Uma pesquisa realizada pela dunnhumby, uma empresa que estuda a ciência do consumidor, o perfil do brasileiro quanto a compartilhamento de dados em situações de ofertas no e-commerce revelou números interessantes. Foram 946 pessoas entrevistadas, sendo que, destas, 88% afirmam estar dispostas a fornecer seus dados pessoais e de consumo com empresas a fim de receber descontos e ofertas exclusivas. Já 77% fariam o mesmo em troca de pontos em programas de fidelidade.
A pesquisa ainda mostra que, no últimos três anos, houve um aumento significativo no número de brasileiros dispostos a compartilhar seus dados com empresas para obter benefícios, ofertas e personalização do serviço. Em 2013, por exemplo, a Coleman Parkes pesquisou 3.900 brasileiros e, destes, apenas 39% declararam ter interesse em disponibilizar dados em troca de ofertas exclusivas e 38% compartilhariam dados para receber recompensas em programas de fidelidade.
Com relação a 2016, a dunnhumby também descobriu que há certa uniformidade no comportamento das gerações Z, Y, X e Baby Boomer nesta área. Isso demonstra que estratégias que envolvem a coleta e o uso de dados do consumidor para a criação de ofertas personalizadas e programas de fidelidade não devem se restringir a faixas etárias, já que pessoas de todas as idades estão dispostas a participar. Ou seja: se quiser atrair mais clientes, o e-commerce precisa adequar suas ações às características e interesses de cada grupo.
Qualidade da personalização
Quanto ao cenário mundial, conforme descrito pela Aimia em seu Global Loyalty Lens Report, em 2015, 80% dos 20 mil consumidores entrevistados afirmam ter interesse em ceder seus dados em troca de benefícios, mas apenas 8% sentem que as empresas providenciaram um bom retorno. Aliás, 23% afirmaram terem recebido mensagens relevantes das companhias.
Os achados são bastante interessantes, principalmente do ponto de vista das empresas, que precisam direcionar sua atenção a este comportamento dos consumidores. Aquelas que querem se destacar por meio de suas estratégias de CRM precisam colher as informações para usar os dados dos clientes da melhor maneira possível. É preciso oferecer ofertas verdadeiramente relevantes e descontos efetivos, ou seja: não basta apenas coletar informações; é necessário saber processá-las.
Segundo os resultados, o consumidor não se interessa só por recompensas financeiras. A pesquisa revelou que 69% também cederiam seus dados para receber informações e novidades sobre os produtos e serviços de que o cliente gosta e 65% se interessam por sugestões de produtos baseadas em seu gosto pessoal. Vale lembrar que não adianta enviar qualquer tipo de conteúdo. Traçar um perfil dos grupos de usuários é importante para auxiliar a direcionar as vendas, alinhando-as com as preferências do cliente, caso contrário gera-se mais ruído do que benefícios.
Bem informado e atento ao mercado, o consumidor contemporâneo é consciente, sabe o valor de seus dados para as empresas e por isso espera um retorno à altura. De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores acreditam que as empresas estão buscando conhecer cada vez melhor seus consumidores. Neste cenário, merecem destaque as ofertas e a comunicação personalizadas.
Programas de fidelidade na crise
Outro fator que motiva os brasileiros a compartilharem seus dados, logo atrás dos descontos e ofertas exclusivas, é a obtenção de pontos em programas de fidelidade, que interessa a 77% dos consumidores entrevistados.
Ainda de acordo com a pesquisa, atualmente, 41% dos clientes de programas de fidelidade do varejo no Brasil disseram que comprariam em outro local caso o programa da rede onde consomem fosse encerrado — o que demonstra a relevância dessas iniciativas para o brasileiro. No Reino Unido este número é de apenas 21%.
Os programas de fidelidade podem fazer a diferença em tempos de crise, já que, em meio à diminuição de consumo e às medidas de contenção tomadas pelo consumidor, o setor cresceu – segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em 2015 houve aumento de 22% do número de cadastros em programas de fidelidade nos últimos 12 meses.
A dunnhumby estima que 30% dos lares do Brasil participam de programas de fidelidade, enquanto em mercados maduros como o Reino Unido e os Estados Unidos, as taxas chegam a 90% de penetração dos lares.
Confira os principais resultados da pesquisa:
– As gerações apresentam níveis semelhantes de disposição a compartilhar dados, mas cada uma delas tem suas peculiaridades;
– Atualmente, 88% dos consumidores brasileiros estão dispostos a compartilhar seus dados com empresas para receber descontos e ofertas exclusivas (aumento de 49% com relação a 2013);
– 77% também estão dispostos a compartilhar seus dados com empresas em troca de pontos em programas de fidelidade (aumento de 39% com relação a 2013);
– 69% cederiam seus dados para receber informações e novidades sobre os produtos e serviços de que o cliente gosta;
– 65% se interessam por sugestões de produtos baseadas em seu gosto pessoal;
– 41% dos clientes de programas de fidelidade do varejo no Brasil comprariam em outro local caso o programa da rede onde consomem fosse encerrado. No Reino Unido este número é de apenas 21%;
– Somente 30% dos lares brasileiros participam de programas de fidelidade. Em mercados maduros como os Estados Unidos e o Reino Unido, as taxas chegam a 90% de penetração.
