“Data is the new oil”. As empresas já sabem disso há muito tempo. Note a quantidade de serviços aparentemente gratuitos, mas que, na verdade, você recebe em troca de seus dados. Gmail, Hotmail, Facebook, LinkedIn, só para listar alguns. “A competição não consegue imitar os seus dados. Dados são sua barreira de defesa — não os algoritmos”, disse Andrew Ng, do Baidu, gigante chinês de busca na internet.
Uma questão às vezes passa despercebida: os consumidores cada vez mais estão conscientes do valor de seus dados. E essa percepção está gerando uma mudança na expectativa que eles têm quando se relacionam com as marcas. Sabem que as empresas usam os seus dados para benefício próprio e exigem algo em troca, seja na forma de um serviço ou de um produto mais personalizado, de acordo com suas necessidades.
O consumidor já não aceita mais, por exemplo, receber do seu supermercado ofertas de uma marca de cerveja diferente da sua preferida. “Se eu dou o meu CPF a cada compra, vocês me conhecem. Sabem a marca de cerveja que gosto”, dirá ele. A mesma indignação se dá quando os bancos oferecem títulos de capitalização a investidores mais sofisticados. Afinal, a expectativa hoje é que os bancos conheçam o perfil de investidor de cada cliente, com base na enorme quantidade de dados à disposição em seus sistemas.
Esse “novo normal”, onde consumidores esperam uma experiência de compra personalizada em troca de seus dados, foi acelerado por empresas do mundo digital. Ao experimentar como é ser tratado pelo seu e-commerce, que o reconhece imediatamente e personaliza toda experiência online, ele gostou e agora exige o mesmo nível de serviços de empresas do mundo físico, tais como supermercados, bancos, etc.
Claro que muito se fala do crescente desejo dos consumidores por privacidade. Porém, a verdade é que, de forma geral, as pessoas não se importam em dividir seus dados com as empresas, desde que funcione esta teoria da compensação. Uma pesquisa global da Columbia Business School revelou que os consumidores claramente entendem o valor de suas informações pessoais. Mesmo assim, 75% dos respondentes estão dispostos a dividi-las em troca de produtos ou serviços que valorizam. Uma parcela ainda maior (80%) faria o mesmo em troca de benefícios personalizados, como ofertas especiais ou recompensas relevantes.
Toda vez que uma empresa decide começar a capturar os dados do cliente, seja através de um programa de fidelidade ou pedindo o seu CPF a cada transação, um “contrato implícito” entre ambos é firmado naquele momento. Ele prevê que o consumidor vai compartilhar os seus dados em troca de uma melhor experiência de compra. O problema acontece quando esse “contrato” é rompido. O cliente sente que não recebe nada em troca dos seus valiosos dados.
Se antes algumas empresas podiam se dar ao luxo de não ligar muito para esta preciosa fonte de informação, isso agora já não é mais possível. Cientes das contrapartidas que podem obter, os consumidores cada vez mais tendem a procurar aquelas que podem potencializá-las.
Fonte: Meio e Mensagem
