Possibilidade de trazer mais liquidez para um público com orçamento apertado gera alto engajamento e estimula modelos de parcerias
Ecossistemas e programas de coalizão podem ser alavancas importantes na fidelização dos clientes das classes C e D, já que os consumidores com menor poder aquisitivo reagem rapidamente a benefícios tangíveis e imediatos. “Sistemas de pontuação e cashback podem trazer liquidez para um público com orçamento bastante apertado, e isso gera um engajamento altíssimo”, afirma Roberto Chade, CEO da Dotz.
Para o executivo, em webinar realizado ontem (26/01) pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), o grande desafio dos programas de fidelidade para a baixa renda é aliar relevância e valor, para que os clientes não precisem acumular pontos por muito tempo para ter acesso aos benefícios. “É por isso que modelos de coalizão e que formam ecossistemas de negócios fazem muito sentido: os clientes podem comprar em um lugar e obter benefícios que podem ser usados rapidamente para suprir necessidades do dia a dia”, comenta.
Para Sergio Saraiva, CEO da Rappi, o engajamento do cliente precisa vir em primeiro lugar. “Quanto mais o cliente se envolve com o programa, quanto mais é relevante para ele, mais descontos, ofertas, promoções personalizadas e atendimentos diferenciados ele obtém. Isso reduz o churn e diminui o Custo de Aquisição, que é uma questão séria no varejo brasileiro”, analisa. Isso explica o desenvolvimento de novas frentes de atuação para o Rappi, que começou como um app de delivery para foodservice e hoje está presente até mesmo em viagens, serviços de saúde e serviços financeiros. “Quanto mais verticais abrimos, mais oportunidades temos para fazer parte da vida do cliente, e mais benefícios o consumidor obtém por estar com a gente”, afirma.
Para a plataforma, uma vantagem desse aumento da recorrência é conhecer melhor o cliente e entender o que ele deseja. “Mecânicas de loyalty como as do Rappi e da Dotz incorporam multialavancas para gerar diversas formas de beneficiar o cliente e engajar. O resultado é o aumento do volume de dados obtidos e da capacidade de ser relevante para o consumidor”, analisa Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). “A reinvenção da fidelidade, agora conectada a modelos de negócios digitais, passa por conhecer o cliente em várias ocasiões de consumo e em oferecer benefícios mais imediatos”, afirma.
E o consumidor tem reagido de forma positiva a esses estímulos. Segundo um estudo realizado pela SBVC, 71% das lojas físicas aumentaram sua base de clientes fiéis em mais de 5% com o uso de programas de pontuação, que são a segunda alavanca promocional mais usada pelos clientes (52%), atrás apenas de descontos diretos. O cashback, que ganhou força em 2020 especialmente no varejo online, já é usado por 48% dos consumidores.
“Com a pandemia, a questão do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que já era importante, ficou crítica. Ecossistemas e programas de multifidelidade têm um papel importante em diminuir esse custo e equilibrar a saúde financeira do varejo”, completa Terra.
Fonte: Redação SBVC
