“Não há estratégia digital, apenas estratégia em um mundo digital“. Com essa frase, Bernardine Wu, executiva da FitForCommerce, explicou os conceitos que varejistas americanos – eletrônicos e de lojas físicas – têm levado em conta quando o assunto é Transformação Digital no Varejo.
Em sua palestra, ela comentou sobre os desafios de se trabalhar Customer Experience em um mundo digital ou omnichannel. “É preciso investir e adaptar métodos e tecnologias hoje. Queremos que o digital seja parte natural do que fazemos. É o jeito que servimos os consumidores e entramos em contato com as pessoas“, disse Bernardine, explicando que aumentar nossos esforços junto a nativos digitais é uma melhor abordagem do que tentar trazê-los para nossa marca. O famoso adaptar-se ao consumidor e te-lo como foco do nosso negócio.
A executiva citou dados da NRF, maior associação para varejistas norte-americanos, que produzem um estudo com seus associados duas vezes por ano para medir o mercado. Segundo o Omnichannel Retail Index, as lojas de departamento ainda tem mais mercado, por ter orçamentos de Marketing mais gordos. “Eles acabam investindo mais e ficando no topo“, disse Bernardine. “Mas existe oportunidade para melhorias“, complementou.
Insights para a Transformação Digital no Varejo
Ela explicou que as antigas “best practices” que se trabalha em e-commerce, tais como wish lists, otimização para comunicação e site mobile, e-mails clusterizados e personalizado, costumavam a ser opcionais, mas agora são “must have“. O que era diferencial, se tornou mandatório.
Ela comentou que o Mobile First deve ser o primeiro pensamento do varejista para entender o conceito de Transformação Digital e se manter no topo e ativo. Segundo dados da NRF, em 2015, 54% dos associados mandavam e-mails otimizados para o mobile. Em 2017, esse número cresceu para 90%.
Mas mesmo assim, e mesmo considerando o mercado dos Estados Unidos, alguns números da falta de adoção dessas melhores práticas ainda assustam. Por exemplo: apenas 11% dos varejistas norte-americanos possuem sites realmente bons otimizados para mobile.
Outro dado: 74% dos comerciantes deixam seus clientes comprarem online e devolverem para troca na loja física, mas apenas 32% deixam os consumidores comprarem online e pegarem na loja (pick-up stores).
“Um dos maiores ativos de uma loja são seus consumidores da loja [local físico]. Se você permite por meio de ferramentas que ele compre online porque não tem algo no local [,por exemplo], você ‘salva a compra’. Muitos varejistas usam exatamente esse termo: ‘salvar a compra’.” – Bernardine Wu, executiva do FitforCommerce no VTEX DAY 2017.
Personalização é outra prioridade a se considerar.
“[E como consumidor], quero que seja fácil, e nem quero ficar frustrado se você mandar algo errado“, falou Bernardine, se colocando no lugar do cliente. Ela explicou que essa tática, se bem feita, pode “realmente produzir resultados“. “Se você me mostrar que funciona [essa abordagem], eu vou comprar. E vou contar aos meus amigos.”
E, para personalizar, nada como utilizar da melhor forma os dados disponíveis – do seu banco de dados e Big Data.
“Data é como um astro de rock: se não for bem administrado, ele destruirá o lugar.” – Bernardine Wu, da FitforCommerce, usando citação de mercado.
Sem tantos detalhes, a executiva citou ainda outros insights que serão importantes na Transformação Digital no Varejo:
– Personalização e leitura de rostos para compreender o que o cliente está sentindo e usar esses dados para comprar online depois
– Chat Commerce & Chatbots: estar onde a pessoa está e deixar o cliente comprar por esse canal
– Machine learning e IoT (Internet das Coisas): citou exemplos, dentre eles camas que dizem como está a qualidade do seu sono e “quem mais deitou na sua cama além de você”
– Diligência digital: qual a linguagem romanceada que você usa para descrever seus produtos? Merchandising é aumentar conversões e fazer com elas venham com maior volume (comprar e comprar mais quantidade). Uma forma de fazer isso é levar tráfego qualificado para o seu site.Veja outras no slide abaixo:
Slide da palestra “Top Insights for Retail Digital Transformation”, da executiva da FitforCommerce, Bernardine Wu.
Os 6 passos para a Transformação Digital
Bernardine Wu finalizou falando dos seis estágios para a Transformação Digital.
Slide da palestra “Top Insights for Retail Digital Transformation”, da executiva da FitforCommerce, Bernardine Wu.
Fonte: Digitalks
