Em uma operação de e-commerce, a logística reversa é fundamental para sustentar os processos de trocas e devoluções. Como o próprio nome sugere, consiste na inversão do fluxo normal da entrega, ou seja, o retorno do produto previamente entregue ao vendedor inicial.
No artigo de hoje, explicaremos como funcionam os procedimentos, porque a área é tão importante para o negócio e como os custos relacionados a ela podem ser reduzidos.
Qual é a importância da logística reversa?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que, para as compras feitas em lojas virtuais, o consumidor tem 7 dias após o recebimento para solicitar a devolução ou a troca do produto — o chamado direito de arrependimento — e que os custos relacionados a essa operação são exclusivamente do fornecedor.
Em outras palavras, a sua empresa arca totalmente com a responsabilidade de recolher os pedidos e realizar uma reentrega (no caso de trocas).
Entre os principais motivos que levam os clientes a acionar esse retorno, estão:
- produto danificado;
- pedido trocado;
- pedido errado;
- produto adquirido parece diferente do que foi ofertado.
Aqui entra a logística reversa e a importância de estruturar os processos e garantir uma boa gestão, principalmente pelo fato de que dois fatores cruciais estão em jogo: a satisfação dos clientes e os custos operacionais.
Realizando um comparativo, a taxa de logística reversa nos EUA é de até 30% e, no Brasil, de apenas 3%. Isso deve-se ao fato de o investimento nessa área ainda estar aquém do ideal. O principal motivo? Os custos elevados de manter essa operação.
Como ela influencia na decisão de compra?
Estima-se que mais de 90% dos clientes voltariam a fazer negócio com o e-commerce se o processo de devolução for ágil. Além disso, muitos deles verificam as condições de trocas e devoluções antes de efetuar um pedido. Portanto, pode-se dizer que a logística reversa exerce um papel fundamental na decisão de compra.
Sendo assim, o processo influencia no momento da aquisição e, dependendo da experiência vivida com a logística reversa, afeta também na retenção e fidelização desses clientes.
Como os custos da operação podem ser reduzidos?
O primeiro passo para conseguir otimizar os custos de uma operação é conseguir identificá-los. No caso da logística reversa, entre as informações que precisam ser levantadas, estão:
- o índice de trocas;
- o índice de devoluções;
- quantidade de embalagens usadas nos reenvios;
- custo de frete para reentrega;
- o impacto de todos esses custos no faturamento.
A partir daí, torna-se mais fácil tomar as decisões de forma acertada, sem correr o risco de prejudicar a qualidade do atendimento aos clientes. Veja algumas dicas do que pode ser feito.
Ofereça dois tipos de operação reversa
Como dito, trocas e devoluções precisam ser realizadas sem gerar qualquer ônus para o consumidor. Porém, existe ainda a possibilidade de oferecer uma escolha para o cliente entre um serviço básico sem custo e um serviço premium com custo adicional.
(1) Básico – O consumidor realizar a postagem na agência
Aqui, a opção é oferecer um ticket para que o próprio cliente possa postar o produto e enviá-lo de volta para a empresa. Em caso de parceria com os Correios, seria uma forma de oferecer uma espécie de crédito em que o consumidor não arca com o custo, mas pode fazer o envio (que será cobrado da empresa que realizou a venda). Transportadoras como a Jadlog e outras, oferecem o mesmo tipo de serviço.
(2) Premium – Retirada em casa com custo adicional
Nesse caso, o consumidor opta pela retirada em casa com custo adicional. Como este custo será desembolsado pelo consumidor, a empresa não precisa arcar com o custo inteiro da reversa conseguindo ainda recuperar uma parte ou até o custo inteiro do frete.
Além disso, a sua empresa pode tentar negociar com parceiros logísticos que já realizam o envio dos pedidos e barganhar um valor mais justo para as coletas de logística reversa — um fato que também pode ser benéfico para a transportadora, pois assim, é possível otimizar os custos com o retorno dos veículos.
Aprimore os processos internos
Em algumas situações, existe a necessidade da logística reversa em decorrência de falhas nos processos internos — como é o caso das trocas por envio de pedidos errados ou trocados. Essas falhas internas ocorrem em momentos como na separação dos produtos, faturamento ou no processo de embalagem.
Como estes processos geralmente ocorrem dentro do centro de distribuição, é válido considerar a adoção de um WMS para estruturar melhor este processo e evitar falhas.
Ao organizar melhor os fluxos de trabalho, investindo em melhorias e na correção de falhas, o resultado final é aprimorado e, consequentemente, não será preciso contar com esse processo inverso.
Reduza as interações no SAC
Quanto mais detalhada for a descrição dos produtos, melhor. Assim, os clientes podem comprar os itens com mais segurança, diminuindo as chances de adquirir algo sem muito conhecimento, com alto risco de haver devolução ou troca.
O mesmo serve para os processos de expedição e envio dos pedidos. Procure atualizar os dados a respeito do status das entregas — ou coletas e reentregas — e manter os clientes informados sobre o andamento da compra.
Na verdade, o processo de iniciação da reversa deveria ser auto-gerenciado pelo próprio consumidor, onde o mesmo entra na plataforma, acessa a área de “trocas/devoluções” e finaliza todo o processo automaticamente, sem necessitar ligar ou consultar a central de atendimento.
Essas estratégia ajuda a desafogar o SAC, deixando o setor responsável por demandas mais críticas e urgentes, melhorando a eficiência nos atendimentos e na solução dos problemas.
Reduzir custos “Ampliando” a receita
Ao encontrar meios de ampliar a receita — sem precisar elevar muito os custos —, o impacto dos dispêndios sobre o faturamento se torna menor, proporcionalmente falando. Entre as possíveis opções, estão:
Adote a recompra
A recompra consiste no processo de readquirir os itens, realizar reparos (se for o caso) e posteriormente vendê-los em um outlet por um preço inferior, por exemplo. Nessas situações, o valor da venda ajuda a diminuir os impactos dos custos da logística reversa nos resultados financeiros.
Invista na automatização
A automatização dos processos é um grande passo para obter ganho em eficiência. Ao investir em tecnologia, praticamente elimina-se a necessidade de executar as atividades manualmente, diminui-se o risco de erros e os retrabalhos, além de haver ganhos em agilidade e no maior controle sobre as tarefas. Tudo isso contribui para otimizar a utilização dos recursos e reduzir os custos operacionais.
Case Netshoes
A Netshoes investe em tecnologia para otimizar as várias etapas de um processo de compras, incluindo as de trocas e devoluções. Nesses casos, ela optou por oferecer um meio no qual o cliente pode solicitar a troca do produto pela web, em um processo totalmente automatizado que leva menos de 5 minutos para ser concluído. Com essa opção, além de reduzir as interações com o SAC e o setor de relacionamento, ainda foi possível reunir informações suficientes para gerar conhecimento sobre alguns aspectos que precisam ser aprimorados — desde a descrição dos produtos até o atendimento.
Utilize um TMS para gerenciar suas entregas
A adoção de um sistema de gerenciamento de transportes (TMS) garante diversos controles para o negócio, incluindo cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas e auditoria de faturas. Isso quer dizer que, além de melhorar o processo de acompanhamento dos envios, ele traz muitos outros benefícios para as operações.
Como ele também pode ser usado para gerir uma operação de logística reversa, a tomada de decisão sobre esse processo se torna mais acertada — feita com base em informações sólidas e confiáveis.
Como podemos ver, a logística reversa é um ponto crucial para que as empresas mantenham um bom relacionamento com os clientes e consigam oferecer uma boa experiência de compra. Além disso, ela também faz parte do processo de pós-venda e, se bem planejada, pode ajudar a diminuir os níveis de insatisfação dos consumidores.
Fonte: E-Commerce Brasil
