Tem algum serviço que é melhor fazer dentro de casa?
Pedro Vital Brazil: A excelência está em escolher os KPIs corretos para acompanhamento e ter um banco de dados muito bem estruturado. Estamos estudando o Kissmetrics agora que consegue mapear desde a origem tráfego até o lifetime value, cohort, enfim, todo estudo de comportamento do cliente fica na mão. Isso só é possível, porque construímos internamente uma aplicação que junta conceitos de CRM e ERP. A arquitetura de sistemas deve ser prioridade para todo empreendedor, essa estrada não é fácil, mas vale a energia, pois é o único jeito de se tornar uma empresa exponencial.
ECB: Você está otimista com a retomada da economia? O que diria pra quem está começando no e-commerce?
Pedro Vital Brazil: Não conheço empreendedor bem-sucedido pessimista, como diria Jorge Paulo Lemann. Sou um eterno otimista, mas não dá para ignorar a cleptocracia que foi construída em Brasília. Os últimos governos penduraram um presunto na janela e as moscas deitaram e rolaram. Precisamos tirar o presunto, caso contrário ficaremos espantando moscas para sempre. Os empresários precisam sair da moita e começar a tomar partido das situações, precisamos nos juntar a favor de uma economia de mercado que deixe os empreendedores trabalharem. Para quem está começando no e-commerce eu diria para focar na experiência do cliente, fazendo isso tudo mais virá.
Fonte: E-Commerce News
